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1、金牌店长学习全攻略,店长的角色认知,店长的六大角色,导购与店长的差异,店长的心态,店长的七个重要职责,店铺业绩管理 店铺日常管理 店员管理 商品管理 顾客关系管理 财务管理 信息情报管理,店铺,商品,店员,零售经营铁三角,店长的七大管理技能,例会的技术 设定目标的技术 工作追踪的技术 沟通的技术 反馈的技术 激励的技术 信息情报管理,店长应具备的核心技能,目标管理力,主动沟通力,沟通技巧,达成共识，实现目标,沟通的重要性,沟通中常见的问题？,做个积极的沟通者：,-开放的心态 -换位思考 -以终为始 -积极、主动,非言语,言语,准确表达,面部表情,非言语,言语,肢体语言,语音/语调,表达方式,I
2、 can hear you 听到,I am listening to you 聆听,=,积极聆听,聆听最常见的弱点是只摆出倾听他人谈话的样子，内心迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话。,聆听最常见的弱点,积极聆听技巧,谈世界杯,封闭式问题 Closed-ended Question,开放式问题 Open-ended Question,适当发问,团队领导力,店员指导力,塑造“职业化”形象,职业化的角色扮演, 饱满的工作热情； 善于与同事合作； 独立的工作能力； 热爱本职工作； 达成业绩目标； 虚心向有经验的同事学习。, 积极的工作态度； 良好的人际关系； 热诚可靠； 具有创造性思维； 不断提高业
3、务技能； 充分了解管理知识； 知道顾客的真正需求； 虚心接受批评； 服从管理； 忠实于企业。,公司角度,做人,敬业,全力以赴 高度责任感 为别人为自己,做事,主动性层次,等待告之 问做什么 建议行动 采取行动并立即汇报 立即采取行动并定期汇报,店铺中哪些行为反映不好心态,不主动行为 找借口 贴标签 差异对待顾客 不买态度就变,提升业绩的 教练技术,教授员工的目的：, 更正确、迅速地处理目前所担任的工作 有能力处理以前无法胜任的工作 进一步端正对工作的态度,教授 透过教导及提供练习机会，让同事掌握工作的技巧。,教授和辅导的概念,辅导 藉面对面会谈去促成员工把个人问题解决。,教授的原则,学习者,引
4、导者,兴趣原则,自我创造,自我启发,能力开发,OJT OFF JT,身体力行原则 因材施教原则 心态原则 统合原则,爱护原则,如何发挥督导在员工培养及激励中的作用？,教导,回应,鼓励 和 赞赏,教育 和 帮助,+,教导三步曲,教导前的准备,你看我做,你我同做,你做我看,教导方法,加强概念,建立信心,独立完成,如何令学员不断学习,诱导,鼓励,祝贺,教导小提示,如何 做鼓励式回应？,工作做得好的地方 (What),值得鼓励和赞赏 的原因(Why),教育式回应,如何做 教育式回应？,正面、积极,聚焦将来,适时，适地,表达关怀的语气和内容,必须: 讲事实 注意观察 抱客观的态度,避免: 凭推断 听传闻
5、 主观判断,给回应时需:,现场管理，推动生意,现场管理意义,我们要什么 形象 陈列 服务 士气 能力 销售业绩,落实目标的重要性与好处,课程讲义第2页,店铺有目标,对店长 - 管理明确、共同理念 对员工 - 指示清晰 对生意 - 容易量度 - 容易跟进 对店铺 - 形象一致,现场管理怎么做,目标分解 目标落实 目标执行 目标跟进 追目标的方法,店铺目标必须包括的三大元素:,店铺目标不仅仅只是业绩指标,因为它仅仅是个数字而已. 店铺目标三大元素: 生意目标 服务目标 运作目标,生意目标,服务目标,运作目标,+,+,=,店铺全面提升,生意目标,每天 / 每周 / 每月销售总额 时段生意额 分类目标
6、,生意目标的三把金钥匙,与往绩比较/同比 单价比较/平均单价 件数比较/连带率,服务印象时刻,仪容,专业货品介绍,提供试穿,附加推销,留意顾客 需要,安排付款,打招呼,完成售货过程,运作目标,店面整洁 促销及推广活动 橱窗陈列 仓库管理 行政管理,课程讲义第16页,1. 目标分解技巧,分解目标原则: 参考去年同期销售额 根据去年生意额,加上适当增幅 2. 考虑是否有促销及推广 如有,则根据促销对生意促进平均值相应增加指标,目标分解技巧,分解目标步骤: 准备该月份每日销售目标图 准备参考资料，例如该月节日、天气等 准备过往营业数据，例如上月每日营业额、去年同月每日营业额等等 (例如去年同期20万
7、,今年增长10%,则目标为22万); 如果有该月份大型推广活动时间表，可一并考虑在内(如有,促销一般促进生意10%,则目标为24.2万) 。 从参考数据中找出一星期七天营业额所占比例。例如星期一至星期四各占12%、星期五占16%、星期六及星期日各占18%，合共100%。,分解目标步骤: 6.将该月的销售目标均分四等份，该月内每星期各占一份，将每等份按照上述比例分配，结果写在每日销售目标图上。 7.参考节日、天气、大型推广活动等资料，调整分配出来的数字，至满意为止。 8.至此，该月份的每日销售目标图大致上完成。 9.核对每日销售目标图上总和应该相等于该月的销售目标。如有偏差，适当分配调整数字使之
8、一致。,2、目标落实技巧 晨会技巧/SMARTIE技巧,1.具体性 Specific 2.量度性 Measurable 3.达致性 Attainable 4.相关性 Relevant 5.跟进性 Trackable 6.参与性 Interactive 7.投入性 Enthusiastic,晨会技术,晨会的好处,方向清晰 收取新资讯 巩固服务技巧 加强团队合作 鼓舞士气,晨会的内容,生意回顾 目标 服务 产品知识 销售技巧 推广 区位划分及人手安排,技巧一：重点明确,晨会-重点明确,80/20原则 -管理学界著名原则,技巧二-事前准备,晨会前的准备,服务分享的内容 数据分析的结果 要传递的咨询
9、具体的安排和部署 与相关人员沟通 物料,技巧三-明确目标、鼓舞士气,鼓舞士气,四、互动气氛,时段跟进会,目的： 追生意 追服务 方法： 按照时段目标跟进 跟进生意、服务等目标 鼓励为主,例会记录表-2,开门前的准备工作 开B前的准备工作 开B 9:00-11:00 11:00-13:00 13:00-8:00 关铺后的跟进工作,3.目标执行,检查同事的制服与妆容、文房四宝（笔、尺、本子、工牌） 生意回顾，带出当天及周/月目标 新款介绍 服务与推广，分享销售过程中碰到的问题及开心的事 公司及店铺资讯 醒神游戏（再次重申目标）,开B,早上（9:00-11:00),*巡视货场 CD播放正常 灯火明亮
10、 空调温度适合 卖场海报、挂画与推广相符 货场货量充足整齐 陈列符合标准（挂装、模特） 物料用具齐备（胶带、打印纸、封口胶） 价格牌无误,早上（9:00-11:00),* 服务 不断为同事打气、加油。提醒同事每时段的目标/报数 播咪提醒同事所推广的服务 玩游戏增加同事的精神 随时留意同事在卖场上的表现（服务、精神） 留意同事站位是否适当,* 货品 有货到立即请同事点货、拆货、贴价钱，迅速补充货场 既时告诉同事新到货品的价钱及特点 从仓库不断补充卖场货品,中午（11:00-13:00),* 人手安排 跟进好区位、妥善安排同事充电 安排同事整理货品，后仓补货 安排同事清洁货场的地面、试衣间 安排同
11、事进后仓整理货品,* 服务 定时播咪告诉同事游戏的进展过程 不断跟进卖场上同事的服务,* 生意 定时看销售报表，分析销售十大、天气变换卖场 播咪告诉同事本时段的销售/订立下时段目标 交班前的最后冲刺 了解竞争对手的生意/有无特别行动及时与公司沟通,中午（11:00-13:00),下午-关门前（13:00-20:00),* 交接 与交班的主管交接（生意、货品、人手、咨询）,* 开B 开B内容除和上午一样外再多分享早班同事做的好的地方及问题 带出下午的目标和工作安排,* 生意 留意转场后的生意和十大是否有升幅 敏感客人的消费倾向随时进行调整 给每位同事订立目标（静场时可增加同事对生意的紧张感） 旺
12、场时要提醒同事加快速度以一抵四并小心失货 旺场时切不可做一些对生意有影响的事（清洁、聊天、转场等）,* 服务 播咪游戏/推广的进展（让同事可随时知道游戏的“战况） 以身作则时时留意及带动同事的精神和服务，不断给予同事意见和表扬,下午-关门前（13:00-20:00),* 货品 静场时安排同事补货 安排同事补齐卖场上的货品,* 形象 随时清洁（试衣间、地面、收银台） 留意天黑开灯（广告灯、外筒灯、招财灯）,下午-关门前（13:00-20:00),关铺后的跟进工作,* 巡视货场 清机/传输 按销售或明日推广转场 后仓补货至卖场 安排同事关铺后清洁 写交更 收B，简短回顾，赞扬并鼓励表现好的同事 离
13、开店铺前重复检查电源开关及门窗是否都关好并锁上 离开时检查包包,4、目标跟进技巧 - 回应技巧,1分钟回应技巧,我看到,我听到,我觉得,目标跟进技巧 - 1分钟回应技巧,I DO,YOU DO,WE DO,目标跟进技巧 - 现场教练,追目标方法,打电话给熟客 店铺主动邀请顾客入店 令顾客在店铺多停留1分钟，例如员工和顾客聊有关体育赛事、运动等话题 员工加强附加销售，在招呼、介绍、试穿、完成售货、收银时创造连单 玩销售游戏令员工积极参予，激发工作热情,人,机（设备、机器等）方面 放一些目标群顾客最喜欢的音乐吸引其入店 店内温度调高或调低，令顾客感觉比其他店铺更舒服，多停留 ,机,追目标方法,物货
14、品方面 主推高单价的货品，调整陈列 故意打乱货品陈列，吸引顾客入店 ,物,追目标方法,法方法方面 利用促销、推广 将金额目标变成件数目标，令员工认为可以达成目标，增强信心 可将繁忙时段目标调高，员工比较容易接受，有信心完成 先将目标调整到同事们接受的范围,例如当日目标的90%,增强其信心, 达成后再恢复原目标,法,追目标方法,环环境方面 观察主要客流类型，根据类型进行橱窗陈列， 例如：多数是学生，则挂适合学生的货品，如为上班族，则挂健身衣等 适合其的货品，如下雨或刮风，则陈列一些风衣等货品,环,追目标方法,卓越店铺服务,顾客的转变,100元货品价格 = 成本50 + 展示10 + 环境10 +
15、服务10 + 潮流10 + 品种10,+专业建议10 + 售后服务10,100元货品价格 = 120货品价值,物有所值,物超所值,服务以客为先,服务满足顾客需要,个人需要：受尊重,跟客人打招呼 跟客人点头、微笑及有目光接触 以姓氏称呼客人,实际需要：解决实际问题,提供客人所需的货品 帮客人调货、换货 提供产品知识及介绍洗涤方法 提供任试任换服务 提供免费改裤服务,服务与优质服务的概念,事前期待 实际效果 不满意 不再光顾 事前期待 =实际效果 满意或不确定 竞争对手的对象,服务印象时刻 -零售就是细节,顾客决定是否在店铺购买产品，是根据他对店铺的任何一个细节所接触的感觉。 店铺的每一个员工和细节，都给予顾客一些印象，这便是服务印象时刻。,打招呼,留意顾客需要,货品介绍,附加销售,营业前准备,安排付款,道别,提供 额外资讯,试穿,仪容,完成售货 过程,服务与销售印象时刻,售后服务,课程讲义第11页,控制关键印象时刻,亲切迎宾 关心顾客 产品介绍 协助试穿,5. 处理异议 6. 赞美顾客 7. 附加推销 8. 美程服务,推动服务的三个角色,示范者 协助者 感染者,店铺销售技巧,如何做好销售,知己,知彼,言语,非 言 语,察言观色,
