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1、中国农业银行网点转型咨询项目 网点软转型导入方法,1,网点软转型导入方法,3,导入工具-模板介绍,2,各模块设计导入方案,目录,2,IBM及农业银行保密,依据IBM咨询方案辅导培训方法论“C.T.C.A”,对网点进行全方位优化方案辅导与培训,C. T .C.A.全方位辅导,C. Customizing 方案定制,T. Training 全方位培训,C. Check 检查固化,A. Assessment 改进评估,针对需要进行辅导的网点进行现状摸底； 形成辅导模板，根据网点类型与现状对辅导方案进行定制与细化，明确辅导细则； 针对方案特点，决定网点辅导方案层级。,全面培训，针对辅导内容中各岗位使用
2、的部分进行集中培训； 定制培训，针对不同岗位、不同级别进行定制化培训。,方案固化，针对不同岗位、不同流程采取跟踪辅导，针对整体运营采取运作指导等方式进行方案固化； 辅导检查，采取辅导者与第三方结合检查的模式。,辅导前数据收集； 辅导后数据收集与比对； 辅导效果评估，确定辅导后重点改进方向。,3,IBM及农业银行保密,将设计方案转化为培训课件，并为选定网点实施针对性的现场辅导，有利于落地并固化设计方案，以快速体现转型效果,设计方案,1. 实施路线,2. 方案定制,3. 现状局限,辅导方案,设计方案按照整体规划进行设计，但具体的实施过程需要分步骤分阶段进行实施。,根据实施路线，定制现阶段详细的实施
3、方案。,充分分析现状局限，适当调整实施方案，制定可以充分体现设计方案要点的实施方案。,可落地的实施方案与培训计划； 设计方案的分步实施路线图。,完整的设计方案,可实施的辅导方案,4,IBM及农业银行保密,网点软转型导入的五个步骤,现状摸底,方案细化,培训,确定访谈人员 市行个金部、运营部,支行行长 网点主任、会计主管、大堂经理、客户经理 了解网点现状 网点定位，客户分类，装修布局 人员岗位组成、绩效考评办法 业务量分布情况 关键流程处理 后台作业集中现状 当前突出的问题和制约因素,导入,评估,确定实施范围 方案细化 装修布局、渠道配置 人员岗位设置绩效考核方案 前台销售流程定制 临柜后台流程定
4、制 确定评估所需的数据 制约因素的解决方案 人力资源瓶颈 制度限制 绩效考核的落实,确定培训对象 准备培训资料 培训,人员、岗位调整 前台销售流程导入 临柜后台流程导入,确定评估方法 确定要收集的数据 收集转型前的数据 收集转型后的数据 评估转型效果,5,IBM及农业银行保密,服务精神,网点软转型导入的模块内容及顺序,6,IBM及农业银行保密,前台服务,岗位与绩效,网点定位,内部设计,后台流程,选址,根据零售银行业务战略和客户细分的要求、依据网点能力和成本特性，对网点渠道进行重新定义，包括网点的核心职能、网点类型划分、网点的目标客户群、提供的主要产品和服务,高效的临柜流程与工作模式，上收部分后
5、台作业降低网点作业压力 在不影响风险等关键控制前提下，提高授权与监督效率； 有效支持差异化服务并实现面向销售的目标,根据网点业务特点、服务对象设立相关的岗位，明确岗位职责 培养员工的营销能力，对网点和员工的考核采用科学的分解方式，根据业务流程再造战略要求设立网点关键业绩指标，并分解到各岗位,改进前台服务流程，加强网点服务流程中的营销和销售要素； 针对不同的客户群，定义不同的流程改进侧重点,战略,布局,运营,应用科学、系统的方法对网点网络进行评估和必要的重组优化，包括增 加投资、关闭和新建等,综 合 网 点 转 型,以网点服务精神闭环管理体系为中心，在日常业务中具体落实、执行网点服务精神。,根据
6、具体网点的业务特点、客户特点、人力和柜面资源情况，设计网点布局，合理分配渠道资源；在网点内部设计中以提升客户体验为目标，考虑银行品牌要素CI、客户迁徙和差异化服务、未来业务重点等因素,1,2,3,4,5,案 例,网点或支行个体差异可能导致部分措施无法立刻落地,7,IBM及农业银行保密,1,网点软转型导入方法,3,导入工具-模板介绍,2,各模块设计导入方案,目录,8,IBM及农业银行保密,网点定位：根据网点的零售/对公业务比重，贵宾客户数量，销售功能定位，确定网点类型,功能分区：设置贵宾区，为目标客户和高端客户提供差异化服务。 岗位设置：设置客户经理，为目标客户提供基于管户的主动服务。,在营销方
7、面，网点承担零售业务营销及零售客户关系管理；设置专职的对公客户经理对中小企业客户进行专业化的维护营销。在交易支持方面，网点可以提供零售客户及对公客户的交易服务。,将10-100万的金卡客户作为本网点目标客户，对白金卡、钻石卡客户提供差异化的就近服务，提供基于管户的主动服务；对10万以下的潜力客户进行挖掘，对低端客户进行便捷及分流服务。,作为零售业务，尤其是标准化个人产品的营销前沿阵地，将提供以客户为中心的产品销售服务作为核心定位，将为个人及对公客户提供交易服务作为辅助定位。,9,IBM及农业银行保密,网点定位：充分摸底网点的实际情况，是明确导入策略、细化导入方案的前提,案 例,10,IBM及农
8、业银行保密,IBM及农业银行保密,11,IBM及农业银行保密,岗位定位的目标：凝聚专业职责，突出网点的协同营销,网点岗位间协同销售模式,网点组织结构：根据网点定位，确定组织结构。下图是综合型精品网点的近期转型组织结构图。,派驻人员,网点正式员工,直属管理,非直属管理,案 例,12,IBM及农业银行保密,网点组织结构：根据网点定位，确定组织结构。下图是综合型精品网点的远期转型组织结构图。,派驻人员,网点正式员工,劳务派遣,直属管理,非直属管理,个金部,案 例,13,IBM及农业银行保密,IBM及农业银行保密,14,IBM及农业银行保密,14,以网点岗位优化设计方案为基础，“一点一策”实施网点导入
9、方案,网点岗位设置：根据网点的9种岗位，确定每个岗位转型中需要增减的人员数量,网点人员配备,贵宾区工作日封闭式柜台全开，周末的时间，保证开一个封闭式柜台。 建议网点配备2名个人客户经理，1个客户经理主要负责白金卡和钻石卡客户的管户和维护，另1个客户经理主要负责金卡客户的管户和维护。 增加1名对公客户经理，在试点阶段由对公客户经理和网点负责人共同负责对公客户的维护和发掘。试点阶段过后逐步将客户转移到对公客户经理进行管理。,岗位说明,案 例,15,IBM及农业银行保密,IBM及农业银行保密,16,IBM及农业银行保密,16,试点网点导入：山东济南洛口支行岗位配置,岗位职责变化后员工工作态度和工作精
10、神有了显著改变 如某客户经理在明确其管户职责后，经过导入培训，很快调整心态适应工作，客户关系管理及销售得到了很大提升,绩效考核 的导入方案： 设计绩效管理体系完善方案,绩效目标设定,绩效工资设定,执行绩效考核,绩效考核结果应用,绩效沟通与辅导,1,2,3,4,5,17,IBM及农业银行保密,IBM及农业银行保密,为了确保网点负责人对员工绩效管理的专业性，在网点负责人担任“绩效经理”的基础上，引入经过绩效辅导方法（GROW模式）培训的内训师对网点负责人进行培训 另一方面，内训师对上级支行和网点负责人的绩效辅导工作提供支持，确保辅导的专业性和有效性,网点负责人担任绩效经理，对下属员工的绩效完成情况
11、了解比较清晰，能够进行准确的评估。 由上级支行的领导组建二级考核组。上级对一级考核组就绩效的考核结果进行审阅，通过绩效辅导与面谈的过程培养人，促进评估公正性，提升绩效水平。 内训师对网点负责人进行绩效培训，并且对上级支行领导和网点负责人的绩效辅导工作提供支持。,绩效考核的导入方案：引入内训师对网点负责人进行培训和绩效辅导监督，提升网点负责人绩效管理的专业性,内训师,18,绩效考核的导入方案：以农行现行绩效管理体系为基础，优化网点绩效考核指标体系，基于岗位细化其关键业绩指标KPI和行为能力指标KCI考核项以及考核权重,网点员工的绩效考核成绩由其KPI和KCI两部分考核成绩加权得出,KPI是衡量员
12、工个人工作成果表现的指标,KCI是反映员工日常工作行为表现的指标 对普通网点员工根据网点服务精神核心价值观行为要求进行考核， 对于网点负责人另增领导力考核项,采用平衡计分卡对KPI指标进行细化，为各岗位员工设计细化财务指标、客户指标、内部运营和学习成长考核指标项 不同岗位的职责侧重不同，其KPI考核项、权重不同,以农行现行绩效指标构成比例为基础，建议网点员工的KPI和KCI构成比例为 90% : 10% 各地区、各类型网点可根据实际情况进行调整,举例： 某员工的KPI成绩为87分，KCI成绩为92分，该网点的KPI、KCI考核构成比例为90%：10%，则该员工的绩效成绩为：87*90% + 9
13、2*10% = 87.5,19,IBM及农业银行保密,IBM及农业银行保密,20,绩效考核的导入重点（一）：确定各岗位的考核指标。下图是大堂经理考核指标,注：标注为浅黄色的考核指标目前暂不启用,案 例,IBM及农业银行保密,绩效考核的导入重点（二）：合理调整网点员工薪酬构成，促进绩效考核回归管理本质,IBM及农业银行保密,基本工资,岗位工资,岗位绩效 （KPI+KCI）,产品营销计价 （产品销售激励）,产品营销计价是推动绩效管理目标实现的手段之一，但不能成为绩效管理的绝对重心。岗位绩效工资在浮动薪酬部分的占比不应小于50%，且绩效考核结果可对计价工资进行最终修订。 对于不享有产品营销计价或缺乏
14、销售机会的岗位，例如网点负责人、后台柜员，其岗位绩效工资要能达到足够激励效果，避免出现员工心理极度不平衡的现象。 柜员业务计量也可进行计价,固定 部分,浮动 部分,网点员工薪酬构成,【特别说明】,A,B,C,D,E,季度考核结果,绩效发放系数,1.25-1.3,1.05-1.1,0.95-1.0,0.85-0.9,0.75-0.8,21,IBM及农业银行保密,22,绩效考核的导入重点（三）：根据得分，确定绩效等级。,IBM及农业银行保密,23,绩效考核的导入重点（四）：生成年度绩效考核评估报告,IBM及农业银行保密,24,绩效考核的导入重点（五）：绩效沟通与辅导应贯穿于绩效管理中，网点负责人可
15、使用教练式辅导的方法，辅导应与日常工作紧密结合,为谈话提供一个系统的框架,向期望的结果逐步迈进,有助于明确员工的绩效责任,可以实现清晰有效的沟通,绩效辅导反馈应当贯穿于绩效管理的全过程，从设置绩效目标开始，伴随员工依照绩效考核方案开展工作的整个考核周期。 将教练式辅导和日常工作紧密联系起来，则辅导可以针对阶段性的绩效，也可以针对某一项下属需要完成但有挑战性的任务，形式灵活；反之，把教练式辅导和日常工作割裂开，它就变成了负担。,前台流程的导入范围：网点前台销售流程，包含五大流程组，39支细化流程,25,IBM及农业银行保密,前台流程的导入范围：对于综合型精品网点，业务范围全面，建议导入全套前台服
16、务流程，包含五大流程组，39支细化流程,案 例,26,IBM及农业银行保密,前台流程的导入重点（一）：变全员营销为协同营销，建立网点内岗位间的销售推介网络，提升网点销售的专业度及销售效能,封闭式柜台柜员 在客户办理等候期间发放产品介绍资料/进行一句话营销,开放式柜台柜员 进行渠道类产品推介销售 无客户经理网点，承担理财类产品推介销售职责,客户经理 进行贵宾/潜在贵宾客户的销售 进行理财类产品销售,基于前台各岗位的服务侧重不同，形成岗位协同销售机制，建立岗位间销售推介体系和流程,大堂经理 在各岗位间推荐客户,27,IBM及农业银行保密,前台流程的导入重点（二）：针对客户经理管户，引入商机管理概念，将销售由结果监控变更为有效的过程监控。,赢得业务 实现增长,市场营销的工作范围,销售的工作范围,发现潜在需求 创造潜在需求 激发潜在需求,将潜在需求转化为真正的业务的过程 实现客户向签约客户转化的过程,市场营销侧重于面；销售侧重于点 营销侧重于在前方开拓，激发潜在需求；销售侧重于具体的业务成交,
