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1、1,销售人员的有效沟通技巧,培训导师：顾樾,（知识引导式）,门店培训版,2,国际教育联盟培训专家组成员暨新加坡HR大学客座教授、中国当代名人研究院教育培训中心主任暨培训专业委员会秘书长、上海大学HR研究所研究员、上海浦东经理人才学院培训室主任；中华培训网培训专家；法国JB国际商业集团首任培训师。顾先生拥有30年企业管理（20年）与培训（10年）的专业经验。在李嘉诚和荣毅仁集团投资期间，曾任重要职务，在法国JB国际商业集团、中信国际集团与韩国乐天集团任CEO的15年实战磨练，积累大量资料与案例；后任美国SRI公司授权中国首席管理咨询师；参与管理系列课程的编写，其企业咨询与管理、管理技能提升模型、
2、企业工作质量等研究成果已融入培训理论与咨询实践中，颇受理论界和企业界认同与好评，被誉为“将西方管理理念在中国本土化和实用化”的管理专家培训特点： （采用最新问题引导式培训方式）培训方式：讲演、系统理论、模型工具、方法技巧、案例剖析、真实故事、问题思考、测试练习、角色扮演、观摩学习、管理游戏、情景模拟、讨论交流、现场析疑、领悟归纳、开发潜质、互动推理等经典课程 一、管理类：1.领导力自然法则、2.战略管理、3.危机管理、4.目标管理5.团队管理、6.卓越执行力、7.企业行政管理、8.企业文化（理论与管理实践）、9.企业安全管理、10.商务谈判技巧、11.时间与效率管理、12.绩效考评、13.有效
3、沟通技巧、14.有效激励、15.培训师培训(TTT)、16.管理的核心、17.中层干部管理技巧、18.卓越（实用）管理能力、19、工作分析方法与技巧、20、班组长管理实务等 二、经营类：客户开发与管理、2.经营与销售战略管理、3.客户信息管理、4.市场策划技巧、5.销售战略拟订与管理、6.区域销售与渠道管理、7.代理商（经销商）管理技巧、8.销售成交技巧、9. 经典销售、10.增值销售与谈判技巧等专题销售内训等. 三、其它类：（略）,主讲嘉宾简介,3,目录,第一讲、有效沟通的过程 第二讲、沟通失败的原因 第三讲、有效的肢体语言 第四讲、客户沟通学要义 第五讲、如何与客户沟通 第六讲、问题设计与
4、询问,第七讲、激发购买的技巧 第八讲、人际风格和异议 第九讲、处理反对的技巧 第十讲、销售促成和结束 十一讲、处理不满七步骤 十二讲、保持业绩增长法,4,第一讲、有效沟通的过程,沟 通 概 念：为了设定的目标，把信息、 在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程,5,信息与沟通,定义：社会要素、关系、结构及消息、情报、知识总和，是人们对社会认识、反映的结果,6,沟通七个基本步骤,1.意念,2.表达方式,3.传送,7.行动,5.理解,4.收到,6.,7,倾听五层次,8,1. 倾听，不打断 2. 避免自卫 3. 提出问题 4. 总结信息并理解 5. 理解对方目的 6. 表明态度和行动,反馈技巧,9,
5、小结与练习,一、 要点整理,互动学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,10,销售是与客户不断保持沟通的工作谁沟通更为有效谁就是佼佼者商业沟通中- 情感能提高对话的层次,第二讲、沟通失败的原因,11,市场信号,市场信号显示 1.产品保证 2.名牌 3.教育程度 市场信号甄别 发出表明自身特征、品质、类型信号 市场信号有效性 建立在市场假信号坚决清除基础上,12,沟通失败的现象,1.产生歧义 2.失去 3.时间场合 4.信息失真 5.发生误会,13,四种销售沟通障碍,沟通是懂得言、形、意一、没有明确的目的 二、喜欢堵客户的嘴 三、不倾听客户诉求 四、不懂提问和暗示,14,思想和情感障
6、碍,信息容易沟通 思想和情感不易沟通障碍： 使思想和情感无法很好沟通,15,情感与沟通,信息内容情感 期待,16,沟通三行为,1.说的行为 2.听的行为 3.问的行为,17,沟通三技巧,1. 运用心像力可产生兴趣 2. 由兴趣的引导开始行动 3. 重复行动直到成为习惯,18,小结与练习,一、 要点整理,互动学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,19,第三讲、有效的肢体语言,一、表情 二、 三、手势 四、仪表 五、姿态,20,决定性的七秒钟,第一印象：我们永远没有第二次机会！,七秒钟！,21,自信的肢体语言,赢的起点： 服务从四目相交开始 迎向顾客时的肢体语言 走路仪态演练 握手演
7、练 肢体语言不疾不徐 落落大方，地位平等,22,人际距离,密友：0.5m以下（私人空间）,一般：0.5-1.2m（朋友空间）,商务：1.2-3.6m（社交空间）,演讲：3.6m以上（社会空间）,23,视窗理论的应用,了 解,不 了 解,了 解,不了解,自我,公开,隐蔽,未知,（他人）,24,小结与练习,一、 要点整理,互动学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,25,第四讲、客户沟通学要义,26,“刺激反应”理论，客观刺激，经心理活动 （黑箱）过程产生反应，引起行为,客户购买行为模式,27,成交40%,介绍产品30%,发现需求20%,介绍产品,评估需求,成交 10%,建立信任10%
8、,建立信任40%,销售四个阶段,28,如何理解销售,问题：销售效率不高，障碍在哪？销售实质：先服务再销售 培养满意忠诚客户群，留住老客户 销售流程两大关键：1.建立信任度 2.寻找需求点,29,客户沟通三要素,30,信任 真诚 语言 ,什么是沟通桥梁,31,销售人员的角色,丰富知识的顾问 热情洋溢的参谋 独特魅力的解说员 敏锐嗅觉的观察员 市场信息的情报员,32,小结与练习,一、 要点整理,互动学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,33,第五讲、如何与客户沟通,接近客户的开场白 不需要多余的礼貌 需不需要我帮您介绍？您喜欢哪一款？充满自信 讨论：那些语言适合做为直接的开场？,34
9、,开场六技巧,技巧一、新产品 技巧二、项目和计划 技巧三、唯一性 技巧四、简单明了 技巧五、重要诱因 技巧六、制造热销气氛,35,1、新产品,语言功能 + 画出图像 你的眼光真好：新的产品，新到的货，新的款式 构图大纲：主题场景串成故事,36,2、项目和计划,最近刚好推出周年庆的活动 通过意见调查收集客户资料 兴奋度的感染力，不要太理智 展现价值和喜悦,37,唯一性 会造成物以稀为贵效应 创造唯一性 不断强调进入潜意识,3、唯一性,38,4、简单明了,客户对太理论东西没兴趣 公司训练专业知识要消化吸收 不要像背书交差 不要攻击其它品牌,39,5、 重要诱因,每一个功能，诱因都要画一个图 例如：
10、 1.T字分析法 2. 售后服务，价格便宜功能强大，操作简便,40,6、 制造热销,提出证据： 目前这款机卖得非常好，预定人很多 每一天可卖反应都很好 很多人用过之后，还带朋友来买,41,小结与练习,一、 要点整理,互动学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,42,第六讲、问题设计与询问,问题表设计与运用 不连续发问 整理客户需求 先询问容易的问题 促进购买的询问方式练习：购买动机诱导,43,问题表设计与运用,心理学验证，大多数人会先回答问题 从问题中争取主动权 也展现对成交的热情与积极,44,设计问题表,您是要自用还是？ 您是要用在主人房还是？ 您喜欢什么样的风格？ 您卧室是什么
11、样的风格？ 您喜欢哪一种色调？ 您喜欢花一点还是素一点的？ 您喜欢直条纹还是横的？ 您要羽绒的还是蚕丝的？,45,不连续发问,46,先询问容易的问题,将预算留在最后询问 多些时间刺激购买欲望 不要太早进入价格谈判 欲望越强 问题越小,47,从问题中整理客户需求 不要答非所问 - 不让客户觉得自己很,从客户回答发现需求,48,促进购买的询问方式,49,小结与练习,一、 要点整理,互动学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,50,第七讲、激发购买欲望技巧,51,态度 1、认知 2、情感 3、行为,分析：三成分,52,客户维系四流程,1.客户需求的探索 2. 恰当的提议 3. 采取行动；
12、 4. 是否满足客户期望,行为反应：取决刺激强度 行为公式：刺激一反应,53,全质量服务与沟通,54,关注和期望,超出期望事件： 是让人 “哇” 的事件是让顾客“哇”而不是你“哇”,如何让顾客印象深刻？与他们期望赛跑！,了解顾客的关注因素,55,消费注意力 零售中商品 消费信任力 消费者划分,注意力和信任力,56,顾客印象,57,小结与练习,一、 要点整理,互动学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,58,第八讲、人际风格和客户异议,1. 如何处理客户异议 2. 人际风格沟通技巧 3. 不同客户沟通技巧 4. 沟通五种有效方法,59,原因在销售 1.无法赢得好感 2.举止产生反感
13、3.做了夸大陈述 4.使用过多术语 5.引用不确资料 6.处处说赢客户,如何处理客户异议,60,处理异议的原则,61,客户异议处理技巧,62,编制标准应答语,63,人际风格沟通技巧,64,沟通五种方法,1.正式与非正式 2.平行同层沟通 3.书面与口头沟通 4.单向和双向沟通 5.讨论和汇总式沟通,65,小结与练习,一、 要点整理,互动学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,66,第九讲、 处理反对问题的技巧,拒绝是正常的，对方有拒绝的权力 拒绝并不可怕，引起的情绪才可怕,67,技巧1. 接受，认同，赞美,68,技巧 2. 化反对问题为卖点,69,技巧 3. 以退为进,70,如何处
14、理价格问题,71,练习：如何处理价格7个异议,1.太贵了 2.不能算便宜一点吗？ 3.老客户都没有优惠吗？ 4.我认识你们老总 5.价格比预期高 6.我负担不起 7.手头上现金不足,72,小结与练习,一、 要点整理,互动学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,73,第十讲、销售促成和结束,74,肢体语言,75,促成的七技巧,一、替客户做决定 二、有限数量或是期限 三、动员今天买 四、假设式的结束方式 五、邀请式的结束方式 六、法兰克结束法 七、门把法,76,小结与练习,一、 要点整理,互动学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,77,一、隔离政策 二、聆听不满 三、做笔
15、记 四、分析原因 五、敲定与转达决策 六、追踪电话 七、自我反省,十一讲、 处理客户不满七步骤,78,步骤 1. 隔离政策,避免问题传染，伤害扩大 错：先生我们不要在这里影响别人对：真是太糟糕，我们一定帮您马上处理，这边请！,79,步骤 2. 聆听不满,放风筝法：比喻控制节奏、时间和内容1.风大风小；2.掌握绳子 专注聆听 设身处地聆听,80,步骤 3. 做笔记,做笔记表示最慎重态度 书面重点纪录，可帮你做整理与全面思考 不要让忘记变成另一条导火线 做笔记时，客户语言也会较谨慎小心 焦点会转移，情绪会下降,81,步骤 4. 分析原因,82,步骤 5. 敲定与转达决策,83,步骤 6. 追踪电话,事情结束要以追踪电话跟进 - 以确定客户满意度 如处理不完善，马上安排再次处理时间 以免产生烂苹果效应 一件客诉： 1.代表26位同样不满但未投诉的客人 2.这27位会向8到16个人叙述不满及过程 3.有10%的人会告诉20位以上的潜在客户,84,我学到了什么? 如何防止类似事件再次发生? 我需不需要改变? 不断提升自己价值,
