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1、“普及金融知识万里行普及金融知识万里行”活动活动 竞赛试题竞赛试题 问答题部分（共问答题部分（共 9292 题）题） 1.请谈谈信用卡发卡业务中营销人员应规范哪些行为。 答案：（一）营销人员必须佩戴所属银行的标识，明示所属发 卡银行及客户投诉电话，使用统一印制的信用卡产品（服务）宣传 材料，对信用卡收费项目、计结息政策和业务风险等进行充分的信 息披露和风险提示，确认申请人提交的重要证明材料无涂改痕迹， 确认申请人已经知晓和理解上述信息，确认申请人已经在申请材料 上签名，并留存相关证据，不得进行误导性和欺骗性的宣传解释。 遇到客户对宣传材料的真实性和可靠性有任何疑问时，应当提供相 关信息查询渠道
2、。 （二）营销人员应当公开明确告知申请信用卡需提交的申请资 料和基本要求，督促信用卡申请人完整、正确、真实地填写申请材 料，并审核身份证件（原件）和必要的证明材料（原件）。营销人 员不得向客户承诺发卡，不得以快速发卡、以卡办卡、以名片办卡 等名义营销信用卡。 （三）营销人员应当严格遵守对客户资料保密的原则，不得泄 露客户信息，不得将信用卡营销工作转包或分包。发卡银行应当严 格禁止营销人员从事本行以外的信用卡营销活动，并对营销人员收 到申请人资料和送交审核的时间间隔和保密措施作出明确的制度规 定，不得在未征得信用卡申请人同意的情况下，将申请人资料用于 其他产品和服务的交叉销售。 商业银行信用卡业
3、务监督管理办法商业银行信用卡业务监督管理办法第三十九条。第三十九条。2.商业银行个人理财业务人员应具备以下哪些资格条件。 答案：（一）对个人理财业务活动相关法律法规、行政规章和 监管要求等，有充分的了解和认识； （二）遵守监管部门和商业银行制定的个人理财业务人员职业 道德标准或守则； （三）掌握所推介产品或向客户提供咨询顾问意见所涉及产品 的特性，并对有关产品市场有所认识和理解； （四）具备相应的学历水平和工作经验； （五）具备相关监管部门要求的行业资格； （六）具备中国银行业监督管理委员会要求的其他资格条件。 商业银行个人理财业务管理暂行办法商业银行个人理财业务管理暂行办法第五十四条。第五十
4、四条。 3.银监会整治银行业金融机构不规范经营活动，在遵守信贷管 理规定和业务流程，按照国家利率管理相关规定进行贷款定价方面都有哪些要求。 答案：（一）不得以贷转存。银行信贷业务要坚持实贷实付和 受托支付原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不 得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。 （二）不得存贷挂钩。银行业金融机构贷款业务和存款业务应 严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。 （三）不得以贷收费。银行业金融机构不得借发放贷款或以其 他方式提供融资之机，要求客户接受不合理中间业务或其他金融服 务而收取费用。 （四）不得浮利分费。银行业金融机构要遵循利费分离原则， 严
5、格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相 提高利率。 （五）不得借贷搭售。银行业金融机构不得在发放贷款或以其 他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。 （六）不得一浮到顶。银行业金融机构的贷款定价应充分反映 资金成本、风险成本和管理成本，不得笼统将贷款利率上浮至最高 限额。 （七）不得转嫁成本。银行业金融机构应依法承担贷款业务及 其他服务中产生的尽职调查、押品评估等相关成本，不得将经营成 本以费用形式转嫁给客户。 中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知 4.请说明农村金融机构信贷审批制度建立完善的要求以
6、及贷款 审批工作重点。 答案：农村金融机构应当遵循审慎性与效率原则，建立完善独 立审批制度，完善农户信贷审批授权，根据业务职能部门和分支机 构的经营管理水平及风险控制能力等，实行逐级差别化授权。农村 金融机构应当逐步推行专业化的农户贷款审贷机制，可以根据产品 特点，采取批量授信、在线审批等方式，提高审批效率和服务质量。贷中审查应当对贷款调查内容的合规性和完备性进行全面审查， 重点关注贷前调查尽职情况、申请材料完备性和借款人的偿还能力、 诚信状况、担保情况、抵（质）押及经营风险等。依据贷款审查结 果，确定授信额度，作出审批决定。 农户贷款管理办法农户贷款管理办法第二十六条、第二十七条、第二十六条
7、、第二十七条、 第二十八条。第二十八条。5.案例分析：李先生在某银行业金融机构申请办理首套房住房 按揭贷款，贷款金额 60 万元，期限 15 年，利率按照同期贷款基准 利率执行。银行业金融机构在贷款防范前，要求李先生与其签订个人理财顾问服务协议，以此作为贷款发放的前提条件。理财 顾问服务期限 1 年，贷款发放时一次性收取服务费用，费用标准为 一年期贷款利息的 10%，共计 3786 元。协议签订合同，银行业金融 机构仅为李先生提供了一次新发行理财产品信息，没有关于提高理 财服务的工作记录，提高服务的有关材料也没有签收和反馈。李先 生认为银行业金融机构金融服务存在违规问题，进行投诉。请结合 有关
8、监管规定及工作进行分析。 答案要点：个人理财顾问服务是为个人客户提供财务分析、理 财产品推介、理财规划、投融资顾、信息咨询等一系列专业化、个 性化、综合化服务。本案例中，银行业金融机构将理财顾问服务作 为贷款发放条件，收费标准按照贷款金额、利率比例收取，协议签 订后又没有提供实际服务内容，明显属于浮利分费、强制搭售等情 形。 中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知 （银监发20123 号）规定：“一、银行业金融机构要认真遵守 信贷管理各项规定和业务流程，按照国家利率管理相关规定进行贷 款定价，并严格遵守下列规定。（四）不得浮利分费。银行业金 融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收
9、费业务，不得将利 息分解为费用收取，严禁变相提高利率。（五）不得借贷搭售。银 行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、 搭售理财、保险、基金等金融产品。” 银行业金融机构应组织自查 自纠，及时清理纠正不当贷款业务和收费项目。 6.案例分析：2013 年 4 月某日，孙先生匆忙来到某银行，要求 即刻汇款三万元到指定账户。经柜员询问，孙先生称收到学校短信， 自己的孩子正在医院做手术，急需用钱。在办理业务过程中，一直 催促柜员快速汇款，从防范电话诈骗案件风险、保护客户资金安全 的角度，银行业工作人员应该采取哪些措施。 答案要点：（1）可以询问孩子所在医院地点，核实汇款账户涉 及银行
10、卡的开户行所在地，分析是否存在地区、户名等方面的疑点；（2）郑重、明确的提醒消费者可能存在的诈骗风险以及近期有 关案例，请消费者注意资金安全，再次核实有关情况，确认有关事 实无误后办理业务； （3）在获得消费者确认后的，严格按照业务流程为其办理汇款 业务，对有关凭证资料进行反复核对，避免因操作问题埋下隐患， 并在汇款业务最终办结前再次提示风险。确保凭证、录像资料等完 备； （4）如事后消费者发现确属电话诈骗案件，在其向公安机关报案后，积极配合公安机关进行调查，按程序要求，及时采取措施为 消费者挽回损失。 7. 案例分析：2013 年 2 月某日，某银行业金融机构营业网点 内，由于近期代发工资、
11、养老金业务较多，来取款、转存的人较为 集中。此时，1 号窗口客户与柜员发生争执，大堂经理孙某赶快上 前询问，原来某单位财务人员由于企业年前为工人发工资急需现金 50 万元，因为没有提前预约，不能办理。由于看到银行柜面现金较 多，认为柜员没有理由拒绝办理。请对大堂经理孙某处理争议提出 意见。 答案要点：（1）将客户带离业务办理区域，避免其情绪影响其 他客户，为业务活动开展创造良好环境； （2）询问客户反映问题、倾听问题的详细情况，了解客户意见 的主要原因； （3）安抚缓和客户情绪，回应客户关心问题，就目前满足客户 服务需求落实存在的困难进行解释说明； （4）针对客户要求，提出解决方案和建议，争取
12、客户的理解和 支持，并表示感谢。 8.案例分析：2013 年 3 月某日，王小姐通过电话投诉，其在某 银行业金融机构城北支行办理工资卡密码修改业务时，大堂经理告 知须在柜台办理，待柜台排队轮到其办理时，柜员却要求其到 ATM 机自行修改。王小姐表示自己排队已经很久，坚持在柜台办理，柜 员便要求其填写相应表格，王小姐填完表格并等待前一位客户办理 完业务后回到柜台继续办理业务，服务人员告诉她填写有误，需要 重新填写。由此引发客户不满，发生投诉。经核实客户反映问题属 实。请简要分析存在问题及应采取措施。 答案要点：该事件引起投诉的主要原因在于：网点工作人员指 引答复不一致，以及工作人员对客户的需求说
13、明不细致、工作不到 位。应采取措施： （1）详细了解消费者需求。大堂经理作为客户分流、服务分层、 产品分销的关键，要认真了解分析客户需求。在业务量较大情况下， 对于能够利用柜员机办理业务，在征得客户同意的情况下，引导客 户使用，对于不会操作相应机具的，给予指导、帮助。 （2）换位思考、灵活处置。当客户已经排队等候较长时间时， 柜面人员应先办理、后指导说明，在办理业务的同时，提示客户下 次可以使用自助机办理，方便快捷。 （3）管理情绪。首先柜面人员要管理好自己情绪，不能因客户 没有采纳自己意见，有抵触情绪，服务不细致。其次，要管理好客 户情绪，发现客户对工作不满时，及时进行沟通说明，避免情况恶化
14、。 9.案例分析：客户徐某某日 16：30 到某支行网点办理存折挂失 销户业务，网点人员表示已到下班时间，不能再进入办理业务，但 网点门前标示显示营业时间截止下午 17 时，客户对网点没有到下班 时间，就提早结束营业的做法极为不满，进行投诉要求核实回复。 经核实，当日为周六，该网点有两个储蓄窗口对外营业，其中一个 在处理账务问题，只有一个正常办理业务。通过调阅录像，当时大 厅内尚有其他已经抽号尚未办理业务客户在排队，值班员、保安人 员为了确保不影响运钞车 17 时接款，便于 16：30 关闭大门，仅留 侧门方便客户离开。请简要分析存在问题及应采取措施。 答案要点：储蓄管理条例第十三条规定：“储
15、蓄机构应当 按照规定时间营业，不得擅自停业或者缩短营业时间。 ”该网点提前 结束业务受理，反映出其经营管理中存在一定的随意性。 （1）银行业金融机构应严格遵守监管规定和服务承诺，按照规 定营业时间办理业务，除特殊情况经报告临时停业外，并提前对外 公告，不得擅自停业或者缩短营业时间。 （2）银行业金融机构在日常经营过程中，对营业时间内进入网 点或正在关门时急需办理业务的客户，原则上要予以受理，要站在 客户角度，急客户之所急，体现客户至上的服务理念。 （3）营运网点必须协调好保安、押运等部门，不得以保证接、 送钞为由，提前停止业务办理。 10. 案例分析：赵先生通过电话投诉，反映其当天持在有效期
16、内临时身份证到某网点办理银行卡挂失补办业务，因记不得卡号， 被柜面人员告知“临时身份证不能办理，并且有卡号才能进行银行 卡挂失补办。赵先生对此不满，进行投诉。请简要分析存在问题及 应采取措施。 答案要点：依据中国银行业监督管理委员会关于存款实名制 有效证件中临时身份证问题的批复 （银监复2005250 号） ，证 件上标明的有效期内的临时居民身份证，可以作为实名制存款有效 证件。由于银行卡挂失业务涉及客户资金安全，属于时效性较强业 务，若不能及时办理，会存在较大的资金风险，从业人员要重视该 类业务的重要性，避免造成客户损失。 （1）对持卡人不能提供卡号的，经办人应根据申请人提供的有 效身份证号码查询卡号，查询结果经持卡人确认后为办理挂失。 （2）要加大一线人员的培训力度，了解监管规定及本行操作规 程。 （3）要增强服务意识，柜面人员要本着及时、高效、尽职、合 规的原则，提高优质金融服务。11.请结合实际，简要概述中国银行业如何致力于社会责任管理 体系的建设？ 答案：面临复杂多变的经济形势，中国银行业积极响应国家宏 观经
