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2、：,业务流程设计与优化,流程是企业价值创造的机制,业务流程设计与优化,组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情,业务流程设计与优化,组织和文化的演变-大企业里的官僚和呆板,业务流程设计与优化,市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意,业务流程设计与优化,触目惊心的研究结果,根据资料研究，流程改造前，流程中的不增值活动的时间之和通常要占全流程时间的95%以上。,流程的VT/ET=？,业务流程设计与优化,案例：从零缺陷到百分之百缺陷？！,业务流程设计与优化,总结：流程的作用,业务流程设计与优化,企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制,业务流程设计与优化,公司业务职能与业务流程的关系,业务流程
3、设计与优化,一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计 1、如何识别流程 2、如何定义业务流程体系 3、如何划分流程范围 4、逻辑流程图和物理流程图 三、流程优化 1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集流程的概况信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程 四、如何管理流程的持续优化,业务流程设计与优化,流程识别开始于整体地视察公司,业务流程设计与优化,一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计 1、如何识别流程 2、如何定义业务流程体系 3、如何划分流程范围 4、逻辑流程图和物理流程图 三、流程优化 1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3
4、、收集流程的概况信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程 四、如何管理流程的持续优化,业务流程设计与优化,American Productivity and Quality Center(APQC)将组织中常用的业务运作、管理、支持流程分成了十三组：,流程体系设计需要按业务分类设计,理解市场和客户 开发愿景和策略 设计产品和服务 市场和销售 生产和交付（制造型企业） 生产和交付（服务型企业） 收款和客户服务 开发和人力资源管理 管理信息资源 管理财务和固定资产 执行环境管理 管理外部关系 管理改善和变革,业务流程设计与优化,核心流程,支持流程,顾客满意,某公司流程总
5、体框架,业务流程设计与优化,流程体系文档应包括： 对高阶流程关系模型的定义(Level 0) 对高阶流程的定义(Level 1) 对关键子流程的定义(Level 2) 对关键活动操作规范定义(Level 2,Level3),流程体系需要分层设计,业务流程设计与优化,一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计 1、如何识别流程 2、如何定义业务流程体系 3、如何划分流程范围 4、逻辑流程图和物理流程图 三、流程优化 1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集流程的概况信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程 四、如何管理流程的持续优化,业务流程设计与优化
6、,流程范围界定（按里程碑的方式划分和连接子流程）,业务流程设计与优化,流程界定有多种界定范围方式,业务流程设计与优化,一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计 1、如何识别流程 2、如何定义业务流程体系 3、如何划分流程范围 4、逻辑流程图和物理流程图 三、流程优化 1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集流程的概况信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程 四、如何管理流程的持续优化,业务流程设计与优化,流程结构化设计的三种流程图工具,业务流程设计与优化,流程结构化设计的基本原则,业务流程设计与优化,可以用逻辑流程图描述高端流程,业务流程设计与优化,高端流程图案例：国外某IT企业的订单履行流程,业务流程设计与优化,可以用物理流程图详细描述子流程(或主流程）,业务流程设计与优化,识别流程中的客户接触点,
