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1、客户维系和挽留系统的建设,信息系统部,2005.03.18,主要内容,一、系统的总体架构 二、需求功能实现 三、工程进度安排 四、建设中的几个问题 五、案例,BSS系统 UNI-IT架构,中国联通企业信息化系统（UNI-IT）由MSS、BSS和ERP三部分组成。 BSS主要提供业务经营和客户服务的支持。 CRM系统主要对客户售前、售中和售后整个业务环节的支撑，覆盖主动营销、业务受理、客户信息的分析收集等闭环流程。,一、系统建设的总体架构,BSS系统的目标体系结构,一、系统建设的总体架构（续）,客户维系和挽留支撑的目标系统:CRM系统,联通运营支撑系统的现状,全国已建成省级集中的综合营帐系统、各
2、专业计费系统、综合 结算系统等运营支撑系统的核心平台，有效地支撑联通业务的 快速发展。 营销和服务的支撑手段正向“以客户为中心、以市场为导向、面向3G业务”的BSS系统演进，重点加快CRM系统、BI系统的 建设。,支撑现状,对有效识别用户群，支撑客户细分，进行个性化的营销、受理和服务成为支撑瓶颈。,存在的问题,从被动服务市场到 主动服务市场的裂变,一、系统建设的总体架构（续）,客户维系和挽留等的系统支撑急待改善。,客户生命周期全过程,一、系统建设的总体架构（续）,一、系统建设的总体架构（续）,沉没点,CRM系统的规划,维系和挽留功能,一、系统建设的总体架构（续）,CRM系统的数据架构,一、系统
3、建设的总体架构（续）,闭环的维系和挽留系统流程,市场营销,CRM系统,BI系统,优化Outbound挽留工作 与其它渠道有效的互动，提升挽留效果 充分利用Inbount机会收集离网原因,客户挽留流程对各部门的影响,客服座席,营业厅,客户经理,市场部,分析模型根据客户行为预测客户离网倾向,针对性的挽留方案 事前挽留设计,有效利用各渠道特点，提升挽留效果 整合挽留工作资源 优化挽留流程,受理时长影响 接通率影响 培训难度,针对性事前挽留 与其它渠道之间的有效配合，提升挽留效果 有效收集离网原因,针对性事前挽留 与其它渠道之间的有效配合 流程优化，提高客户经理工作效率,客户,维系和挽留系统,二、需求
4、功能实现,系统需求依据： 总部市场部：客户维系和挽留系统业务需求书 总部信息系统部：客户维系和挽留系统需求分析书 中国联通客户离网预警模型 ( V1.0 ) 预警模型的建立： 指标类型：客户信息、话费消费、业务使用、客户服务、缴费欠费； 预警级别：三级指标； 系统统一性: 预警指标（一级） 客户细分模型 指标统计报表,二、需求功能实现（续）,系统功能流程,二、需求功能实现（续）,主要功能模块 客户经理管理：经理档案管理、工作计划管理、礼品使 用管理、客户经理考核； 任务计划管理：任务生成、客户分发、客户经理任务管 理、客户经理事宜提醒； 客户信息管理：客户细分管理、客户信用等级管理、客户 积分
5、管理、客户资料管理； 客户预防：营销政策分析及管理、预防过程管理； 客户维系：维系数据查询、服务维系措施、营销维系措 施、服务提醒、维系信息管理；,二、需求功能实现（续）,客户挽留：挽留数据查询、服务策略、营销策略； 客户俱乐部、离网客户管理、知识库、规则配置、统计分析、系统管理； ,三、工程进度安排,第一阶段：2005年3月底，完成客户挽留阶段的系统支撑工作，其中主要包括： 确定客户挽留预警模型。 完成挽留业务流程的支撑。 评估客户预警挽留的支撑效果。 第二阶段：2005年5月底，完成客户维系阶段的系统支撑工作，其中主要包括： 完成客户细分模型、客户积分管理、客户信用管理，客户资料收集及客户
6、维系的相关需求。 完成与营帐系统、经营分析系统、客服系统、大客户系统的数据互动。,三、工程进度安排（续）,第三阶段：2005年9月底前，完成客户预防阶段的系统支撑。其中主要包括： 完成在客户关系管理系统（CRM）中的逐步整合。 完成对客户生命周期模型、营销政策的评估和管理、用户资料完善等的系统支撑。 初步完成维系和挽留工作全过程的支撑。 另外，已具备条件的省公司，应加快系统建设的进 度，使系统尽快在市场工作中发挥作用！尤其是CRM试 点省和前期已建有系统的省公司。,四、建设中的几个问题,离网预警模型的统一性、本地化关系 预警指标（一级）全国统一。 结合实际，其余预警指标本地化。 与CRM系统的
7、关系 原则上新建系统应按CRM统筹规划。 CRM系统（一期）的建设确保：客户维系和挽留、渠道管理功能 对临时系统，确保系统的功能和平滑升级。 与经营分析系统的功能划分 信用度分级、客户积分、客户细分、离网预警模型可利用经营分析系统的结果（尤其对详单级数据）。 但上述过程管理在客户维系和挽留系统中。,四、建设中的几个问题（续）,与现有客服系统的关系 在客服系统上建设客户维系和挽留系统的省公司，需强化与经营分析系统、综合营帐系统间的数据互动。 统筹规划与CRM系统的关系，完善统一客户视图的构建。 数据源问题 充分利用客服系统（投诉数据）、营帐系统（用户基本资料）、经营分析系统（详单数据）等，避免重复建设。 支撑的用户群 原则上对个人高端、集团用户、普通散户全部支撑，优先满足业务急需，资源能满足的用户。 维系和挽留成为业务发展、提升用户价值的手段之一。,客户360度视图,五、案例1,五、案例2,五、案例3,五、案例4,
