xx年酒店实习报告_2

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1、XXXX 年酒店实习报告年酒店实习报告 XX 年酒店实习报告 经过这三个半月的实际运用，使我们对酒店的经营运作有 了一定的了解，通过实践，受益匪浅。我在实践中学会了 很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧；体验到 了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到 了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足，总结了经验 和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不 断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。 一前言 (一)实习单位介绍 1、实习单位：广州凤凰城酒店 广州凤凰城酒店 位于广园东路新塘路段，是南中国 首家以白金五星级标准建造、南中国最广阔的山水主题式 酒店。酒店背倚

2、郁郁葱葱的凤凰五环山，面朝仪态万方的 翠湖。整体占地面积达 20 万平方米，建筑面积达 7. 8 万平方米 ，是广州面积最大、楼层最低的山水酒店。富丽 典雅的欧陆式建筑风格，使宾客感受到西方古典文化独特 的神秘雅致。此外，酒店还特别引进了国外主题式酒店的 独特意念，创造出超凡的品味。 凤凰城酒店由碧桂园集团斥资约亿元重金兴建，碧桂园酒 店管理公司管理，充分发挥“商务、度假、会议”的功能 优势，在完善广园东碧桂园的楼盘配套的同时从容开展商 务和度假活动，推动碧桂园“给你一个五星级的家”的品 牌品质的持续提升。 2、实习部门：前厅礼宾部 前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部 共五个分

3、部门，酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统 筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他 部门密切配合，合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往 在最重要的部门之一，分设行李生和酒店代表两个部分， 由礼宾经理总体负责，下设行李生领班（3 人）和行李生 （11 人） ，酒店代表主管（1 人）资深酒店代表（1 人）和 酒店代表（4 人） 。 （二）实习职位介绍 酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客 人，及时向客人推销酒店和宣传酒店的形象，影响着客人 对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的服 务，将客人接回酒店入住或送机送车，作为最早和最后接 触客人的酒店员工，把握每一个机

4、会不失时机地为酒店作 宣传，争取更多的客源，负责保护客人的行李和人身安全， 为客人提供酒店内外设施、环境咨询，为客人提供尊贵的 礼宾服务。 二 实习内容 （一）酒店代表日常工作 1、利用凤凰城酒店的“千里马酒店管理系统”查阅每天的 “接机、接车服务报表” ，详细登记当天的服务需求情况并 按中文、英文、日文用 a3 纸打印成“signboard” ，在纸后 面写上接机（实习报告网 http:/车）日期、航班号、始 发地、预计到达时间、人数、是否收费等信息。 2、查询航班信息，确定时间和到达情况，报告主管进行车 辆和人员安排。 3、带齐所需物品出车，在机场（车站）最后确认航班到达 时间和出口，提前

5、到达出口处准备迎接客人。 4、接到客人，确认其身份，核对无误之后带其乘车回酒店， 安排登记和入住事宜。 5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。 （二）酒店代表的 vip/大客户接待工作 1、与销售部相关人员核对当天预计抵达的 vip 人数和姓名。 2、准备相关物品，检查是否有遗漏。 3、向有关部门了解客人信息，准备接待事宜。 4、视客人要求和酒店安排，与订房部、销售部、接待处等 部门共同安排客人到站活动和酒店活动。 （三）酒店代表交易会期间工作 1、打印“接机接车报表”和“预抵报表” ，核对接机接车 报表和 signboard。 2、带齐所需物品，与机场（车站）工作人员联系协商接站

6、事宜。 3、安排客人休息区域，为客人提供酒店信息咨询等服务。 4、与酒店密切联系，负责机场与酒店之间的穿梭巴士的调 度工作。 三实习主要收获和体会 （一）实习收获 1、服务意识的提高 对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争 力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾 客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾 客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象. 通过酒店组织 的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养 成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼 貌待客；明白了学好外语的重要性。 2、服务水平的提高 经过了三个多月的酒店实习，使我们对酒店的

7、基本业务和 操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映， 酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程 中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对 于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责 范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的 不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方 法。 印象最深的是为酒店的日本客人（大多数是来自酒店大客 户本田公司的）服务，他们通常是不太会说英语的， 所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什 么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说到 airport 时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送 机服务

8、。接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信 息再交由主管排车了 3、英语水平的提高 在五星级的涉外饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、 写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过 程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它， 我和客人就没法沟通，更提不上为他（她）服务。交易会 期间，客人们从世界各地赶过来，对广州对凤凰城酒店都 不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、 天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销广州和 宣传酒店的形象。 （二）实习体会 1、实习不是体验生活 实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间，但是这和 以往打的暑期工不同，在工作过程中，我们

9、不是单纯地出 卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员， 和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。 实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的 礼遇，和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开 始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。 2、实习是一个接触社会的过程 通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经 营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好 的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽 了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。 3、实习期与凤凰城酒店的关系 作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护凤凰城酒店 的权益，要把自己和酒店紧

10、密联系起来，要熟悉酒店的信 息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒 店做宣传，提高酒店和自己的形象。 4、实习与就业 实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业 形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通 过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业 方向做了一个指引。另外，凤凰城酒店的人才培养制度为 我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。实 习实际上就是一次就业的演练。 四 实习想法和建议 （一）实习想法 初步接触了酒店业和凤凰城酒店，发现人员流动量大是整 个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文 化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工

11、的年龄跨度 很大，小的刚满 18 岁，但是有的部门普通员工已经年过半 百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差 异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某 些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务 中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成 客人的不满。 酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要 的服务都不可能由实习报告网 http:/一个人帮他完成。 从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定 到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部 门的沟通和合作。 凤凰城酒店是一个新生的涉外五星级酒店，只有两年多的 历史，或多或少存在一些管

12、理上的弊病。酒店内部职权不 清，管理混乱，容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部 都可以为客人提供洗衣物的归还工作，客人在预计时间内 没收到衣物时打电话来询问或投诉时，经常因为追究责任 而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。 沟通不灵，团队凝聚力不够。酒店一些部门不是 24 小时工 作的，诸如订房部、销售部各部门之间恰好又没有一 定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有 及时更新，耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发 生。 酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺， 我上班第一天就开始正式的工作，但是当时我对凤凰城酒 店几乎一无所知，只能从部门提供的一些资料开始了解，

13、至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等，则是在 工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资 料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出 入，比如酒店到机场的空港快线的运行时间，礼宾部和管 家部的资料显示的时间就有不同，在实际运用中，同事们 又告诉我最近改了时间，有了新的时间表我们在入职 一个多月之后才进行人力资源部的入职培训，当时培训酒 店仍然没有为我们提供统一的培训资料，培训没有针对性， 在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在 部门内部组织的会议里面重复多次了。此外，人力资源部 组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期，培训 4 天时 间里，天天有新同事请假工作

14、而不能参加培训，培训效果 大打折扣。 凤凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不够严谨， 经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出 现。 当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对 部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确 的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店 工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自 己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方 面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。 （二）个人建议 碧桂园集团已经有了很完善的储备干部制度，只有继续该 制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有能力有素质的 员工。这就可以使本身良

15、莠不齐的人力资源状况得到改善， 整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提 高，酒店收益才可能最大化。 酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完 整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。 酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时 送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提 高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒 店形象的必要措施。 在培训方面，针对员工流动性大的问题，希实习报告网 http:/望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和 当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并 在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员 工的业务素质。 酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能 定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪 强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更周到的服 务。 阅读相关文章：大学生酒店实习周记、大学生酒店实习报 告、酒店餐饮部实习报告、金桥酒店实习心得、XX 年酒店 实习生自我鉴定、酒店服务员实习报告