终端店铺人员管理之选育留用

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1、终端店铺人员管理,Terminal shop personnel management,领先的观念,决胜终端，人才制胜,人为先,策为后,孙子云: “故善战者,求之于势,不责于人,故能择人而任势”在店铺经营过程中,忽视了人的因素,就是有再好的策略,再好的方法也是枉然!公司企业文化:人才是企业唯一的财富!,2.人员编制,3.岗位说明书,4.业务流程,5.工作标准,6.执行监控,7.绩效考核,1.位得其所，人尽其才2.素质提升，育人为本3.细节管理，成就能人4.激励用薪，不如用心,终端人员角色认知工作标准,终端人员培育关键点,终端人员管理技巧,提高员工的幸福指数,6,-终端人员角色认知及工作标准,如

2、何规划区域，店铺的人员编制计划 一）终端管理人员架构,好,差,差,好,心态,能力,统筹管理型 实操执行型,参考决定于：1.区域下一步发展的策略 2.区域管理等级的划分 3.区域管理作用 4.区域销售目标 5.区域内店铺数量 6.区域基层人员数量 7. 区域管理工作的职能 8.管理人员的个人能力及人力资源储备计划,参考决定于： 店铺 店铺 店铺 店铺 店铺 店铺人力资源储备计划,终端店铺常用职务名称：店长：高级店长 中级店长 初级店长 外派店长 店助：店助 导购员：资深导购员 导购员高级形象顾问 形象顾问 收银员：专职收银员 临时收银员,决定 因素：70%销售因素 30%面积因素基本标准（ibu

3、du）:7平方米/人 人效最低25000/人/月,某专卖店销售业绩预计为15万/月，店铺面积150平方米，有效销售实用面积为120平方米，人效约25000元/月，请计算 店铺人员编制。,某店铺当月目标20万，店铺共有5个员工，1个店长。1.如何制定员工目标？ 2.10日来一新员工（储备）如何制定新员工目标？ 3.10日走了一个员工如何重新确定目标？,1.终端各职级的任职标准？ 店长应该具备的条件 能力素质-管理能力 沟通能力 分析问题能力 心理素质- 坚强意志 抗压 店长为人-公平 包容心 自我激励 收银员应该具备的条件？,候选人的 知识 态度 性格,产生很大的重叠时， 日后成功机会较大,“4

4、” 4个适用于 您目前所招 职位的特定 的素质,知识,态度,性格,工作/职位 的要求,1.您有没刻意夸大公司？ 2.你有没有对一些人/事的偏见？ 3.您有没试图在寻找“超人”？120%与70% 4.你有没忽略应届生的情商和逆商？ 5.你有没有“俄罗斯套娃”现象？ 6.相同性优点，没有的缺点？,1.启示：人才的选育用留中，最重要的模块“素质 ”行为表现和面试相结合 辨别虚假信息(如何看个人简历）（照片） 求职申请表的重要性 面试技巧 ： 多问过去少问将来,行为面试法（BEI）,定义通过访谈者对其职业生涯 中的关键事。 通过访谈者对其职业生涯 中的关键事件的行为表现 进行深度访谈，显露与 挖掘隐藏

5、在冰山下的行为 人的素质的一种面试方法,行为面试法假设前提 A. 一个人过去的行为能预示其未来的行为B. 说和做是截然不同的两码事即行为描述面试要注意了解应聘者过去的实际表现，而不是对未来表现的承诺,情景 Situation,目标 Target,结果 Result,行动 Action,面试中的黄金法则-STAR法则,过去的行为是 未来行为的最好预言！,？,你是怎样分派对任务的？是分派给已经表现出有能力完成任务的人呢，还是分派给有兴趣完成该任务的人？或者是随机分配？你认为什么是生活中最大的激励？为什么这样说？你的团队沟通能力好不好?在你以后的职业生涯中，你会继续在这个领域工作还是会做一些别的事情

6、?你如何评价你的前一任主管？请举一些具体的实例来说明。,说出的话（内容）7% -STAR行为面试,声音 38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度,视觉 55% 眼神 身体语言 手势 面部表情,看人不走眼的关键,技能 知识,价值观 自我定位 需求 人格特质,我们怎样综合评估候选人？,终端人员培育关键点,了解智慧成长的阶梯：,学,做,教,1，辅导目标,灌输目标,保持良好的工作习惯,1.上司对下级主管管理评核的三个重要着眼点：,看人知心,什么员工值得培养？,培养员工三个必要条件,1，远景的引导2，适当的压力3，技术灌输,四，辅导技巧,1.聆听 2.开发式提问 3.提供反馈 4.

7、量度/评估效益 5.KASH 方程式 Know ledge 知识 Attitude 态度 Skills 技能 Habits 习惯,1.新员工入职 2.店铺员工的培训与辅导 3.店长辅导 销售管理 人员管理 货品管理 卖场管理,管理者在组织中的角色解决问题的专家 是领导的助手 是团队的领导 其他管理者的伙伴 从此别人不再因为自己的工作来评价，而是根据你的部下，同事，上级等其他人的工作评价评价你 从此你的价值不在于于做过什么，而在于你达到的目的,什么是管理？管理的启示？ 功成于事，事成于人。,黑熊和棕熊都爱吃蜂蜜 它们各有一个蜂箱，养着同样多的蜜蜂 一天，它们决定以一年为期限来比赛，看谁的蜜蜂产的

8、蜂蜜更多,黑熊想: 蜂蜜的产量取决于蜜蜂每天对花的“访问量” 它买来一套昂贵的测量蜜蜂访问量的绩效管理系统，表格设计非常细致 在它看来，蜜蜂所接触的花的数量就是其工作量。每过完一个季度，黑熊就公布每只蜜蜂的工作量 同时黑熊还设立奖项，每季度奖励访问量最高的前三只蜜蜂 它从不告诉蜜蜂们它是在与棕熊比赛，只是让蜜蜂们之间展开竞赛，比赛访问量,棕熊想: 蜜蜂能产多少蜂蜜，关键在于它们每天采回来多少花粉-花粉越多，酿的蜂蜜也越多 它直截了当告诉众蜜蜂：咱们在和黑熊比赛看谁产的蜜多。 它自己做了一套简单的考核表格，测量每只蜜蜂每天采回花粉的数量和整个蜂箱每天酿出蜂蜜的数量，并每天把测量结果张榜公布 它也

9、设立了一套奖励制度，重奖当月采花蜜最多的前三只蜜蜂。如果一个月的蜂蜜总产量高于上个月，那么所有蜜蜂都受到不同程度的奖励,黑熊 1 2 3 4 5,棕熊 1 2 3 4 5,看重过程 采用最贵的考核系统 即时反馈不足 鼓励的是内部竞争 奖励面过窄，并且过于单一,看重结果 采用最合适的考核系统 每天都有业绩看板 鼓励的是团队合作 同时奖励优秀员工，和团队的总业绩,我们来总结一下！,导购员,店长,销售经理（督导）,终端导购关注的重点 1.产品知识 2.服务技巧和推销技巧 3.销售能力终端店长关注的重点 1.店铺业绩的发展 2.店铺管理 3.示范作用终端主管（督导）关注的重点 1.目标感 2.督导教练

10、能力 3.协调和整合资源能力,终端员工职位职责认知三 终端各职级员工，每周，每月的工作标准,KPI的定义 终端人员绩效考核KPI提炼点 （以现阶段的目标来抽取标准）讨论一下,1.人效 2.员工考核达成率 3.客户服务满意度调查 4.人员流失率 5.员工技能提升率 -,1.货品周转率 2.货品进销率 3.货品销售折扣率 4.货品账务准确率 -,1.坪效 2.店务检查达成率 3.店铺形象维护评分 -,销售管理,店铺销售达成率 客单价 附件值 VIP消费率 -,1.员工销售力管理-员工销售能力分析 1）KPI分析法（表格分析） 2）销售贡献分析法（表格分析）2.员工销售技巧管理-员工销售技巧提升及管

11、理诀窍（排班）,火烧淡季案例分享（加表格）,销售报数模板,伊布都*店铺*日销售额8000元 当天销售目标10000元，当天达标率80%，累计当天销售额200000元，累计达标率67%，客单价300元，连带率1.7 VIP消费占比 30% 最高销售员工李小红2000元 最低销售员工王方280元,问题,行为标准 不知什么是期望行为 员工不清楚标准 标准不为员工接受,绩效后果 后果不足以鼓励员工采取期望的行动,阻碍 身体，精神及感情局限 无法确定在什么情形下按期望行为做事 被要求在同一时间完成相矛盾的工作 缺乏足够的资源来做事,反馈 无反馈或无效反馈,如何不盲目-找出绩效不高的障碍,技巧 员工不知道

12、怎样做,小练习： 做+ 好 = ？ 做+ 不好 =？ 不做+好 = ？ 不做+不好 =？ 做+ 无反应 =？ 不做+无反应 =？,人的行为取决于:行为发生时出现在他们身上的情况做+ 好 =继续做（正强化，被鼓励） 做+ 不好 =只好不做（逃避不想要的结果） 不做+好 =不做了（坐享其成） 不做+不好 =只好做（负强化，被威胁） 做+ 无反应 =可做可不做 （消解）dissolve 不做+无反应 =可做可不做 （消极）,一个中心 绩效考核究竟 对谁好处更大 一些？,两个基本点 第一个基本点 “人”对系统的支持 第二个基本点 评估系统的公平性,如何不瞎忙-抓住重点,员工！,有个黑人男人到沙漠探险，

13、由于迷路且准备的水己用完，口干舌燥已多日，行将渴死之际，他幸运的捡到一个神灯，怀着一丝希望，他有气无力地搓揉着神灯，果然出现了一位灯神。 灯神就告诉他：“主人，你把我从灯中救出，为了回报你的恩德，你可以提出三个愿望，我一定让你如愿以偿。” 黑人喜出望外，迫不及待地提出三个愿望：一、希望天天有水喝二、希望皮肤变白，不再黝黑三，希望每天随时能看见女人的臀部,“轰”！,三.员工服务水平管理：神秘人服务质量考评 1）店员形象管理 2）店铺整洁 3）店员协助 4）产品知识 5）店员态度及试衣服务 6）产品供应及价格异议处理 7）收款过程 8）售后服务 9）全店店员团队协助及精神 （表格发放）,自我实现需

14、求,尊重需求,归属需求,安全需求,生理需求,马斯洛需求,非经济的,直接薪酬,间接薪酬,基础工资,绩效工资,激励性薪酬 奖金 佣金 利润分享 股票期权 加班补贴 倒班补贴,延期支付股票购买 年底分红,保险/福利 保险计划 员工服务 教育储蓄 退休计划 免费咨询 休假 缺勤支付 休闲设施 托儿中心,成果型 成就感 胜任感 发展机会 影响力,过程型 有挑战性 的工作/弹 性工作时间 /工作分担 /通讯便利 /舒适环境 /学习性 团队 /意见参与,赫茨伯格 双因素理论 1959,为什么我要 在这儿工作？,经济的,为什么我要在这儿 努力工作？,1，制度留人 -请让优秀者与别人不同 2，企业文化留人 -家

15、的感觉真好 3，职业生涯规划留人 -工作是快乐的,三种高管适用的激励方法,1，授权留人 -你来做，你负责 2，职业生涯规划留人 -工作是快乐的 3，感情留人 -得人心者得天下 4.，竞争与激励(鲶鱼效应） -让员工有动力与压力-,四种中基层管理者适用的激励方法,荣誉激励 发奖状，证书，记功，通报表扬等。成就发展的需要 成就激励 晋升（通过内部选拔晋升） 兴趣激励 工作的报酬就是工作本身。让员工体会工作的内在价值与意义 参与激励 让员工参与为公司发展献计策 关怀激励 发自内心的关心 感情激励 生日祝贺 为员工办实事，送温暖 负激励 逃离痛苦,大家一起诊断！ 1.人员情况分析. 2.店长分析 3.急救措施,决定能力的因素,市场 环境,个人 背景,销售 素质,工作 评估,知识 水平,经验 修养,技能 运用,团队 协作,工作 方法,达成 公司目标 客户目标 顾客目标 个人目标,培训,行为 能力,什么是资料？知识？智慧？,学习改变头脑，行动改变命运！,什么是资料？知识？智慧？,END,