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1、人际沟通技巧人际沟通技巧 王艳王艳沟通技巧是商业活动中是否成功沟通技巧是商业活动中是否成功的关键。有技巧性的沟通可增加与的关键。有技巧性的沟通可增加与顾客之间相互满足的关系并可能得顾客之间相互满足的关系并可能得到最佳结果。每一个销售人员都应到最佳结果。每一个销售人员都应该熟练掌握沟通技巧。该熟练掌握沟通技巧。美国心理学家伊内洛.斯威谢人生活在社会中，必然要与人交往。人生活在社会中，必然要与人交往。他们相互学习，相互帮助，相互接他们相互学习，相互帮助，相互接近，相互支持。近，相互支持。如果双方在交往中的需要都能获得如果双方在交往中的需要都能获得满足，则双方之间就会保持良好的满足，则双方之间就会保
2、持良好的关系和融洽的感情；反之，就会产关系和融洽的感情；反之，就会产生疏远的关系。生疏远的关系。良好的人际沟通是交往成功的关键。良好的人际沟通是交往成功的关键。有技巧性的交谈可增加销售人员与有技巧性的交谈可增加销售人员与顾客之间相互满意的关系并得到最顾客之间相互满意的关系并得到最佳的结果。佳的结果。那么如何能达到满足的效果的呢？那么如何能达到满足的效果的呢？一一 、什么是人际沟通、什么是人际沟通本意是指开沟使两水相通。本意是指开沟使两水相通。管理学中，人际沟通是信息在发送管理学中，人际沟通是信息在发送者和接受者之间进行交换的过程，者和接受者之间进行交换的过程，是人与人之间的信息交流。是人与人之
3、间的信息交流。二、沟通作用二、沟通作用 收集信息收集信息改善人际关系改善人际关系改善行为改善行为三、沟通方式三、沟通方式言语沟通言语沟通n口头沟通口头沟通n书面沟通书面沟通非语言沟通非语言沟通四、沟通过程四、沟通过程信息源编码通道接收者反馈解码信息信息信息信息人际沟通过程图人际沟通过程图沟通过程指的是信息交流的全过程。沟通过程指的是信息交流的全过程。信息源：信息源： 指持有信息、意图、观念指持有信息、意图、观念的人，又叫发送者。的人，又叫发送者。编码：编码：发送者将自己所要传送的信发送者将自己所要传送的信息转变成适当的传递符号。例如：息转变成适当的传递符号。例如：语言、文字、图片、模型，身体姿
4、语言、文字、图片、模型，身体姿势，表情动作等。势，表情动作等。通道：通道：传递信息的媒介物，即信息传递传递信息的媒介物，即信息传递渠道。渠道。解码：解码：指的是信息接收者的思维过程，指的是信息接收者的思维过程，包含了对已编码的信息的解释。包含了对已编码的信息的解释。接收者：接收者：接收并解释信息的个人，与信接收并解释信息的个人，与信息编码者对应。息编码者对应。反馈：反馈：接收者把接收到的信息反馈给发接收者把接收到的信息反馈给发送者，及时修正沟通内容。送者，及时修正沟通内容。在信息交流的过程中，在信息交流的过程中，信息信息要要在发送者与接受者之间有效传在发送者与接受者之间有效传递递，并且信息，并
5、且信息接受者接受者接收到信接收到信息后能息后能理解信息理解信息，产生相应的产生相应的反应反应，才是有效的沟通。，才是有效的沟通。五、有效沟通的障碍五、有效沟通的障碍语言表达能力差语言表达能力差编码选择不当编码选择不当沟通不通畅沟通不通畅n层次过多层次过多n缺乏反馈缺乏反馈知识经验差距知识经验差距沟通时机不当沟通时机不当发送者的信誉发送者的信誉心理障碍心理障碍六、沟通技巧六、沟通技巧“会听会说会听会说”（一）、认真听人说话（一）、认真听人说话言语交往是相互的。言语交往是相互的。在人们的生活中，如何对别人说话在人们的生活中，如何对别人说话固然很重要，但如何听别人说话也固然很重要，但如何听别人说话也
6、是一个重要的问题。是一个重要的问题。从听话中获取信息从听话中获取信息n顾客将内心信息传递给销售人员，其目的：顾客将内心信息传递给销售人员，其目的：想买到自己需要的东西，寻求帮助想买到自己需要的东西，寻求帮助对销售人员信任对销售人员信任n听顾客说话时要认真。这不仅是对顾听顾客说话时要认真。这不仅是对顾客的尊重，同时也可以通过顾客的叙客的尊重，同时也可以通过顾客的叙述来获取信息。述来获取信息。n听顾客说话时，应尽量克制其它思维听顾客说话时，应尽量克制其它思维的干扰，集中注意力听顾客说话含义。的干扰，集中注意力听顾客说话含义。听话时需要提高自己的敏感性听话时需要提高自己的敏感性n听话时要善于听顾客的
7、语词、语音、听话时要善于听顾客的语词、语音、语调和观察顾客的面部表情、姿势、语调和观察顾客的面部表情、姿势、动作，尽可能地理解顾客的真实感情。动作，尽可能地理解顾客的真实感情。n同样一句话，因不同的语音、语调、同样一句话，因不同的语音、语调、姿势、动作等可以表达完全不同的意姿势、动作等可以表达完全不同的意思。思。听话时切勿随便打断顾客的谈话听话时切勿随便打断顾客的谈话n当顾客的意见未表达清楚时，不要打当顾客的意见未表达清楚时，不要打断顾客的讲话。断顾客的讲话。n不礼貌的行为，易歪曲顾客的愿望。不礼貌的行为，易歪曲顾客的愿望。n阻碍信息的沟通，甚至会激怒顾客。阻碍信息的沟通，甚至会激怒顾客。听取
8、顾客话时态度要从容不迫听取顾客话时态度要从容不迫n表示你有时间、也很愿意听顾客说话表示你有时间、也很愿意听顾客说话n频皱眉头、反复地看着顾客，顾客容频皱眉头、反复地看着顾客，顾客容易误解易误解n顾客可能放弃谈话或匆匆忙忙快讲顾客可能放弃谈话或匆匆忙忙快讲（二）会说话（二）会说话语言是行为销售的重要工具之一。语言是行为销售的重要工具之一。销售人员在各项销售操作中都必销售人员在各项销售操作中都必须运用语言取得顾客的理解合作，须运用语言取得顾客的理解合作，利用语言促进顾客购买产品的信心。利用语言促进顾客购买产品的信心。在与顾客的交谈时，我们必须注意在与顾客的交谈时，我们必须注意n切勿向顾客直来直往的
9、提问题。切勿向顾客直来直往的提问题。n要在顾客未察觉时获取材料。要在顾客未察觉时获取材料。n根据顾客的不同性格使用不同的技巧。根据顾客的不同性格使用不同的技巧。n要选择适当的环境与时机进行交谈。要选择适当的环境与时机进行交谈。n谈话时要力求了解顾客的需求。谈话时要力求了解顾客的需求。n说话要平易近人。说话要平易近人。n说话要明确、正确。说话要明确、正确。n正确使用暗示性语言。正确使用暗示性语言。n重视与顾客说话时的姿势。重视与顾客说话时的姿势。n说话要富于感染力。说话要富于感染力。n提高语言的表达能力。提高语言的表达能力。语言质量的语言质量的1010条标准条标准语言要正确，也就是说，要符合一语
10、言要正确，也就是说，要符合一定时代标准语言的一般规范。定时代标准语言的一般规范。语言要准确，就是说要符合言者或语言要准确，就是说要符合言者或笔者本人的原意。笔者本人的原意。语言要明确，那就是要使听者或读语言要明确，那就是要使听者或读者听得明或看得懂。者听得明或看得懂。语言要有逻辑，即符合逻辑律。语言要有逻辑，即符合逻辑律。语言要朴实，即淳美自然，笔法语言要朴实，即淳美自然，笔法不怪僻。不怪僻。语言要丰富，即运用多种语言表语言要丰富，即运用多种语言表达手段。达手段。语言要精练，就是没有多余的语句，语言要精练，就是没有多余的语句，没有不必要的重复。没有不必要的重复。语言要纯洁，就是要从中剔除不规语
11、言要纯洁，就是要从中剔除不规范的语句、土语、行语、俗语、俚范的语句、土语、行语、俗语、俚语以及没有必要使用的外来语。语以及没有必要使用的外来语。语言要生动，即忌刻板，要富有表语言要生动，即忌刻板，要富有表达力，形象性和激情（语言应该是达力，形象性和激情（语言应该是活生生的）。活生生的）。语言要谐美，就是要悦耳动听，选语言要谐美，就是要悦耳动听，选词选句要顾及音律。词选句要顾及音律。 第二节第二节 如何进行有效沟通如何进行有效沟通（一）人际认知和认知效应（一）人际认知和认知效应1.1.人际认知：是指个体推测与判断他人际认知：是指个体推测与判断他人的心理状态、动机或意向的过程。人的心理状态、动机或
12、意向的过程。 人际认知包括包括对他人的仪态表情、人际认知包括包括对他人的仪态表情、心理状态、思想性格、人际关系等方心理状态、思想性格、人际关系等方面的认知。面的认知。2.2.认知效应认知效应（1 1）首因效应：）首因效应：（2 2）第一印象：）第一印象：（3 3）近因效应）近因效应（4 4）刻板印象）刻板印象（5 5）先礼效应）先礼效应（6 6）免疫效应）免疫效应3.3.人际认知效应的应用策略人际认知效应的应用策略（1 1）避免以貌取人）避免以貌取人（2 2）注重人的一贯表现）注重人的一贯表现（3 3）注重人的个性差异）注重人的个性差异（4 4）注重在动态和发展中全面地观）注重在动态和发展中全
13、面地观察人、认识人察人、认识人（二）人际吸引（二）人际吸引1.1.人际吸引的规律人际吸引的规律（1 1）接近）接近（2 2）相似）相似（3 3）互补）互补（4 4）回馈）回馈（5 5）能力）能力 (6) (6) 个性品质个性品质（7 7）容貌气质）容貌气质2.2.人际吸引规律的应用策略人际吸引规律的应用策略（1 1）缩短与对方的时空与情感距离，）缩短与对方的时空与情感距离，增加交往得频率。增加交往得频率。（2 2）培养自己良好的个性品质。）培养自己良好的个性品质。（3 3）锻炼自己多方面的才能，克服）锻炼自己多方面的才能，克服交往的心理障碍。交往的心理障碍。（4 4）注重自身形象，给人以美感。
14、）注重自身形象，给人以美感。 二、有效沟通的常见障碍二、有效沟通的常见障碍（一）环境因素（一）环境因素 1.1.物理因素物理因素 2.2.背景因素背景因素（二）个人因素（二）个人因素1.1.性格情感性格情感2.2.认知能力认知能力3.3.角色关系角色关系4.4.健康状态健康状态（1 1）永久性的生理缺陷）永久性的生理缺陷（2 2）暂时性的生理不适）暂时性的生理不适5.5.文化背景文化背景6.6.表达能力表达能力7.7.兴趣喜好兴趣喜好（三）组织因素（三）组织因素1.1.传递层次传递层次2.2.传递渠道传递渠道语言要生动，即忌刻板，要富有表语言要生动，即忌刻板，要富有表达力，形象性和激情（语言应该是达力，形象性和激情（语言应该是活生生的）。活生生的）。语言要谐美，就是要悦耳动听，选语言要谐美，就是要悦耳动听，选词选句要顾及音律。词选句要顾及音律。
