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1、一线服务人员的六堂必修课-专业服务技巧训练,第一讲 服务意识 -优质服务的秘密,为什么要具备服务意识？顾客去哪里了？顾客想要什么？优质服务的秘密,1、为什么要具备服务意识?,竞争为顾客带来了,最满足自己需要的产品/服务 最适合自己的产品/服务 自己最喜欢的产品 /服务,手机的启示,问题有很多： 竞争越来越激烈产品日益供过于求商品差异越来越小,解决的方法：,提供多样化、专业性的服务，同时 增加服务附加值。,小王的故事,小王的故事,小王的故事,小王的故事,小王变成了老王。,服务是利润的源泉,案例：联想向“服务”转型,杨元庆的不同态度 ERP项目新产品发布会,案例：可口可乐的销售人员,定期的拜访和交
2、流主动搬运和清点库存更换广告清洁货柜,顾客的期望越来越高,和五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务:对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更加优质的服务顾客认为:服务不够完善许多员工还不在意是否提供优质的服务,提供优质服务的员工。,更容易：获得提升涨工资获得愉快心情保住工作保留客户资源,2、顾客去哪里了？,顾客流失的原因？,一个不满的顾客，会-,投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系；,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉；,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人；,6个有严重问题但
3、未发出抱怨声；,投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；,一个满意的顾客，会-,一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意,“吸引一个新顾客的难度是 留住以往老顾客的5倍”,3、顾客要什么？,顾客要什么=服务的关键,服务的关键因素,顾客满意或不满意,企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因,关键因素,顾客想要什么,顾客想要你记住他（她）；顾客想要你关心他（她）；顾客想要你帮助他（她）；顾客想要你给他（她）一点意外的惊喜。,4、优质服务的秘密,迪斯尼东京主题公园的 服务员和清洁工,变“有形的服务” 为“有心的服务” 半跪和孩子说话为玩具准备个座位,服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,你的位置在哪里？,颐而康： 九个“多一点”,优质服务的秘密：,用心地多做一点点。,感谢您的倾听和分享 感谢您掌声对我的鼓励 我希望，这掌声也是对您自己的鼓励，对您身边同事的鼓励 因为在颐而康这艘大船上，我们都是需要互相鼓励互相学习的水手！,
