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1、营业营业部客部客户户流失流失应对规应对规范范第一章第一章 总则总则第一条 为进一步规范营业部业务管理，提高营业部在客户服务过程中的调控能力，实现营业部客户群体的稳定，保证营业部持续有序发展，特制定本工作规范。第二条 本工作规范具体内容包括客户流失应对基本规范，转销户审核与审批流程，客户流失主要原因与应对措施，流失客户回访四方面。第二章第二章 客客户户流失流失应对应对基本基本规规范范第三条 要以热情、礼貌的态度服务客户，以耐心、诚恳的态度挽留客户，要认真有序办理相关业务。第四条 要按规定认真审核客户资料，查验客户信息，资料不齐全、非客户本人或授权人不得办理转销户手续。第五条 营业部要做好客户日常
2、交流工作，通过采取与现场客户进行交流、咨询讲评，与非现场客户进行电话、信函联系等各种交流方式，主动向客户介绍公司与营业部动态，服务与活动信息，了解客户近期状况与需求。通过交流，在增加服务形式与内容的同时，便于掌握客户动向，提前采取措施做好相关服务工作。、 跟踪当地市场环境与竞争对手情况、客户需求与投资变化，掌握地区发展趋势，提前制定应对措施。、 要在部门业务例会、月度例会上对客户流失情况做分析与研究工作，制定应对措施，提高营业部调控能力。第三章第三章 转销户审转销户审核与核与审审批流程批流程第八条 柜面接待与审核1、客户提出转销户申请时，负责该项业务的柜台工作人员应热情、礼貌接待，请客户稍侯。
3、2、工作人员提请客户出示转销户的有关文件及资料。对于个人客户，提请出示身份证明、证券帐户卡、资金帐户卡（简称“三证”）等证件；对于机构客户，除“三证”外，还需提请出示法人授权委托书及其他规定的证件资料。同时审核以上文件及资料的真实性、有效性。3、即时在系统内查询客户帐户运作情况，用温和、探讨性的语气询问客户转销户原因。 4、根据客户说明的原因，针对性的进行解释、挽留工作。指导客户填写相关业务单据。5、引导、指点客户进入后续审批流程。第九条 对于营业部普通类客户，即资产规模、交易量较小的客户，由柜面负责人员或营业部指定负责人员及该客户分管员工共同进行询问、挽留、劝说、业务单据确认签字工作。第十条
4、 营业部中大客户、重要客户，在前条款工作基础上，应引领至营销总监处，由总监负责进一步的劝说挽留、业务单据确认签字工作。对于机构客户、营业部核心客户，应由总经理做最终挽留与确认工作，以尽最大的努力避免客户流失。第十一条 柜台工作人员审核经前述流程已签字确认后的业务单据，进入系统为客户办理手续，并要求客户输入相关密码进行验证。第十二条 工作人员进行电脑确认并受理后，在相关业务单据上签名、加盖营业部相关印章。同时收取转托管手续费，并向客户开具收据。第十三条 工作人员留存相关业务单据原件、客户或代理人身份证复印件、法人授权委托书复印件。第十四条 柜面人员将客户有效身份证件、证券账户卡、 （资金账户卡）
5、以及业务单据客户联交还客户。第十五条 每日闭市后柜台工作人员整理当日相关资料，归档保存。第十六条 存在下列情况之一时，不能办理转销户手续1、 当天有委托成交或未成交时。2、 国债回购未到期时。3、 国债回购登记未撤销时。4、 新股申购资金未解冻时。5、 与营业部签定的各种协议未履行完毕时。6、 中国证券登记结算有限责任公司上海分公司认为不能撤销的其他情况或中国证券登记结算有限责任公司深圳分公司认为不能转托管的其他情况。第十七条 营业部必须完备该项业务内部审核手续与流程，制订审核规定。审核规定应根据营业部实际情况，依据不同资产规模或业务种类的客户规定审核权限，一般分为三个档次。普通客户由柜面负责
6、人员或营业部指定负责人员及该客户分管员工审核；营业部中大客户、重要客户由营销总监审核；机构客户、核心客户由营销总监、总经理审核。如遇各级审核人员临时外出，可用电话口头请示后先行办理，审批手续于当天下午闭市后或次日补签。第十八条 营业部机构客户、核心客户实行转销户预约制，即该类客户如办理转销户，必须提前一天与营业部营销总监或总经理进行沟通，在此期间，营业部应详细了解客户转销户原因，进行挽留。第十九条 客户在营业部对应资金帐户内已办理完上海撤销指定交易、深圳转托管、资金结息取款、与营业部签定的各种协议已履行完毕、无其他对应关系时，营业部应对该类资金帐户及时进行销户。五五五客客户户流失主要原因与流失
7、主要原因与应对应对措施措施第二十条 因住址搬迁，交通不便利等原因引起的转销户，应建议客户采取网上交易、电话委托等非现场交易方式，当面向客户演示网上交易及电话委托的操作过程，演示与银证联网银行的资金划转过程，讲解营业部非现场服务措施、咨询情况、服务电话与其他联系方式，让客户感觉到快捷、便利。第二十一条 因设备老化、系统故障率高、交易速度较慢等引起的转销户，应耐心听取意见，承诺及时检查及维修，或适时更新设备及系统。第二十二条 因客户对营业部环境，得到的服务措施不能感到满足等情况引起的转销户，应耐心听取意见，了解客户想法，答应及时改进完善，同时向客户进行解释、安抚，并根据营业部与客户的实际情况，对客
8、户重新进行安排。第二十三条 因员工服务态度、服务水平不能满足客户需求、客户反映的问题得不到及时解决等引起的转销户，应当面检讨，诚恳接受批评，承诺追究有关当事人员的责任，承诺营业部服务改进措施，并请客户暂缓办理相关手续，再重新体会营业部的服务工作，如仍不能得到满足，再办理转销户。第二十四条 因咨询工作、信息提供不能满足客户需求等引起的转销户，应虚心接受客户的合理化建议，深入了解其需求，采取个性化、针对性的服务措施。学习先进作法，探求提高咨询水平和信息质量的方法及途径，改进完善咨询工作的具体实施与应用。第二十五条 因不能提供行业内其他公司具有的金融产品、交易方式、服务方式等引起的转销户，应向客户了
9、解情况，及时通过各类渠道掌握该类信息，并向客户提供相似服务或产品，承诺根据公司与营业部情况尽量满足客户需求，同时将相关信息及时向公司反映，并请客户暂缓办理转销户手续。第二十六条 因行业内竞争引起的转销户，应向客户介绍公司在行业中的地位、品牌优势、经营及服务理念、营业部政策、将要开展的活动与服务规划等，根据客户在营业部的情况与资产状况进行分析比较，对转入转出双方主要经营情况的分析比较，同时应根据客户情况，承诺更有针对性的服务措施与政策，让客户感到选择华泰更安全、更放心、能得到更优质的服务。但在比较中，应杜绝贬低、中伤、非客观的评价竞争营业部，应坚持公司与营业部的各项规章制度。第二十七条 因佣金费
10、率水平较高引起的转销户，倡导较高佣金与较高层次的服务是相匹配的，营业部应加强完善营业部服务工作与措施。同时视情了解客户对佣金费率的意向性需求，在允许的范围内与客户达成共识。第二十八条 因员工或外聘经纪人流动引起的转销户，则应一方面与该类人员沟通，在公司与营业部规章制度允许范围内共同维护客户稳定；另一方面应加强与客户的直接沟通，尽力做挽留工作。对挽留下来的客户,指定专人或客户服务小组进行后续服务。第二十九条 对客户的转销户，营业部在做挽留时，应尽量详细的了解客户真实想法与转销户原因，采取针对性强的挽留方式，承诺提供更高层次或更富有个性化的服务与措施，同时要及时按承诺的情况开展后续工作，同时请客户
11、先体会一段时期后再决定办理转销户手续。第三十条 对于已销户的客户或经挽留暂没流失的意向性销户客户，应认真填写客户转销户工作备忘录（见附件），记载客户转销户的主要原因及联系电话，做好后续跟踪服务，定期回访，及时解决暂留客户提出的问题，巩固稳定客户队伍。第五章第五章 流失客流失客户户回回访访第三十一条 机构客户、核心客户、重要客户在客户转出当周必须通过上门、电话或其他方式进行回访，并每月至少与客户交流一次。回访包括但不限于以下内容：1、 通报营业部近期营销与服务活动；新产品与新业务介绍。2、 客户近期情况问询。3、 情感交流。第三十二条 机构客户应保持一年内至少上门回访一次，并在日常加强联系。第三十三条 营业部根据实际工作需要与客户情况，定期组织转出客户的现场交流活动，通过咨询讲评、产品与业务介绍等形式，加强与客户间的联系。第三十四条 对于经挽留暂未转销户的客户，应及时按承诺事项开展工作，定期与客户进行交流，了解客户满意度，掌握客户动态。五五五 附附则则第三十五条 各营业部根据实际情况,可在本工作规范基础上进一步细化或增加新的内容。第三十六条 本规范自下发之日起执行。第三十七条 本工作规范解释权属于营销管理总部。附件：客户转销户工作备忘录年 月 日客户姓名联系电话客户资金号资产值累计交易量销户原因处理意见
