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1、- 1 -打造公开电话服务品牌打造公开电话服务品牌 架设联系群众桥梁纽带架设联系群众桥梁纽带市市长长公开公开电话办电话办公室公室松原市市长公开电话自 1999 年开通以来，始终本着“上为政府分忧，下为百姓解难”的基本宗旨，把群众呼声作为第一信号，把群众诉求作为第一使命，把群众满意作为第一标准，围绕中心，服务大局，扎实工作，累计受理、办理各类群众诉求 20 余万件（次），解决了大量实际问题，化解了很多社会矛盾，在密切政府与人民群众联系、汇集社情民意、为群众排忧解难、维护和谐稳定等方面发挥了不可替代的作用。一、高位推动，提供坚强组织保障对于公开电话工作，松原历届市政府和市政府领导都给予了高度关注，
2、经常过问工作情况，针对存在的问题专门作出批示或者指示。相国市长到任后，多次听取公开电话工作情况汇报，给予高度评价和充分肯定，专门安排召开了全市公开电话工作会议，对全市公开电话工作进行部署，要求“各地各部门要把公开电话工作作为一把手工程，作为察民意、疏民怨、解民难的大事、要事来抓，列入重要议事日程，做到认识到位，领导到位，责任到位，措施到位”。各方面给予公- 2 -开电话工作很多倾斜。办公投入优先考虑市长公开电话工作，2010 年先后为市长公开电话办公室更新了“12345”热线电话语音系统，依托办公系统内网建设，开发了市长公开电话管理系统，实现了市长公开电话办公室与各承办单位的网络互通，工作人员
3、受理群众诉求后，录入系统，通过专线直接转交各网络单位办理，网络单位办结后通过专线直接向市长公开电话办公室反馈，极大地提高了工作效率。2012 年市政府网站升级改造时，把市长信箱作为重要部分，在征求市长公开电话办公室意见基础上，结合日常工作需要进行了重新完善，进一步丰富了市长信箱功能。在人员配备方面，注意保持工作的连续性和稳定性，有计划地把政治素质好、责任心强、方针政策通、表达能力好的年轻同志充实到队伍当中。注重提升工作人员素质，特别是 2011 年以来，结合全市机关作风整顿以及市政府办公室“内做表率、外树形象”等活动，不断加强工作人员思想教育，规范工作人员日常行为，采取上派学习锻炼、赴高校及革
4、命圣地集中培训、组织专题讲座、开展业务研讨交流等多种形式，引导工作人员加强学习，丰富各个领域业务工作知识，使工作人员服务群众能力和水平有了明显提高。对于工作实绩突出的，组织上予以关注，适时提拔重用。2012 年 5 月时任市长公开电话办公室主任的孙志民同志由科级岗位提拔到市牧业局担任纪委书记职务，树立了良好的用人导向，极大地调动了工作人员积极性。- 3 -二、完善机制，夯实各项基础工作为了确保公开电话工作高效、有序运转，我市重点做了三个方面基础工作。一是构筑工作网一是构筑工作网络络。 。群众反映的问题涉及“水、电、暧、气、声，医、食、住、购、行”等生产生活的方方面面，而且数量庞大，需要各县（市
5、、区）政府和市直各部门的通力配合，才能把问题处理好。 “12345”热线电话开通后，我们把与群众利益关系密切的政府部门、单位以及各县（市、区）政府确定为市长公开电话工作网络单位，市直网络单位确定了分管市长公开电话办理工作领导和专（兼）职工作人员，各县（市、区）政府设立了县（市、区）长公开电话办公室。注意加强与环保、工商、人社、物价、供电等网络单位已经设立便民服务电话联系，协调联动。随着工作任务变化和实际需要，对网络单位进行动态调整。各网络单位根据工作需要向下继续延伸，目前全市已经形成了市县乡联动、政府部门基层单位逐级负责的服务体系，实现了市长公开电话工作网络纵向畅通、横向相连。二是二是规规范工
6、作制度。范工作制度。制度是做好工作的保障。工作中我们以制度规范管理、以管理保障质量，相继制定了市长公开电话受理范围、 市长公开电话工作职责、 市长公开电话工作行为职责、 市长公开电话工作办理程序、 市长公开电话受理办理制度、 市长公开电话工作人员学习制度、 市长公开电话节假日值班制度等规章制度，施行了公开电话工作一览表、月核对等办法，编- 4 -制了市长公开电话工作流程图，明确了公开电话各个岗位工作职责，确保每项工作都有章可循。今年 4 月份，针对工作中遇到的新问题，制定下发了关于进一步加强和规范市长公开电话工作有关问题的通知，对市长公开电话办理时限、反馈答复、考核、责任追究等方面提出了明确要
7、求，从制度层面对公开电话办理工作进行了规范。三是三是严严格工作考核。格工作考核。对公开电话工作人员实行工作目标责任制考核，每年年初根据各自岗位职责，明确工作任务、工作目标、工作标准、工作措施等，每季度填报、核对工作进度，年末统一考核，作为评先选优依据。对各承办单位的考核，我市从 2009 年开始将市长公开电话承办工作纳入全市绩效考核体系，市长公开电话办公室每月对各网络单位承办情况进行通报，年末依据办理工作规范情况、办结时效、答复反馈、结果落实等对网络单位办理工作做出评价。明确了责任追究办法，对办理工作中出现的敷衍塞责、拖延或拒绝办理、不报或虚报反馈结果以及处理不当造成严重影响等问题，视情况予以
8、通报批评，情节严重的，移交监察部门追究相关人员责任。三、强化措施，确保办理工作质量公开电话工作的重点在办理，我市坚持群众利益无小事的原则，认真对待每一件群众诉求，采取多项有效措施，确保群众诉求得到切实解决。2011 年以来我市公开电话本级诉求办结率始终保持在 97%以上。一是加大直接一是加大直接办办理力度。理力度。在- 5 -不断提高工作人员素质基础上，对已经处理过的同类问题以及对政策掌握比较准确的诉求，工作人员直接进行答复或给予方向性指导。不能直接答复的，按照属地分级负责、归口办理的原则，由市长公开电话办公室形成转办件通过市长公开电话管理系统交职能部门或县（市、区）办理。二是及二是及时时催催
9、办办督督办办。 。对每一件转办件都注明办理时限，市长公开电话办公室确定专人负责对到期未反馈件进行提醒、催办；对催办两次以上仍未反馈件，下发督办通知单督办；对办理不合格件提出意见退回重办；对个别久拖不办且具备办理条件的群众诉求，采取到承办单位或现场督办的方式，推动群众诉求及时解决。三是三是积积极争取极争取领导领导支持。支持。对于跨县区、部门，或事涉几个部门责任不清或主次不明的，由市相关领导指定办理单位或指定牵头办理单位协调办理；对于事关全局、重大紧急复杂问题以及市长公开电话办公室自身协调不了的群众合理诉求，及时报相关领导，争取支持，根据领导批示进行办理。四是具体四是具体问题问题具体分析。具体分析
10、。针对受理工作中发现的一些难点问题，不推不拖，逐个寻求解决办法。2011 年 6 月，市长公开电话接到市五建家属楼群众停水投诉。经了解，该楼为吉林油田供水，没有物业，部分群众不按时缴纳水费，几年时间经常停水，有关媒体也多次报导，问题始终未得到解决。了解这一情况后，市长公开电话办公室工作人员几次到现场走访，与群众沟通，引导群众组织成立业委会牵头解- 6 -决问题，同时多次到油田供排水大队进行协调，最终吉林油田为该小区群众减免了 5000 元水费，群众筹集资金实施了供水分户和管网改造，7 月 15 日顺利供水，群众打来电话表示感谢。这一问题的解决，为市长公开电话处理同类问题提供了切实可行路径，按照
11、“市长公开电话与街道社区对群众宣传、发动专业部门指导居民成立业主委员会组织群众处理问题”的思路，相继解决了中行 3 号楼等多个弃管小区涉及公共基础设施维护问题。五是狠抓五是狠抓办办理反理反馈馈。 。重点抓了两个环节反馈，一个是向群众反馈，对各承办单位提出明确要求，承办单位在办理过程中要随时与反映人保持沟通，应不应该办、能不能办、办理时限有多长、是什么结果，都要给群众一个说法，让群众知道事态进展情况，树立诚信政府形象。再一个是承办单位要及时向公开电话办公室反馈，办理结果如何、群众是否满意等要在规定时限内向公开电话办公室反馈，公开电话办公室统筹掌握，对重大问题进行办后回访，确保反馈结果得到落实。2
12、012 年进入采暖期后，市长公开电话办公室对群众反映的未能及时供热问题全部进行了回访，直至问题得到切实解决。四、创新思路，推动工作纵深发展随着经济社会发展，公开电话工作面临着新的形势和任务，要求公开电话工作必须与时俱进，不断创新，否则就不能适应现实工作需要。一是提高工作一是提高工作预见预见性，性，变变被被动应动应付付为为- 7 -主主动动服服务务。 。通过对历年来受理情况对比，群众投诉有一定的季节性特点，比如春季群众反映较多的环境卫生、农业生产资料质量问题，夏季反映较多的食品卫生、城市噪音问题，秋季反映较多的农产品运输问题，冬季反映较多的取暖供热问题等，市长公开电话办公室及时总结经验，摸索规律
13、，对可能遇到的问题，超前谋划，协调相关业务部门制定预案，牢牢把握主动权，问题发生后快速反应、快速处理。2012 年开始，市长公开电话办公室连续两年在进入雨季前协调市政部门、宁江区、前郭县设立城区排水紧急处理电话，进入雨季后群众相关投诉直接与排水部门对接，极大提高了工作时效性。二是加二是加强强部部门联动门联动， ，积积极极应对应对突突发发事件。事件。市长公开电话不仅仅要处理一般性群众诉求，遇有紧急、突发情况，也要切实发挥与群众知晓率高、沟通方便、快捷等特性，协助相关部门做好工作。2012 年“7.22”暴雨以及台风布拉万来袭期间，市长公开电话办公室工作人员都是 24 小时坚守岗位，配合应急办处理
14、紧急情况，确保群众生命财产安全。2012 年8 月上旬，我市多地爆发玉米二代粘虫虫灾，市长公开电话办公室在将情况及时上报同时，积极协调调度各县（市、区）设立抗虫灾服务电话，为受灾群众提供专业指导，不仅提高了抗灾针对性，同时有效缓解了群众焦虑情绪。三是加三是加强强信信息息报报送，充分送，充分发挥发挥参参谋谋助手作用。助手作用。市长公开电话的一项重要职能是社情民意的收集、综合和分析，为市政府领导提供信- 8 -息参考。市长公开电话办公室每月月初对上月受理、办理情况进行总结，归纳整理反映的突出问题、群众诉情、承办单位办理情况、典型办理情况等，形成简报报市政府领导。工作中始终保持高度的政治敏锐性，对带
15、有苗头性、倾向性的问题，重要社情民意，快速反应，以专报、速报等形式第一时间报市政府领导。2011 年 3 月，有群众相继打来咨询电话，反映日本核泄漏后，我市也出现食盐抢购现象。市长公开电话立即以“12345”专报形式向市政府领导汇报，时任王常松市长及时做出批示，采取五项措施，坚持正确舆论导向，严厉打击了哄抬盐价行为。市长公开电话密切关注经济和社会发展中出现的新情况、新问题，对群众高度关注的热点难点问题，深入调查研究，并提出针对性建议，为决策提供参考。2010 年以来，市长公开电话接到群众反映单位自建居民楼和弃管楼无法办理房照问题比较突出。市长公开电话办公室联合市住建局开展了专题调研，形成了关于
16、对我市部分小区住宅楼无法办理产权登记情况的调查报告，引起了市政府领导的高度重视。为切实解决城区内无籍房屋产权登记问题，我市先后下发了关于城区无籍房屋权属登记发证问题的通知和关于集中办理城区内 2000 年以前建设的无籍房屋产权登记有关问题的通知两个文件，有效保障了权利人的合法权益。四是四是积积极与媒体合作，加极与媒体合作，加强强社会社会舆论监舆论监督。督。从日常工作接触来看，还有部分群众不了解公开电话，不能正确投- 9 -诉的现象还一定程度存在，一旦发生纠纷往往是找党委、找政府，相互串联聚众上访，给日常政务运转造成很大压力。2011 年，为了让广大群众更好地了解市长公开电话的职能作用，市长公开电话办公室配合松原电视台制作了走进市长公开电话节目，2012 年、2013 年市长公开电话办公室连续两年走进“政行风热线”直播间，介绍市长公开电话“受理范围、工作原则、工作流程、办理时限”等，现场受理群众诉求，让广大群众更多地了解公开电话，形成公开电话和群众互促互动的良好局面，进一步提高了市长公开电话的
