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1、电话技巧,1,销售活动中的电话技巧,电话技巧,2,完成课程后，你应该能,掌握有效的电话沟通技巧 有效处理电话异议 会利用电话进行销售活动,电话技巧,3,课程内容,有效电话流程 电话的基本规范 如何处理投诉电话 销售活动中如何运用电话 AIDA销售技巧 怎样开始第一句话 LSCPA异议处理技巧 客户跟进,电话技巧,4,Your Roles & Responsibilities in Telephone,电话技巧,5,您的声音代表您的公司,当人们致电公司时，首先听到的是你的声音。 当人们听到你的声音时，已经对公司作出评价。 客户会按照自己的所见所闻来作出判断。 你在电话中的表现最先决定了公司的形象
2、。,电话技巧,6,电话礼仪测试,电话技巧,7,有效处理电话的方法,准备好纸和笔，随时记录必要的信息。 铃响三声之内必须回话。如手头没有来电者需要的信息而且不可能马上获得，应尽快回电告知。 接电话时用以下语言：问候語早上好，明确身份销售部，我是。提供帮助我能帮忙吗？,电话技巧,8,说话清晰。用自然嗓音和语调。话筒距离嘴唇2.5至4cm左右。 称呼来电者名字。 仔细倾听。如不明确，请对方重复：“安娜小姐，麻烦您重复一遍，行吗？”“安娜小姐，我没听清，请您再说一次，好吗？” 感觉对方的情绪，并作出反应。,有效处理电话的方法,电话技巧,9,如在中途离开电话，在半分钟内回来打招呼，以免客人感到被遗忘。
3、被找的人不能马上接电话时，应向客人说明并帮助他/她。 重复你记下的每一个细节，保证准确无误。 需要转电话时，让对方了解电话的去向。,有效处理电话的方法,电话技巧,10,记住每一个来电都一样重要。因为在电话中，你代表着公司。 不要把听筒搁在很硬的表面。动作要轻，以免发出刺耳的响声。 结束电话时称呼对方的名字，并说“谢谢”。 等对方先挂机可能他在最后一刻想到什么。 使用有魄力的词语：“谢谢”，“不客气”，“对不起”，“请”。,有效处理电话的方法,电话技巧,11,使用电话时不宜,铃响三声以上才接电话。 拿起听筒，说“喂”。 同时接听两个电话。 对方的问题或回答只听一半。,电话技巧,12,不打招呼，长
4、时间地搁着电话。 不留充分的时间让对方回答。 不问明情况，轻易把电话转给别人。 没有准备电话记录本，随手拉来就写。 自己不理解时，说“摁”，“什么”。,使用电话时不宜,电话技巧,13,打电话,电话基本规范（1）,通话：这里是上海通用汽车有限公司售后服务部吗，我想请王先生接电话 拨错号：对不起，这是68888888，世茂滨江花园售楼处吗？ 请求回电：能否请王先生给我回电，我的电话号码是：13912345678 请求留言：我可以给他留言吗？,电话技巧,14,打电话,电话基本规范（2）,询问留言：王先生正在开会，您需要留言吗？ 要求重复：对不起，刚才没有听清楚，能否再说一遍。（不要说：什么？） 转接
5、：我正在接另外一个电话，您这事能否请您先跟王先生谈谈，请稍等，我让他来接电话，（我马上把电话转给他） 挂电话：谢谢您的电话，再见。,电话技巧,15,电话基本规范（3）,接电话,应答：(问候语，明确身份，提供帮助）您号，我是王小兵,。） 对方拨错号：对不起，我想您可能拨错号了，请您再查一下吧 请求转告：王先生不在办公室，我能帮您转告吗？ 请对方等待：请稍等让我查一下资料；您是否可以稍等一下，我正在接另外一个电话；（或请您过十分钟打来，告诉我您的电话号码，我待会给您回电）,电话技巧,16,处理投诉电话的原则,让投诉者说，耐心地聆听，不要过早下结论 理解对方感受，不要反驳或自我辩护 做好记录，向对方
6、复述以确定问题 找出真实原因，了解对方要求，集中于问题解决 如可能，提出选择方案，不要轻易承诺也许您无法解决的问题 清楚地说明您将采取的行动 用您的态度和微笑来表示您的热情帮助,电话技巧,17,处理投诉电话的步骤,对问题表示道歉，不要寻找借口 聆听适当地复述，了解和确认事实 清楚地说明您解决问题的具体方法 取得协议（事后及时办理） 完美地结束对话（谢谢理解等等）,电话技巧,18,处理投诉电话演习,某客户投诉：表冷器有积水，怀疑表冷器质量 不好。 特灵空调销售（技术服务）工程师接听投诉电话。 每组选派一人电话给另一组的选派代表（5分钟） 其他组请做对话记录后共同分析 其中的 电话技巧的运用 （分
7、析总结每组3分钟）,电话技巧,19,销售活动中的电话技巧,电话技巧,20,异议处理 (将异议变为机会 ),销售循环,电话技巧,21,电话技巧,22,客户心理分析,大部份客戶在電話內容中都不說真話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視,电话技巧,23,销售人员电话AIDA技巧,Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动,A I D A,电话技巧,24,作出充分的準備才開始打電話,?怎样开始 ?,电话技巧,25,怎样开始第一句话,准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料,电话技巧,2
8、6,电话手稿(一),引发兴趣的电话手稿,您好，我是 公司的某某。请问你们经理在吗？我们公司为了推动国内电子商务的进程，正在举办面向各企业的电脑操作、互联网知识和电子商务的培训，想邀请您(贵公司)参加。,电话技巧,27,您好，我是 公司。请问您们经理在吗？我们正在对各企业进行“电子商务中国企业发展的机遇和挑战”的调查，同时会针对贵公司的调查结果提供相应的解决方案。,引发兴趣的电话手稿,电话手稿(二),电话技巧,28,抓紧机会,当异议出现,电话技巧,29,没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助,怎样将异议变为机会,电话技巧,30,LSCPA异议处理技巧,Listen 细心聆
9、听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动,L S C P A,电话技巧,31,LSCPA運用例子,电话技巧,32,完结一个电话对话,约会,电话技巧,33,销售活动中电话注意事项,建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌,电话技巧,34,给予反馈响应,客观及正面字眼 详细 先说出优点 给予改善建议,电话技巧,35,电话的跟进,对客户的跟进对自己的跟进,电话技巧,36,电话的跟进,换位思考,站在客户的立场考虑问题，将心比心。 目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心,您好，我是 公司的某某。请问是张总吗？明天下午4点钟我们公司有一堂“电子商务降低企业成本”培训，很多企业已报了名，很希望您能过来参加，我现在帮您预定位置好吗？,电话技巧,37,电话的跟进,简单化处理,拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。 目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处,电话技巧,38,电话的跟进,寻找客户拜访理由,您好，我是 公司。请问你们经理在吗？您曾经要求我给您一份电子商务和网站建设的资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？,电话技巧,39,电话的跟进,电话技巧,40,谢谢各位,
