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1、2009年6月,2009年客户满意度调研 分析报告,报告结构,项目回顾,主要结论,A,B,C,改进行动建议,报告结构,A1,A2,抽样说明,A3,评价模型,调查方法,项目回顾,主要结论,A,B,C,改进行动建议,对处于不同体验阶段的业主，分别采用入户面访和计算机辅助电话访问（CATI）的方法调查。具体分布如下：,说明：方村项目因处在敏感点，无法大样本采集最终小业主数据。量化调查待众美获得委建协议后展开。,此次调查从2771户众美业主中抽取535户进行访问。有效抽样率19.3%。95%置信度下的总抽样误差为3.81%。,结合众美业务开展实际情况，赛惟对三级评估指标体系进行了调整。,一级指标,二级
2、指标,三级指标,模块维度,诊断性问题,1 忠诚度,2.1 总体满意度,2.2 再购意向,2.3 推荐意向,3.1 销售服务,3.2 签约后服务,3.3 收房服务,3.4 房屋质量,3.5 户型设计,3.6 装修设计,3.7 建筑外观,3.8 景观环境,3.9 社区内配套,3.10 社区周边配套,3.11 地段区位,3.12 物业服务,3.13 投诉处理,3.14 社区文化,3.15 物有所值,3.16 服务需求,3.17 宏观形势判断,签约前组织,签约组织,销售人员表现,按揭贷款,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,对
3、各阶段业主设计了不同的体验指标及感受指标，以求全面了解其态度。,忠诚度采用L3 模型计算。“忠诚度”指同时对总体满意度、推荐意向和再购意向作出4分或5分评价的业主占总有效被访人数的百分比。,综合考虑众美的产品和服务，您对众美的总体满意度如何？,假设您家现在还需要购买房子，请问您在多大程度上会再次选择众美的楼盘？,如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐众美的楼盘？,满意度、再购意向、推荐意向的评分方法：按5分制设计的问题， 5分表示非常满意/同意，1分表示 非常不满意/同意，按答复5分和4分的业主数占总有效被访样本人数的比例取值。具体问题如下：,今年仍采用和赛惟咨询行业数据库对照
4、的方法，更立体评价众美各专业的表现。,各类业主忠诚度的行业百分位参照值,行业50百分位,行业75百分位,行业95百分位,注：采用到2009年初的历年数据库。 每个发展商的每一个城市公司每年的调查结果视为1个样本 。 样本量： 准业主 190 磨合期 191 稳定期 152 老业主 208,重要性/表现四分图仍然是今年的主要分析方法。 该四分图主要用于判断同类指标族的优先改进顺序。 重要性使用线性回归方法获取。,弱点 采取改进行动,低优先度 暂时忽略,优势 继续投入资源，保持,高,高,低,低,重要性,表现,过度投入 标准化、模块化,注：线性回归方程 Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4
5、+ bnXn Y： 客户对高层级指标的满意度；Xi：客户对高层指标构成因子指标的满意度；bi：每个构成因子指标对高层级指标的重要性。 bi 越大，重要性越高。,报告结构,项目回顾,主要结论,A,B,C,改进行动建议,B1,B2,二级指标满意度概貌,B3,众美的优势分析,忠诚度概貌,B4,主要不足分析,B：再购意向36%,C：推荐意向55%,A：总体满意度47%,2009年众美客户忠诚度 = 24%,样本量N=519,众美的客户忠诚度为24%。 客户满意度为47%，再购意向为36%，推荐意向为55%。,众美准业主（现代城）忠诚度为16%，和赛惟数据库中位值差距36%，和良好水平差距41%。 众美
6、稳定期业主（凤凰城一期）忠诚度为35%，和赛惟数据库中位值差距27%，和良好水平差距36%。 此数据表明，众美地产和小业主的客户关系基础非常薄弱，须引起管理层重视。,稳定期,准业主,现代城业主忠诚度为16%，凤凰城一期为35%。 推荐意向高于满意度的主要原因是业主认为众美的房子价格便宜。 随时间推移业主忠诚度逐步提高，原因在于：1、买得越早得到的升值实惠越大；2、入住业主对众美的服务认同度在逐渐提升。,委建类小业主对众美的忠诚度为21%，显著低于个人购房小业主忠诚度38%。 不管个人购房还是委建，业主的忠诚度随时间推移均稳步提升。,注：1、供电公司为稳定期业主，其他为准业主。2、样本量不足20
7、个，数据仅供参考。,各委建单位业主忠诚度均较低。 尤其是华电、电视台两家，团购数量多但忠诚度低，需要重点加以关注。,众美业主的实际推荐行为发生率为61%，高于推荐意愿。现代城准业主推荐行为发生率高于已入住的凤凰城业主。 推荐10人以内的业主占总推荐人数的30%。,如果非委建，明确表示愿意购房的业主只有31%，低于不购房业主的比例35%。 已收楼的凤凰城稳定期业主不愿意购买的比例为43%，明显高于现代城准业主30%。,拒答/不知道,会考虑竞争对手楼盘,不会考虑竞争对手楼盘,30%的众美业主表示如果不是委建，可能选择竞争对手项目。准业主和稳定期业主比例持平。 在选择竞争对手时，卓达是较多人的选择。
8、,多数业主认为石家庄、城市东南二环的发展前景乐观。 这种心态给众美在东南区域集中大地块开发的选择提供 积极的信息。,报告结构,项目回顾,主要结论,A,B,C,改进行动建议,B1,B2,二级指标满意度概貌,B3,众美的优势分析,忠诚度概貌,B4,主要不足分析,B2.1,B2.2,二级指标客户满意度概貌,品牌形象认知,满意度指标将主要从重要性和表现两方面帮助公司识别优先改进的运营动作。 优先关注系数=（1满意度） 重要性100。系数越大越需要优先关注或改进。,弱点 采取改进行动,低优先度 暂时忽略,优势 继续投入资源，保持,高,高,低,低,重要性,表现,过度投入 标准化、模块化,众美在准业主（现代
9、城）阶段的表现远远低于行业数据库中位值。 总体来说，在此阶段业主对服务的感受逊于对产品的感受。其中业主感受最差的是信息诉求无人响应。,除投诉处理外，众美其他指标的表现均逊于行业数据库中位值。 其中业主意见最大的是生活便利度不足。,两类小业主在“投诉处理”、“户型设计”、“销售服务”、“区内配套”、“售后服务”、“建筑外观”、“物业服务”、“周边配套”、“房屋质量”等指标上差异显著。 委建小业主在多数指标的感知逊于个人购房业主，需引起众美管理层重视。,注：表格中的下半部分由于选择拒答/不知道的比例较高，仅供参考。,不同委建单位小业主对各业务触点评价差异较大。 总体来说，43中、出版局、规划院、墙
10、改办、中保对较多触点的感受较差。,可能购买卓达项目的业主对众美和卓达的业务触点印象中，众美在物有所值、房屋档次、户型设计、建筑外观几个方面显著优于卓达，但在品牌知名度、品牌口碑、房屋质量、小区景观、小区配套、社区氛围、地段区位、周边配套和物业服务上，卓达显著优于众美。,报告结构,项目回顾,主要结论,A,B,C,改进行动建议,B1,B2,二级指标满意度概貌,B3,众美的优势分析,忠诚度概貌,B4,主要不足分析,B2.1,B2.2,二级指标客户满意度概貌,品牌形象认知,总体来说，众美的品牌形象优势在于“值得信赖”和“锐意创新”，不足则在于“市场领导者”、“实力雄厚”、“了解客户”、“细节完美”和“
11、高效率”。 在“实力雄厚”和“关注质量”两个方面，准业主认知显著优于稳定期业主。但在“管理规范”、“负责任”、“值得信赖”、“了解客户”、“高效率”五方面，准业主认知则逊于稳定期业主。,在“管理规范”和“专业”、“负责任”、“值得信赖”、“了解客户”、“高效率”六方面，委建小业主认知显著逊于个人购房业主。但在“关注质量”上，委建小业主则显著优于个人购房业主。,在会考虑购买卓达的业主眼里，众美除了“关注质量”优于卓达、“了解客户”和卓达持平外，其他指标均逊于卓达。,报告结构,项目回顾,主要结论,A,B,C,改进行动建议,B1,B2,二级指标满意度概貌,B3,众美的优势分析,忠诚度概貌,B4,主要
12、不足分析,B3.1,B3.2,众美的开发模式适合石家庄市场,凤凰城建筑格局的亮点表现,目前众美地产创业的成功，主要靠的是企业领导者选择了正确的策略。 众美设计独特的“委建开发模式”能够取得突破，源于准确把握了现阶段石家庄特定的社会经济发展时机。,数据来源：河北新闻网 2009-1-22；新浪网石家庄城市房地产住宅需求蓝皮书,众美的“委建开发模式”，也获得了委建单位的广泛认同，并形成了良好的口碑。 委建单位组织者认为这是一种“三赢的模式”。 委建单位的多数员工也认为通过这种方式置业“物有所值”，因此他们向很多人正面推荐了众美的产品。,报告结构,项目回顾,主要结论,A,B,C,改进行动建议,B1,
13、B2,二级指标满意度概貌,B3,众美的优势分析,忠诚度概貌,B4,主要不足分析,B3.1,B3.2,众美的开发模式适合石家庄市场,凤凰城建筑格局的亮点表现,众美凤凰城一期社区内的建筑排列保证了采光、通风，获得了业主的高度认同。,“众美房子设计还是不错的。楼都是南北通透的，不象市区里面有些塔楼。我们石家庄人挺看重这个的。楼和楼的距离挺远，采光挺好的，也挺通风。” 某小业主,因此，在专业触点上，户型设计获得的评价和行业水平相比，是差距最小的。 而物业服务的满意度绝对分值横向对比是最高的。,在可能购买卓达项目的业主的对比评价中，众美的建筑和户型评价均优于卓达。 而物业服务的评价也和卓达持平。,报告结
14、构,项目回顾,主要结论,A,B,C,改进行动建议,B1,B2,二级指标满意度概貌,B3,众美的优势分析,忠诚度概貌,B4,主要不足分析,B4.1,B4.2,B4.3,现有业务运营能力和未来发展目标之间有差距,产品品质尚未成为众美的竞争优势,客户服务动作缺乏系统性和连贯性,客户对于众美的业务触点表现认同度低：除“投诉处理”外，所有业务触点客户评价均低于国内一线品牌发展商的中位值。表明众美的运营能力需要从基础做起，系统提升。 否则，众美的远大理想将无法实现。,业主认为众美工作效率不如卓达。,委建小业主对众美“值得信赖”和“负责任”的评价低于个人小业主。,找亲友借钱较多的业主满意度、推荐意向和再购意
15、向均低于欠债压力小的业主。,众美需要重视“由于客户导向缺失引发的组织效率降低”这一严重的管理问题。这是因为：,客户感受差，缺乏忠诚度，口碑效果差,工作进度和效果均无法保证,员工情绪差，工作成就感低,三者交互作用，形成恶性循环，无法形成企业核心竞争优势。“策略创新”带来的发展机遇荡然无存。,基础信息来源：内部员工深访、委建关键人深访、小业主深访,报告结构,项目回顾,主要结论,A,B,C,改进行动建议,B1,B2,二级指标满意度概貌,B3,众美的优势分析,忠诚度概貌,B4,主要不足分析,B4.1,B4.2,B4.3,现有业务运营能力和未来发展目标之间有差距,产品品质尚未成为众美的竞争优势,客户服务动作缺乏系统性和连贯性,除了收楼后的投诉处理环节，业主对众美各服务节点的评价都显著低于国内品牌大发展商的中位值。,准业主,稳定期业主,销售服务的主要不足在于：忽略了业主在“委建组织合同签订签约后”的信息需求。这些信息需求没有满足，会使业主的感受变差，加剧业主和众美之间的隔膜和对立。不利于众美在石家庄本地的口碑传播。,交房服务的主要不足在于：业主对“房屋符合交房标准”、“重视发现的问题”、“验房人员专业性”的评价较低。,
