三观案场——案场服务体系搭建20160701

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1、营销中心市场管理部标准组7/12/2016案场管理“四大”标 准化动作“五感”打造体验式 营销搭建案场服务体系 “四步曲”三 观？“四步曲”“五感”“四大”前言目录一、案场管理“四大”标准化动作二、“五感”打造体验式营销三、搭建案场服务体系“四步曲”2016-7-12一、案场管理四大标准化动作管理工具运用之一：管理文件清晰1、项目内部管理文件a、项目必须有清晰的公共事务分工表【经助】b、前台来电来访需准确填写，行政每天归档【行政客户板块】c、有完整的工作交接表存档：调职、调盘、离职、辞退【人事】d、每月不少一次的竞品分析报告并培训【销售主任】e、制定合理的前台接待轮岗表【案场管理员】1.1.1

2、 四大案场标准化动作-管理工具运用管理工具运用之二：办公氛围打造2、办公氛围及展示a 公告栏是否张贴集团及营销中心资讯（行政资讯板块）b 是否有项目利好公示（向客户、员工塑造项目正面信息）c 案场氛围：项目是否设置龙虎榜并及时更新公示；案场氛围物料是否设置并保持整洁有AA仪表镜、服务标语等；1.1.2 四大案场标准化动作-运用管理工具1.1.2 四大案场标准化动作-运用管理工具案场管理无大事皆琐事、小事，但优秀的管理是把细节做到极致！管理工具运用之三：建立沟通机制3、沟通机制a、管理人员需对新员工入职1个月内进行沟通面谈目的：新员工上岗前与其沟通，增加员工关注度及归属感；同时考察新入职员工对岗

3、位的适用性。b 、管理人员需对各板块员工进行不定期书面沟通，人事专员要存档。目的：定期和不定期的了解员工日常工作及生活的状态，及时解决问题，促进销售。要求：（1）项目必须每周组织周例会，各板块须将每周工作形成文字进行周工作汇报，并由项目人事人员汇总存档。（2）每月最后一天必须由各版块负责人提交“月报告”（包括不限于本月总结及下月计划）至营销第一负责人。1.1.3 四大案场标准化动作-管理工具运用管理工具运用之四：培训系统完善4、把区域及项目培训工作做扎实a、培训团队组建（培训小组含各版块负责人及业务骨干）b、入职基础培训（新员工入职资料包）c、标准化各阶段培训计划的拟定（可由标准组监控执行）1

4、.1.4 四大案场标准化动作-管理工具运用团队组建期间培训拓客阶段系列培训示范区开放系列培训开盘期间培训持续销售阶段培训管理工具运用之五：团队建设5、激励考核制度a、制定适合的激励制度及判客机制b、每月一次的优胜劣汰考核6、团队凝聚力建设a、需定期组织员工活动（每周一次员工康体日）b、管理人员对员工的纪律性及人性关怀两大方面都要兼顾，让团队保持的融洽及工作高效c、管理者需清晰公司后勤保障制度，并根据项目实际情况调整1.1.5 四大案场标准化动作-管理工具运用案场服务意识提升：仪容仪表及服务规范1、员工个人仪容仪表规范2、电话接听流程规范3、销售中心接待流程规范4、示范区单位接待流程规范5、评选

5、案场服务之星1.2.1 四大案场标准化动作-案场服务意识提升销售力打造与提升之一：销售技能打造1、销售技能打造a、销售口径、百问百答、区位解说需定期更新（需以价值体系模型制定说辞）b、定期进行市场动态及竞品分析培训c、一周不低于3次的客户逼定技巧演练d、每天需进行客户维温抽查及不定期组织电销.执行主体是销售板块，项目标准组组员可以协助营销负责人进行监控1.3.1 四大案场标准化动作-销售力打造与提升销售力打造与提升之二：销售力提升2、演练与抽检a、模拟对抗演练机制（案场沙盘、电话接听、样板房、销售说辞、接待流程规范说辞）分组pk演练，角色扮演模拟对抗b、每天晨会需针对项目信息、价格政策、优惠政

6、策等开展输出口径抽检c、每周对拓展客户真实性进行抽检1.3.2 四大案场标准化动作-销售力打造与提升增强客户体验感：营销环境包装与展示1、示范区2、售楼部3、展厅4、酒店5、以环境体验组标准化为标准化参考依据1.4 四大案场标准化动作-增强客户体验感2016-7-12二、“五感”打造体验式营销2016-7-12打造案场“五感”服务体验当诱惑不再是来自于商家的自我标榜，而是来源于消费者感官体验之后，心智得到充分的满足时，一种有别于传统营销的新型营销模式诞生了，这就是借助感官进行的“五感营销”。所谓感官营销是指品牌经营者在营销过程中，利用人体感官的“视觉”、“听觉”、“触觉”、“味觉”与“嗅觉”，

7、开展以“色”悦人、以“声”动人、以“味”诱人、以“情”感人的体验式情景销售。从本质上来看，感官营销是传统营销与体验营销融合后的一种创新。我们认为：要把案场服务品质做好，打造优秀的客户服务体验，需要从客户角度出发，打造案场“五感”服务体验；2016-7-122.1.1 视：“目之所及皆为美好”醉美园林示范区：打造完美的示范区，从园林、综合楼到板房，以”色“诱人。2016-7-122.1.2 视：“目之所及皆为美好”整体划一的营销团队：专业、整齐、训练有素；2016-7-122.1.3 视：“目之所及皆为美好”完备齐整的导视系统；2016-7-122.2 听：“以声动人”关于“听”之含义，表现在案

8、场管理中主要涉及一下方面：第一，案场的音乐系统（销售中心内、样板房内、园林景观区）;第二，日常销售中心销售人员、物业、客服人员的问好，礼貌用语的使用等；第三，销售人员的销售说辞、口径，需准确、有效的输出，方能有效打动客户；2016-7-12随处可听见的问好，让客户在享受尊贵感的同时，更有一种有宾至如归的体验感。2.2 听：“以声动人”2016-7-122.3 味：“不同的味 ”关于“味”之体验，有三层含义，具体表现在：第一层是在日常销售中心、样板房设置精致糕点、茶水供到访顾客享用，真正让客户体验到不一样的“味道”；第二层是在日常的销售过程中，销售人员需要去提升发掘客户的喜好和品味，对症下药，针

9、对客户的品味去引导客户；第三层销售人员也需要去提升自身的品味和水平，在接待高端客户时，能有效的拉近和客户的距离，有共同话题可聊；2016-7-12精致的茶点供客户享用。2.3 味：“不同的味 ”7/12/20162.3 味：“不同的味 ”土豪的味道2016-7-122.4 嗅：“带你走进大自然 ” 让顾客无时不刻的感受到“无处不在的香气”，使客户心情保持愉悦，仿佛走入一个充满花香的世界：销售中心通风香薰系统、卫生间香薰设置、板房香薰设置；2016-7-122.5 触：“通过沟通交流触动客户 ”和客户的接触，来自一点一滴的小细节，通过细节去打动客户。确定项目服务整体定位制定项目服务整体方案服务接

10、待物料的申报及采购服务人员培训及上岗实操三、搭建案场服务体系四步曲：7/12/20161、确定项目服务整体定位7/12/2016项目营销第一 负责人营销中心 跟进板块 摘牌准备期摘牌项目部 设计院营销中心 主管部门结束时间开始时间涉及集团 横向部门前策产品部 人力资源部1.1确定项目服务整体定位时间服务定位的确认可参考以下几点：123楼盘定位、客群定位、竞品品质等货量配比情况，如：别墅占比较大较重的时候， 是否考虑引进高端物业？需要通过服务体系建立所达到的服务效果？1.2确定项目服务整体定位因素7/12/2016服务类型： 常规？高端？ 旅游？前策产品部看楼动线与 服务动线前策产品部设置品牌顾

11、问 ，多少名？人力资源部C1.2市场调研及项目定位C1.1.2示范区设置R1.4项目编制申请1.3确定项目服务整体定位工作集群7/12/20162、制定项目服务整体方案7/12/2016项目营销第一 负责人营销中心 跟进板块 品牌立势期摘牌后30天项目部、 物业公司营销中心 主管部门结束时间开始时间涉及集团 横向部门销售管理部 市场管理部2.1制定项目服务整体方案时间7/12/2016服务动线设计服务接待整体方案申报服务接待类型123服务整 体方案2.2制定项目服务整体方案工作项7/12/20162.2.1服务动线设计7/12/20160102032.2.2服务接待类型7/12/20162.2

12、.2.1服务接待类型常规服务接待送客至销售中心门口送客至销售中心门口回销售中心常规接待洽谈区回销售中心常规接待洽谈区样板房接待及解说样板房接待及解说沙盘区解说（全国战略图、区位图、沙盘）沙盘区解说（全国战略图、区位图、沙盘）销售中心预接岗接待销售中心预接岗接待入口礼宾岗接待入口礼宾岗接待停车场接待及指引停车场接待及指引五星体验馆或智慧生活展示馆五星体验馆或智慧生活展示馆7/12/20162.2.2.2服务接待类型体验式服务接待设立体验式接待中心挑选一间示范单位设定为体验接待中心与横向部门沟通确认硬件配套事宜打造设定功能体验区，如影视厅、SPA室、儿童游玩室、娱乐室等 根据所设定的体验区进行服务

13、岗位及服务流程安排定制式体验活动 制定出体验活动套餐（家庭宴会、家庭宴会、商业聚会、生日商业聚会、生日party、同学聚会、同学聚会）整套活动物料的VI设计、方案审核、物料采购等确认好整套体验活动各项工作的分工及流程，有效节省活动跟进时间7/12/20162.2.2.3服务接待类型VIP团队接待确认参观团队 的具体行程制定接待流程 安排接待岗位准备接待物料流程预演政企高管/媒体参观团VIP接待7/12/20163、服务接待物料的申报及采购7/12/2016营销中心 跟进板块 摘牌后/ 按需开放前3天/ 使用前项目部、 物业公司营销中心 主管部门结束时间开始时间涉及集团 横向部门营销第一 负责人

14、销售管理部 市场管理部3.1服务接待物料的申报与采购时间7/12/2016方案的审批流程服务接待物料 的申报及采购物料的分类及采购3.1.1服务接待物料的申报及采购7/12/2016日常客户参观的 物料申报定制服务物料的申报由策划板块进行整套物 料的设计审批采购日常消耗物料，根据预计的 客流量进行款式、数量的参 考日常物料采购流程物料的分 类及采购3.1.2服务接待物料的分类及采购7/12/20164、服务人员培训及上岗实操7/12/2016营销中心 跟进板块 （岗位）示范区开放 前3天物业公司营销中心 主管部门结束时间开始时间涉及集团 横向部门营销第一负 责人示范区开放 前30天人力资源部4.1服务人员培训及上岗实操时间7/12/2016确定服务岗位的需求人数，挑选符合岗位形象要求的工作人员 前期介入物业公司的前期物业人员定编及招聘确定岗位工作人员拟定系统的服务体系培训计划，安排服务岗位的所有人员进行技能培训制定培训计划、培训及考核所有服务体系内涉及到的岗位人员需进行整体的流程演练，进行服务岗位衔接流程演练4.1服务人员培训及上岗实操工作项7/12/2016高端案场打造详见：附件一劳斯莱斯高端案场定制案例参考谢谢！