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2、的关键要素,自知 自控 自励 同理心 和谐相处和谐相处,情商五要素：,约哈里象限,思维模式：了解我自己,思维模式的三种颜色,什么是新的,什么是对的？,什么是真的？,蓝色思维： 作出判断坚持个人价值观要求结果红色思维： 明确表述事实和细节搜集并组织数据和资料专心倾听和观察绿色思维： 产生很多构想发现创造性的问题解决方式设定假设情境运用自己直觉,思维模式的三种颜色,蓝色： 缺乏耐心-长话短说 偏好行动红色 愿意花较长时间搜集资料偏好数据绿色 创意令他们兴奋偏好新事物和突破性思维,三种思维模式的优势和劣势各是什么？,色彩与行为,自知 自控 自励 同理心 和谐相处和谐相处,情商五要素：,“愤怒的结果比
3、原因更令人悲哀。” 马库斯 . 奥利利乌斯“任何人都会生气，都很容易生气。然而对应该感到生气的人生气，把握愤怒的度，在正确的时间以正确的方式发泄，却不是每个人都有能力把握的。” 亚里士多德， 希腊哲学家,内容,关系营销：你准备好了吗？ 赢得客户忠诚 卓越的客户服务与维护理念 高效的客户维护技巧,客户的六大需求心理,便利 价格 从众 及时的专业信息 在情感上获得理解和认同,讨论：你认为客户流失的主要原因是什么？,客户为什么会流失？,客户流失的六个原因,资料来源：美国客户服务研究机构做的统计,24,P&R China Business Overview,客户流失原因：三大类,价值系统人,25,P&
4、R China Business Overview,一个致命的公式：,1= 26 * 10+ 33% * 10 * 20=,326,26,P&R China Business Overview,总体满意 持续购买的意愿、态度 向他人推荐 拒绝转向竞争对手,26,什么样的客户是忠诚客户？,27,P&R China Business Overview,Specify（了解客户需求） Evaluate（评估如何满足需求） Remedy（提出可行的解决方案） Verify（反馈与跟踪）,赢得客户忠诚： “客户关怀”公式=SERV,内容,关系营销：你准备好了吗？ 赢得客户忠诚 卓越的客户服务与维护理念
5、高效的客户维护技巧,三种常见的客户,思考： 哪种类型的客户最难应对? 成交的可能性哪个最大？ 如何应对以上三种客户？,鹰、羊与驴，如何面对？,鹰、羊与驴，如何面对？,鹰、羊与驴，如何面对？,鹰、羊与驴，如何面对？,卓越客户维护的四个利器,分析客户 客户激励 服务支持 创造增值,管理你的宝藏：四类客户,盈利的大客户 忠诚的老客户 有发展潜力的小客户 有战略意义的新客户,客户跟进技巧：实现并超越客户期望,超越客户期望的四个原则：,谨慎承诺：一诺千金 倾听与反馈：其实我最懂你的心 解决问题：雪中送炭 扩大销售：顺藤摸瓜,超越客户期望：,晓之以”利” 动之以“情” 约之以“法”,超越客户期望：,公司产
6、品/服务的FAB 服务流程 竞争产品的相关知识 行业趋势,善用你的宝藏：客户的二次开发,SPIN客户销售技巧,Situation 现状 Problem identification 发现问题 Implication问题造成的影响/后果 Needs-off 需求确认,成功提问之宝典: SPIN,成功提问之宝典: SPIN,练习,练习,再练习,提升与客户的沟通能力,倾听 提问 表达,为什么我们存在倾听问题？,成功的销售： 倾听：提问：讲述 = ： ：,高效表达能力： “话”图练习,沟通中的表达 “话图”练习的启示：,有效沟通秘诀 赞美的力量,真诚 真实 具体 独具慧眼 表明自己的感受 不急于表达，
7、适时,应对压力,消除压力源 缓解压力,应对压力,时间性压力源 遭遇性压力源 情景性压力源 预期性压力源,正视压力，学会放松,宣泄法 深度放松法 深度呼吸法 转移（幻想）法 瑜伽（冥想） “海水会冲走一切”,成功销售、造就卓越：学习GE好榜样,诚信为本企业-供货商-分析家-竞争者-政府“我从不制定两套方案.只有一条路可走-直路” 集体智慧最大化“我把自己比做海绵,吸收并改进每个好点子” 自信判断自信的标准? - 有没有勇气敞开胸怀 速度果断是让你脱颖而出的主要原因 判断自信的标准? - 有没有勇气敞开胸怀速度果断是让你脱颖而出的主要原因 集体智慧最大化 速度：,谢谢！祝大家前程似锦！【主办单位】 河北世纪慧泉企业顾问有限公司 【公司地点】 石家庄广安大街91号世纪方舟B座1910室 【公司网站】 www.huiquan-he.org 【联系方式】 0311- 86660071 13933172022 赵全柱,
