《客服营厅运营信息化支撑提升项目》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服营厅运营信息化支撑提升项目（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、业务服务创新成果 全方位体验支撑平台,主动营销,提升效能,体验营销,目前服营厅内人员基本以“坐商”为主，是“僵死的”，而不是流动的，以被动营销为主，不能实现针对客户的主动营销。,目前服营厅仍然以销售、服务为主，体验、传播的东西太少。新业务办理销售类业务营销有待提升；对体验营销的功能重视也不够。,目前服营厅承载了太多的低价值的小众业务，高价值业务太少，服营厅效能不高。,项目建设背景,项目成果及创新点,项目创新,全方位体验营销支撑平台系统是基于OCRM主动营销基础上的为广大客户推出的定制手机终端体验和手机业务体验的平台，能让客户真实的体验和了解移动的手机终端和各种数据业务。 在该平台中，客户可以查
2、看手机支持的功能参数、相关配件、三维图片、手机功能使用的仿真、以及当前的市场价格等；同时也可以了解移动公司所推出业务的相关介绍、开通方式、业务使用仿真演示以及业务相关的优惠信息，并可进行实时定制开通。,项目成果,开创了定制终端、数据业务相结合的体验营销的新模式 ； 实现了服营厅各客户触点轨迹的有效对接，有利于针对客户的甄别营销 ； 掘弃了以前终端和业务销售的被动营销模式，与OCRM系统相结合，对客户消费行为进行精准营销，实现了服营厅有被动营销到主动营销的转变 。 促进了服营厅高价值业务的销售，提升了服营厅效能。,应用效益,通过“全方位体验营销支撑平台系统”，利用科技信息手段，有效减少了服营厅心
3、机与产品业务的纸张宣传单张耗用。现阶段江北、下埔、龙门、博罗、惠东、大亚湾等服营厅已安装并使用“惠州移动全方位体验营销支撑平台系统”，每天接待客户量约2500人次，节约纸张宣传单张约3800份。 已经应用了本平台的服营厅，手机终端和数据业务的体验、销售量明显增加。全方位体验营销支撑平台终端体验已成为服营厅数据业务体验和终端销售的主要平台。 该平台也提升了服营厅前线内部人员的平台操作技巧、综合销售技巧。 “惠州移动全方位体验营销支撑平台系统”已成为目前惠州移动服营厅一道高科技、高信息量、高传播性的移动综合信息平台，成为惠州移动对外展示产品业务的创新型窗口。,服务延伸,可推广性,产品资料下发：把这
4、些信息以彩信或者短信的方式下载到自己的手机上。有效降低服营厅纸质单张资源损耗，从根本上培养客户环保意识，提高企业形象； 产品仿真体验； CRM精确营销系统：系统将会根据 CRM 系统的分析，找出最适合当前客户消费习惯的业务产品及优惠政策信息，并展示和推荐给客户，引导他们进行消费，提高营销的准确性和成功率； 电子选号系统 ：利用全新的电子选号系统，让进厅选号的客户通过系统进行自助选号，免去厅内日常资源重复损耗的问题，加快服营厅专型步伐。,产品搜索查询，参数比较功能,各渠道客户：定制终端及数据业务的查询、宣传、体验 前线人员：产品查询、销售辅助工具 。 内部人员： 应用平台、管理平台 。,Thank You !,
