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1、销售技巧 迎接顾客与了解需求,联想MIDH 培训部门,你是一名优秀的销售人员吗？,评分标准,分数在100，您是专业的销售员； 如果分数在90-99分，你是很优秀的销售员； 分数在80-89分，您是良好的销售员; 分数在70-79分，您是一般的销售员; 分数在60-69分，您是待训练的销售员； 分数在59分以下，您需要自问“我应该如何来提高自己的销售技能”。,销售六部曲,快速 销售,Welcome-欢迎顾客（留住顾客的脚步）,重要性,意义：是成功销售第一步，是销售基础,作用：拉近顾客的距离，便于了解需求,影响：带给顾客第一印象，影响顾客去留,迎接顾客的重要性,事实上，很多销售员不注意迎接顾客这一
2、过程。,我们在迎接顾客中可能出现的问题,在卖场内扎堆聊天,我们在迎接顾客中可能出现的问题,抱臂，背手，靠柜台,我们在迎接顾客中可能出现的问题,趴柜台两腿交叉站立上衣下罢未扎入裤内,总结,发型凌乱不整齐,不穿工服，不带工牌,举止懒散，靠柜台,卖场打闹,讨论在卖场中出现的不规范行为举止，并指出其危害。,无欢迎语，不迎宾,无笑容,迎接顾客要注意哪些内容,语言内容,美姿美仪,仪容仪表,服务礼仪之仪容仪表,女士的仪容七大自照 发型：头发干净整洁，不染夸张的颜色长发需盘起，刘海不遮眉 妆容：应化淡妆 服装：着工服，戴工牌 配饰：不超过两件 三色原则：服装搭配不超过三色 适度涂抹唇膏 唇彩 保持口腔、鼻部、
3、耳部清洁,服务礼仪之仪容仪表,男士仪容自照 发型：干净整洁，前不遮耳朵和刘海，后不及衣领。 面部：鬓角与胡子刮干净，用面霜 服装：着工服，戴工牌 配饰：不超过两件 三色原则：着装不超过三色 适当使用护唇膏 保持口腔、鼻部清洁,服务礼仪之美姿美仪,表情亲切自然而不紧张拘泥。 神态真诚热情，不过分亲昵。 神情专注大方而不四处游动。 禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。 微笑标准：8颗牙齿,微笑是最好的工具！,美姿美仪之站姿,身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势 站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作 男性站立时，
4、双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直 女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧,美姿美仪之蹲姿,下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方 下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳 女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆,美姿美仪之坐姿,入坐时要轻要稳。 女性入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下再站起来整理衣服。 双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上亦可放在椅子扶手上，掌心向下，双手不可抱住后脑勺儿。 双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠。双腿不得颤抖、抖动。,美姿美仪之迎宾,在店门口待客时,
5、应保持正规站姿，并且要精神集中随时准备迎客。 在客人入店时，迎宾人员要向客人至15-30度鞠躬礼，三到四秒。 当顾客进店，看到顾客的员工应与顾客目光友善接触，声音响亮温和，吐字清晰，面带微笑的向客人问好：“您好，欢迎光临！” 顾客离开门店，无论有没有在店内购买商品，都要对顾客道谢。例如“谢谢您的光临！”“请慢走。”“欢迎下次光临！”,服务礼仪之语言内容,1,2,3,4,亲切的问候语案例： 欢迎光临联想专柜。,赞美式招呼法案例： 先生/小姐，您的小孩长 得真讨人喜欢，要不 我用手机给他照张相， 做成您的手机桌面怎样？,放任式招呼法案例： 先生/小姐，有什么我 可以帮到您的呢？ 我们这有些很好实惠
6、 的电信新业务， 您有兴趣体验一下吗？,产品迎客法案例： 先生/小姐，您喜欢 音乐吗？有没有兴趣 试一下我们最新的音 乐手机？,课堂演练,课题一 两个年轻姑娘走进门店，请结合所学到的知识来欢迎顾客。要求用到迎宾技巧、赞美式招呼法和产品迎客法。课题二 一个年轻人陪同一名老人来购买手机。请结合相关知识来迎接顾客。要求结合美姿美仪中所学知识来演练。,课堂演练总结,课题一考核点 1.考核标准迎宾动作，要求正确站姿、鞠躬15-30度欢迎顾客、引导顾客到柜台； 2.需要充分运用到三大迎客法，在对待女性顾客的时候，特别要强调赞美招呼法，同时也要重视顾客的同伴，适时给予认同和赞美。 课题二考核点 1.因为是老
7、年顾客，所以礼仪是考核重点，需要用亲切友好的问候语，也可以给老人倒水； 2.老年人注重产品性价比，可以采用产品迎客法，用产品的性价比、促销优惠活动等内容来迎接顾客。,了解顾客的需求,顾客的需求有哪些？,适合的产品,合适的产品价格,可靠和完善的售后服务,令人愉快的购物环境,准确完整的信息和知识,便利快捷的服务,了解顾客需求的步骤,顾客需求,倾听,询问,观察,观察顾客,顾客类型,喜欢支配一切； 果断、直率、固执； 没耐心、急于表达；,控制型,友好、和善； 非常关注服务态度； 喜欢征求别人的意见； 买东西喜欢有人陪同；,友善型,注重性价比； 愿与有经验的人交往； 条理性强； 做决定的过程缓慢； 喜欢
8、了解细节；,分析型,喜欢就买，易被诱惑； 容易受同伴的影响； 爱面子； 追求潮流、追求与众不同； 爱表现自己引人注意,表现型,观察顾客顾客类型分析,销售人员与不同类型顾客的关系,对事,对人,被动,主动,分析型,控制型,友善型,表现型,专家,朋友,下属,粉丝,观察顾客应对策略,友善型 注意他关心的人 给予专业的建议 更多尊重他同伴的意见 帮助他做决定 视其为自己的朋友,控制型 态度谦和 语言简练，抓住重点 尊重其观点，避免“正面冲突”,分析型 详细解释产品的益处 保持耐心 多比较 产品知识准确 说话严谨简洁,表现型 介绍新产品与众不同之处 言语要有趣味性 交换时尚意见 表现热情,询问顾客,询问顾
9、客的重要性,重要性,目的：获得顾客信息和需求，推荐合适产品,意义：了解顾客需求的最佳方式,提问方式,诱导顾客说话,1.开放式问题含义开放无指向的问题开放有指向的问题2.封闭式问题含义,1.赞美诱导法2.优惠诱导法3.发问诱导法,询问是最好发现顾客需求的方式,询问顾客,提问方式,故事： 能吸烟吗？甲乙二人都非常喜欢吸烟，一次甲去做祈祷时，就问神父：“神父，我祈祷时可以抽烟吗？”神父非常不高兴地说：“那怎么行？”信徒乙问神父：“神父，我在吸烟的时候祈祷，可以吗？”神父连连点头，说：“那当然可以啦。”,提问方式,启示： 相同的问题用不同的方式提问就会有不同的结果。误区： 很多从事销售的人都不注重提问
10、，他们认为提问就是很简单的事情，和顾客打交道时也是张口就问，毫无章法，其实这是非常不妥的。,提问方式,35,开放无指向问题,收集多而广泛的信息 允许顾客给予任何解答,开放有指向问题,封闭式问题,收集多而指定的信息允许顾客给出特定方向的解答,确认理解，取得接纳 要求顾客确认某个事实是否正确,课堂演练,课题一 5分钟时间，请每个人写出开放无指向、开放有指向和封闭问题各5个。课题二： 一名女性顾客要选购S820手机，请三位同事上台，看谁能用最少的问题最快的问出她的需求。,课堂演练总结,课题一举例： 开放无指向问题： 1.有什么我可以帮您的吗？ 2.对于手机您有什么要求吗？ 3.您有什么特别的需求吗？
11、 4.您觉得这款手机怎么样？ 5.您来购买手机之前有什么打算吗？,开放有指向问题： 1.您想要什么牌子的手机？ 2.您想选什么颜色的手机？ 3.您是给谁买手机呢？ 4.你想选多大的屏幕啊？ 5.您想选什么价位的手机呢？,封闭式问题： 1.我们这款手机有白色、粉色和绿色，请问您要选什么颜色？ 2.您是想选一款超长待机的手机对吗？ 3.您想选一款安卓最新款的手机对吧？ 4.您平常使用手机是玩游戏多还是办公多呢？ 5.您平常是不是经常用手机来拍照呀？,课题二考核点 要求尽量少用到开放无指向问题，这样有助于尽快探寻到顾客需求。,诱导顾客说话-赞美诱导法,38,赞美其外貌,赞美其仪表,赞美其同伴,赞美其
12、能力,您的发饰真漂亮，在哪里买的？ 您的样子很像明星xxx。 您的小孩真可爱。 女士，您真有眼光，这是我们最受欢迎的手机。,诱导顾客说话-优惠诱导法,当顾客发现自己的某项行为将会为自己带来好处时，那么这种好处将会成为其行为的推动力,39,女士，您的运气真好，我们联想最近做促销活动，特价xxx,还有礼品赠送； 您现在手上的这款K900是我们的明星机型，购买还可以获得VIP售后服务。,诱导顾客说话-发问诱导法,40,对于有购买需求或者是购买目的的顾客，我们在询问时可以从需求入手，也可以从产品入手。,结合开放式和封闭式提问法，有效地诱导顾客说话。 举例： 1.德国红点设计大奖您有听说过吗？我们这款乐
13、phone获得了这个大奖呢。 2.您是不是想选一款待机时间长的手机呀？,注意： 诱导顾客说话一定要有耐心；循序渐进的提问，禁忌说死话：,41,你需要我帮忙吗？ 这是你想要的功能吗？ 你是否有手机？,我可以怎样帮助你？ 您是想要哪种功能？ 您想要手写的还是按健的？,诱导顾客说话-发问诱导法,死话,活话,令对话终结,令对话延续,倾听顾客,有效倾听的重要性,重要性,能发现说服对方的关键,能激发对方谈话欲,能获得顾客的信任,可获取重要的信息,销售员： 先生，您想买什么样的手机？ 顾 客：我原来用的手机一天都用不到就要充电了，真是麻烦啊。而且原来的手机有点小，看新闻、办公都非常不方便。你听了这位顾客的话
14、怎样反应？ 这位顾客肯定是商务型的，他需要长的待机时间，需要大屏幕，平时经常 要办公，所以P770/P780比较适合他。 ,讨论：,情况一：顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求应对方法：提问顾客容易回答的“事实”确认所了解的事实根据事实确认所需功能情况二：顾客的需求本来就不明确应对方法：提问顾客容易回答的“事实”确认所了解的事实提出为什么这些事实产生了购买需求推荐能够满足上述需求的产品,为什么顾客不能正面回答问题,有效倾听的障碍,急于发言,排斥异议,心理定势,3,用心不专,1,2,4,消极的肢体语言,6,1.保持开放的心态，切忌心中已有答案 2.保持目光的接触 3. 以关心的态度倾听
15、 4.不要打断顾客的话 5.注意非语言的讯号 6.不要让自己的思绪偏离 7.用封闭式问题检查理解的程度 8.总结理解,有效倾听的要求,课题一 一名顾客进店选购手机，（顾客希望买大容量电池，大屏手机）如何迎接顾客，并用有效地方法探听到顾客需求呢？课题二 一名顾客对智能手机完全不了解，但是想选购一款手机，如何让顾客愿意交流，并成功了解其需求呢？,课堂演练,应对的方式,可能碰到的问题和障碍,课堂演练总结：遇到的问题和应对方式,这样的客户其实是相对理性的，客观的分析客户的需求，给他专业性的建议运用“您懂得好详细”之类的话加以赞美 发现客户的喜好并推荐产品,顾客有明确的需求，对销售员所推销的产品缺陷也非常了解,首先要有良好的心态 尽可能的问一些肯定封闭式的问题例,顾客躲避或不理睬销售员的提问,运用提问技巧了解事实，再根据的经验加以分类介绍,顾客不能确定自己的明确需求,应对的方式,可能碰到的问题和障碍,解答：演练中遇到的问题和应对方式,品牌是方便客户选择的标志，若客户需要的是品牌的内在表现，那不妨只介绍客户需要的方面，投其所好 客户需要的是手机所带来的使用价值，并非一定要了解它的结构,对手机很陌生，没有品牌意识,增加对产品的了解，加强信心 借助相关的辅助材料（如以往购买过的客户资料）加以说明 把握客户的疑问点，具体说明,顾客有明确需求，但对销售员所推销的产品是否满足需求不能确定,
