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1、-企业人在企业中的行事规则,如何成为企业人,课程目标,通过课程的介绍，认识企业，了解员工应具备的职业素质； 掌握科学的工作方法及解决问题的办法； 掌握人际关系、沟通、时间管理、有效的会议等职业化技巧；,企业的本质,提供有价值 的商品、服务,利润的分享： 员工、股东 税金、公益 再投资,满足客户 的需求,利润的获得,企业的组织,经营者,管理层,一般员工层,投资者,冰山理论,经营者 政策策略 ：搭建企业的基础；明确企业发展战略；为企业指明方向。 管理层 系统流程：企业组织的管理体系；适合本企业的管理机制是否健全；提倡有效的企业文化。 一般员工 人才团队：系统的人才吸引和稳定的目标、计划；吸引人才后
2、，针对部门和个人的目标、计划，以及有效的激励措施留住核心员工。,冰山理论与员工职业化素质,显性素质（1/8）： 资质、知识、行为和技能 学历证书、职业证书来证明 或通过专业考试来验证 （浮在水面上的）,隐性素质（7/8）： 职业道德、职业意识和职业态度 （潜在水面之下 ）,对于您来说企业是什么场所？,学习的场所 个性、能力发挥的场所 谋生的利益共同体 人际关系的场所 生活的场所 竞争的场所,企业是：,您的绩效建立在什么基础上？,态度决定一切！,实验,墨非定律,“墨非定律”产生于美国，事情发生在1949年，叫墨非的空军上尉工程师，认为他的一位同事是个倒霉蛋，不经意地说了句笑话：“如果一件事情有可
3、能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。”这句笑话在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最后演变成如下的墨非定律： “如果事情可能向坏的方向发展，它一定会这样。” 可见，消极的心态破坏力是巨大的。,成就=态度,成功是因为态度,成功 达成预期目标,1.必须有个目标 2.目标达成才算，否则就是不成功； 3.目标必须量化，模糊的目标无法计划； 4.成功是中性语 5.成功有三大标准 *自己的标准 *他人的标准 *社会的标准,成功是因为什么？,80%： 恒心、细心、悉心、雄心、信心、坚持、进取、爱心、 13%： 管理能力、演讲能力、组织能力、领导能力。 7%： 客观因素,观念 态度 行为,A主管：这是一个好机会，本
4、部门的意见有正式渠道能够向公司反映。 B主管：有意见当面跟上司讲都不接纳，还提什么案？ C主管：不要被别人利用提案攻击才好。 D员工：上司能重视我们的意见，我们一定要提出好的意见。 E员工：科长要求提案数量，交差就好。 F员工：又有新的花样，我打赌会不了了之。,对交提案的看法，不同态度不同结果：,态度决定一切,知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。,知识,技能,态度,是什么？,怎么干？,愿意干,作为企业人需要有那些意识？,自觉工作的意识 客户意识（跳转） 团队与合作意识 竞争意识 学习意识 创造性开展工作的目标意识,企业人的意识：,企业人的工作程序,企业人
5、如何接受命令？,步骤一：主管呼叫您的名字时，您应做注意什么？：,1、用有朝气的声音立刻回答； 2、不要闷不作声的走向主管； 3、不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答。 4、带上记事本，以便随时记下主管的指示。,步骤二：记录主管交办事项的重点：,1、具有核对功能； 2、备忘和检查工作； 3、避免日后“有交待”、“没听到”的纷争。,步骤三：如何正确理解命令？,1、注意点： A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？ B、尽量具体化地向主管确认。 C、让主管把话说完，后再提意见和疑问。 D、使用6W、3H来理解。,6W是什么？,1、什么事？（WHAT） 2、什么时候？（WHEN） 3、在那里？（
6、WHERE） 4、对象是谁？（WHO） 5、什么目的？（WHY） 6、那些选择？（WHICH）,3H是什么？,1、怎样办？（HOW） 2、多少数量？（HOW MANY） 3、费用如何？（HOE MUCH）,如何进行您的工作？,Why What who when how,科学的工作方法,P、D、C、A工作法： P（PLAN）：制定计划； D（DO）：立即行动； C（CHECK）：检查； A（ACTION）：修正。,主人翁的精神,企业人工作的基本守则,守则一： 比上司期待的工作成果做得好,守则二： 懂得提升工作效能与效率的方法,守则三： 一定在指定的期限内完成工作,守则四： 工作时间，集中精神，专
7、心工作,守则五： 任何工作都要用心去做,守则六： 对上司交办的工作要注意有反馈,守则七： 要有防止错误的警觉心,守则八： 做好整理整顿,守则九： 不断改进工作的意识,简单化、代替化、统统筹化、分散化、废止化,守则十： 养成节约费用的习惯,有效的报告方法,报告对象?,报告对象：直接上级 注意：切忌越级！ 除非直接上级指示,您在什么时机报告合适？,您可以报告时机：,一、做好计划时： 主要作用和目的： 1、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项。 2、请主管指示和审核计划，并认可。,您可以报告时机：,二、中间报告： 主要作用和目的： 1、让主管了解您的工作进度。 2、让主管知道您在干什么。
8、,您可以报告时机：,三、紧急报告： 主要作用和目的： 1、发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时，应及时向主管报告。,您可以报告时机：,四、工作结束时： 主要作用和目的： 1、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成是您工作成效得到确认重要步骤。 2、保证工作的有效性。,如何报告？,口头报告的原则有？,1、先说结论； 2、简洁、正确； 3、要事实不要臆测，误导是要负责的； 4、不要遗漏重点 5、成功、失败要明言,口头报告的原则有：,书面报告原则,谴词用语要简单易懂 标题清楚 尽量用图表、数字说明 报告顺序要合逻辑 利用添附资料说明,正确理解 企业人际 关系的含意,如何赢得合作的
9、人际关系?,如何赢得合作的人际关系:,做好自我管理 随时能站在别人的立场考量事情 主动地去关怀别人、帮助别人,赢得合作的谈话技巧有那些？,赢得合作的谈话技巧,案例讨论： 1、领带的故事 2、传真机的故事,赢得合作的谈话技巧,用建议代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同的利益 顾及别人的自尊,您与上司的相处之道,理解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到一个段落，需向上司报告 向上司提出自己的意见 向上司提供情报 依上司的指示行事 不要在背地说上层主管的闲语,有效地沟通,正确地回应对方的话语 注意沟通过程的态度 注意倾听 话语的水准 理解的水准 如同身受的水准 经常不断地确认沟通的
10、信息 表达出让人印象深刻的沟通话语,沟通禁忌：,不良的口头禅 用过多的专业术语或夹杂英文 只顾表达自己的看法 用威胁的语句 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想要听的,沟通有那些准备工作？,沟通前的准备步骤,心里明确您沟通的目的 收集沟通对象的资料 决定沟通的场地 准备沟通进行的程度与时间 做出沟通计划表,企业内的沟通准则及方式,企业内沟通三原则 (1)迅速地 (2)正确地 (3)容易了解,沟通三个要点,从整体大方向开始沟通 确认对方理解的意思 完整不遗漏,企业内沟通文书,电话留言 函 请示 策划书 报告 公文 电子邮件,会议沟通,会议主持者的技巧,1、邀请与会者，选择出席者，.那
11、些人必须来开会。 提供信息者-邀请公司某一部门成员，例如生产或销售部成员，为公司其他提供有关他们部门的进展情况。 提供意见-某些人员因为正在参与某一特定事件，或者因为有经验，因而有资格向其他成员提供有用的意见。 提供特殊的专长-具有特殊技能的专家，或者来自公司内部，或者公司外部，他们的出席都可能促进讨论。 能够授权的人-尤其是财务方面的决定，如签署或谈判一个新的合同，可能要求一位财务主管在场授权这个行动。,通知与会者,在上一个会议上宣布 电子邮件 电话 书面通知 -,准备议程,是需要提出并讨论的问题或项目的清单，它应当简洁、一目了然。 编写议程时注意点： 议程开头为会议的日期、时间与地点 每一
12、项均有一个编号 每一项均有一个起始时间 下次会议细节写在议程的末尾,顾 客,顾客可以说是企业的衣食父母。任何一家企业，都永远服务于顾客。,求方,供方,亚当.斯密国富论,-我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。,P,Q,价格,数量,需求曲线,供应曲线,请记住： 如果我们不提供优质服务， 关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！,求方,供方,供方,供方,我是你的顾客 如果你能满足我的需求并提供个性化的服务，那么我将成为活动的广告去宣传你的产品和服务。,如果你漠视我的需求，我将不再是你的忠实的顾客，我会找别人去,客户之声,优质服务之所以重要的原因：,服务业的成长 竞争的加剧 对客户理解的加深 优质服务具有经济意义,顾客不是干扰我们的工作，我们是为他们工作的。 我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该感激顾客给我们机会为他服务。,顾客=老板,你,公司,内部,全部,雇员,请记住顾客的定义,提供优质服务,不提供优质服务,好处,好处,坏处,坏处,优质 客户服务,顾客的满意 及赞赏,企业的 认同及欣赏,自己觉得 自豪、开心,支持员工提供优质 服务的理由是：,返回,
