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1、客户关系管理,淮海工学院商学院 王祥翠 Email: 15896100932,客户关系管理,2018/10/22,第二章 客户关系管理理念,了解营销管理理念的发展 掌握客户关系管理与关系营销的关系 践行客户关系管理理念,本章学习要求,客户关系管理,2018/10/22,2.1 营销管理观念的发展历程,营销管理观念的发展历程？,-经历了哪几个发展阶段,客户关系管理,2018/10/22,2.1 营销管理观念的发展历程,客户关系管理,2018/10/22,全方位营销观念,客户关系管理,2018/10/22,全方位营销,全方位营销：指营销计划、营销过程及营销活动的广度和彼此之间的相互依赖性。即营销实
2、践中每个细节都是特别重要的，广泛的、整合的视角不可或缺。,客户关系管理,2018/10/22,关系营销,关系营销：就是要与关键的利益相关者建立起彼此满意的长期关系，以赢得和维持业务。,客户关系管理,2018/10/22,整合营销,整合营销一般包括两大主题： （1）许多不同的营销活动都能传播和交付价值； （2）在有效协调的情况下，实现各项营销活动的综合效果的最大化。营销者在设计和执行任何一项营销活动时都必须全盘考虑。,客户关系管理,2018/10/22,案例 整合营销的困惑,一个欧洲大航空公司的营销副总裁期望增加该公司的航运份额。他的战略是通过供应较好的食物、清洁的座舱和受过较好训练的机舱乘务员
3、来增加顾客满意，但是他无权处理这些事情。备餐部门选购食物要保持低的成本，维修部门使用清洁服务要保持低的清洁费用，而人事部门雇用人员也不考虑其能否友善地为他人服务。因此，这些部门通常采取一种成本观点或生产观点，从而使营销副总裁在创造和整合营销组合中处于窘境。,客户关系管理,2018/10/22,内部营销,内部营销：指雇佣、培养、激励那些想要为顾客提供好的服务而且有能力这样做的员工。在企业员工没有准备好提供优质服务之前就向顾客做出承诺，是毫无意义的。,客户关系管理,2018/10/22,绩效营销： 财务责任和社会责任,绩效营销要求管理者了解市场营销活动和方案为企业和社会带来的财务回报和非财务回报。
4、高层管理人员不仅要重视销售收入，还应该关注市场占有率、顾客流失率、顾客满意度、产品质量和其他指标的具体水平同时，他们还要考虑营销活动和方案对法律、道德、社会和环境等的影响,客户关系管理,2018/10/22,市场营销策略的演进,客户关系管理,2018/10/22,4P,Product Price Place Promotion,客户关系管理,2018/10/22,4C,Consumer needs , wants and demands Cost Convenience Communication,客户关系管理,2018/10/22,4R,客户关系管理,2018/10/22,4V,客户关系管理
5、,2018/10/22,2.2 关系营销理念,Relationship Marketing,-李奥贝纳 1983年,关系营销是由许多管理关系的一系列活动所构成的一个社会过程，包括不断识别、建立、维护和巩固企业与顾客以及其他利益相关者的关系的活动。,关系营销是企业与客户、分销商、经销商、供应商等之间建立并保持的某种较为紧密的合作关系，并不断加强这种关系。,客户关系管理,2018/10/22,关系营销的营销组合策略,4P 员工（People) 业务流程（Process）-为客户创造价值的方法和过程，包括制定任务、计划、运用方法及其进行具体的活动 客户服务（Custumer Service ）,客户关系管理,2018/10/22,关系营销的核心-客户关系管理,客户关系管理集中体现了关系营销的核心思想,2.3 践行现代客户关系管理理念,一、确立客户资源是企业最重要的资产 二、追求客户满意 三、培养客户忠诚 四、进入客户生命周期管理 五、分析和创造客户价值 六、应对客户流失 七、开发客户关系管理软件支持平台,客户关系管理,2018/10/22,本章练习,p28 五、案例分析 思考题1.2. 预习第三章客户关系管理组织,客户关系管理,2018/10/22,
