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1、第第 1 1 章章 工程服务方案工程服务方案1.11.1 服务承诺服务承诺本工程竣工验收合格后，我公司郑重承诺：(1) 整个项目质保期为肆年肆年（竣工验收合格之日起算） 。我公司在质保期内，负责机房系统内所有设备、材料的维护、保养、故障维修、技术升级和质量保证及售后服务工作；并提供终身技术服务。(2) 主动保持长期的服务跟踪，随时保证维修人员及时到位。售后服务部、维修组提供 7*24 小时优质服务，接到贵单位报修后 10 分钟内立即响应，我公司 3 小时内赶到现场进行维修，一般故障 6 小时内排除，严重设备故障必须更换设备的（严重设备故障指影响到业务系统运行） ，24 小时内排除，使贵单位能进
2、行正常工作。 （售后专员、各系统服务人员电话查阅：售后服务人员安排及热线技术指导章节）(3) 我公司承诺质保期内，无条件对工程质量和材料问题造成的损坏和缺陷进行免费维修。质保期外，按系统设备和配件的成本收费。(4) 在接到贵单位通知后，3 小时内赶到现场处理问题，易损件 12 小时内寄至，其他零配件 2 天内寄至。(5)(5) 工程质量标准：工程质量标准：建筑工程施工质量验收统一标准建筑工程施工质量验收统一标准合格标准，配合总合格标准，配合总承包单位达到承包单位达到“安徽省建筑施工安全质量标准化示范工地安徽省建筑施工安全质量标准化示范工地” ，确保，确保“黄山黄山杯杯” （仅联合工房工程）的质
3、量目标。（仅联合工房工程）的质量目标。(6) 维护保养：质保期内，公司派遣专业维护工程师，提供上门巡检、服务，每季度巡检一次，一年共四次。 1.21.2 售后服务流程售后服务流程在售后服务上，为了保证服务执行的各个环节的质量能够得到保障，同时对具体的服务、维护内容有据可查。我们在整个售后服务中按照我公司 ISO 9001质量管理体系中的售后服务管理流程执行，同时参考相关规范文件。接到服务请求技术支持部记录故障情况判断故 障类型维护部故障排除服务判断服 务类型技术咨询服务解答问题， 作记录客户服务中心进行远程支持硬件故障软件故障作故障排除记录联系设备厂 家，现场排 除故障 能否解决能现场排除故障
4、否能否解决报告总集成 商、软件供应 商排除故障能否服务跟踪通知相应的 软件供应商 排除故障1.2.11.2.1 售后服务流程说明售后服务流程说明当客户中心服务人员接到服务请求后，立即对请求做相应的记录。通过电话判断服务类型，如果是技术咨询服务类的交由技术支持工程师进行解决，如果是故障排除服务类的交由相应的售后服务值班工程师处理。售后服务值班工程师接到电话后，首先对故障类型做判断，判断为何种故障类型，对于一般性故障原则上进行远程解决，对于重要故障立刻赶到现场进行故障处理。对于硬件损坏的由售后工程师通知厂家进行解决，根据条件情况更换硬件或换成替代产品，以保证系统能很快恢复使用。无论是技术支持服务还
5、是故障排除服务，在做完服务后都必须对服务情况进行记录，并提交给客户服务中心。客户服务中心负责对服务进行跟踪。1.2.21.2.2 服务响应流程服务响应流程接接到到服服务务请请求求技技术术支支持持部部解解答答问问题题、 做做记记录录客客户户服服务务中中心心服服务务跟跟踪踪判判断断服服务务类类型型维维护护部部记记录录故故障障情情况况联联系系设设备备厂厂商商、 现现场场排排除除故故障障做做排排除除故故障障记记录录报报告告集集成成商商、设设备备厂厂 商商，排排除除故故障障判判断断故故障障类类型型进进行行远远程程支支持持能能否否解解决决现现场场排排除除故故障障能能否否排排除除故故障障技技术术咨咨询询服服
6、务务故故障障排排除除服服务务简简单单故故障障否否否否能能能能设设备备故故障障安安徽徽省省农农村村中中小小学学 现现代代远远程程教教育育工工程程金金寨寨县县安安徽徽省省农农村村中中小小学学 现现代代远远程程教教育育工工程程霍霍山山县县安安徽徽省省农农村村中中小小学学 现现代代远远程程教教育育工工程程肥肥西西县县1.2.31.2.3 日常维护流程日常维护流程安安徽徽省省农农村村中中小小学学 现现代代远远程程教教育育工工程程 金金寨寨县县安安徽徽省省农农村村中中小小学学 现现代代远远程程教教育育工工程程 霍霍山山县县安安徽徽省省农农村村中中小小学学 现现代代远远程程教教育育工工程程 肥肥西西县县系系
7、统统运运行行计计算算机机教教室室教教学学光光盘盘播播放放点点卫卫星星接接受受教教学学 光光盘盘播播放放点点是是否否正正常常记记录录、存存档档备备查查是是对对故故障障进进行行分分析析、定定位位否否硬硬件件设设备备设设施施故故障障一一般般故故障障 软软件件故故障障向向相相关关硬硬件件厂厂商商提提交交故故 障障报报告告单单，同同时时汇汇集集至至 公公司司总总部部自自行行快快速速处处理理故故障障， 并并汇汇集集至至公公司司总总部部向向相相关关软软件件厂厂商商提提交交 故故障障报报告告单单，并并汇汇集集 至至少少公公司司总总部部集集成成商商提提供供解解决决办办 法法，并并解解决决故故障障相相关关软软、硬
8、硬件件维维护护，相相 应应维维护护单单位位提提供供故故障障解解 决决办办法法，解解决决故故障障填填写写故故障障解解决决报报告告单单， 存存档档备备查查备备品品库库第第 2 2 章章 本地化服务本地化服务2.12.1 便捷的售后服务机构便捷的售后服务机构本项目建设地点所在地与我公司同处安徽省内，且我公司投标主要设备品牌在安徽设有售后服务机构。施工过程中我公司的监督小组和检查组可随时现场抽查，对ISO9001：2000 国际质量管理体系全面贯彻执行的效果和力度进行监督，有效的保证工程质量及售后/售中/售后管理体系的实施效果。 2.22.2 强大的技术队伍强大的技术队伍在施工过程中，如发生棘手或不可
9、预见的因素影响工期或工程质量，我公司决策领导可及时亲临现场主持意见，公司以高级工程师、机房规划设计师为主体的技术团队将随时等候给予现场支持，公司 3 个小时内可增加资深技术人员进场支援，以确保工程顺利完工。 2.32.3 完善的售后体系完善的售后体系我公司对于本项目的售后服务配备专门的技术团队，确保贵单位在数据中心日常使用中遇到无法解决的问题时及时响应。技术团队联系方式如下：装饰装修系统装饰装修系统负责人：李业新 职务：装饰工程师 联系电话：0551-65326891-811供配电系统供配电系统负责人：郭万飞 职务：副总工程师 联系电话：0551-65326891-827UPSUPS 系统系统
10、负责人：宋 伟 职务：UPS 工程师 联系电话：0551-65326891-858空气调节系统空气调节系统负责人：刘 翔 职务：空调工程师 联系电话：0551-65326891-810弱电系统弱电系统负责人：刘计聪 职务：弱电部经理 联系电话：0551-65326891-817防雷接地系统防雷接地系统负责人：张大力 职务：防雷工程师 联系电话：0551-65326891-878 2.42.4 快捷的后续支持快捷的后续支持UPS 设备安装完成以后，通过一次性培训是远远不够的。实际使用过程中如果遇到技术困难，随时接到电话随时可以到现场进行协助处理。即便是使用不当造成非毁坏性的故障，我公司紧急供电救
11、援车和工程车 3 个小时内可赶赴现场。尤其是，当 UPS 设备进入机房时，随时需要机房专业工程师现场协调安装。并对备用电网和网络做使用前必须的测试。 2.52.5 本地备品备件库本地备品备件库设备商驻合肥办事处设有 3000 平方米仓库，备件充足，保证用户得到迅速方便地备件供应，提供及时快速的服务。第第 3 3 章章 售后服务售后服务保证措施保证措施售后服务指的是从工程竣工通过验收起至合同约定保修维护期，此阶段的工作主要由客户服务部维护小组来进行支持。售后可以通过主动和被动两种来解决问题，当问题发生之后，在给用户的承诺时间内按照以下的步骤来进行处理：项目验收完成后，我公司工程小组平滑地向本公司
12、的维护小组转化，并在实施验收完成后一周内向建设方项目小组提交售后维护说明 ， 售后维护人员名单 。依据合同中签订的售后服务条款，对本系统中涉及的所有产品进行维护。在每次维护后提交产品维护记录 。对本系统中使用的第三方产品进行运行记录，根据产品提供方承诺的售后服务条款进行服务，并监督和敦促其履行售后服务承诺。 3.13.1 工程维修承诺工程维修承诺为保证贵单位工程各系统的顺利安全的运行，我公司将组织一批在工程设计、实施、培训及维护等方面具有丰富经验的专业技术人员成立项目管理小组，负责系统设计、设备集成、安装调试、运营管理和维护维修。力求为贵单位工程提供优质的专业服务保证，使系统的诸多优势能够得以
13、充分发挥。设备的维护管理主要分为故障性维修和预防性维修。1) 故障性维修：设备或系统器材由于使用过程中损坏，这种紧急维修称为故障维修，通常故障性在迅速诊断器材的故障部位后，采用各备品/备件更换的方式，使得此设备或系统在可能短的时间内恢复正常运行。2) 预防性维修：对设备的维护保养，可延长设备使用年限和运行完好率，推迟需要大量资金的更新翻修时间，提高工程的使用寿命和使用价值。预防性维护保养需在设备使用期内进行定期保养和检测，防止设备和器材可能发生的故障和损坏，与此同时，定期预防性维护保养也要同日常维护保养相结合，一旦发生潜在的故障前应及时进行保养。 3.23.2 保修期内服务保修期内服务1) 工
14、程验收后，在规定的保修期间，由工程项目部负责向贵单位发放顾客服务卡 ，建立服务档案，跟踪工程质量，以满足维修服务的承诺。2) 保修期内我们将定期回访，汇总客户意见上报总工，由总工组织相关部门研究损坏原因及处理方案，总工跟踪实施结果，各项工程须自检，合格后经贵单位验收，直到贵单位满意为止。3) 在保修期内，无条件对工程质量和材料问题造成的损坏和缺陷进行免费维修。4) 非产品质量因素造成的损坏，我们将及时进行有偿维修。5) 除正常的保修维护外，具体回访时间由维修组负责人与贵单位行进行联系商定并在专门的回访计划表中注明回访等，贵单位有权要求在保修期内任意时间进行回访。6) 随时保证维修人员及时到位。
15、维修保养队伍提供 7*24 小时优质服务，在接到贵单位报修后 10 分钟内立即响应，3 小时内赶到现场进行维修；一般故障 6 小时内排除，严重设备故障必须更换设备的（严重设备故障指影响到业务系统运行） ，24 小时内排除，使贵单位能进行正常工作。7) 协助贵单位建立维修档案包括：各系统设备器材安装图、配线图等图纸资料，系统设备器材的规格型号清单和性能参数，以及系统运行功能等技术资料。8) 协助用户进行日常预防性维修。 3.33.3 保修期满后服务保修期满后服务1) 主动保持长期的服务跟踪，随时保证维修人员及时到位。售后服务部、维修组提供 7*24 小时优质服务，在接到贵单位报修后 10 分钟内
16、立即响应；我公司 3 小时内赶到现场进行维修；重大问题尽快进行处理或答复。2) 在保修期后收费，按系统设备和配件的成本收费。第第 4 4 章章 维护保养计划维护保养计划本着“用户至上，真诚服务用户至上，真诚服务”的宗旨，我公司将为本工程提供完整的维修保养计划，包括全责维修保养服务的次数、时间和服务内容；紧急维修服务。在工程通过竣工验收后，我公司将立即针对本工程具体特点，建立维保项目部，由项目经理负责本项目维保内容的全面实施。人员计划：由负责本工程的技术、调试骨干人员担任本工程售后服务人员，保证售后服务的效率及质量。同时我公司还有一支经验丰富，技术精湛的技术顾问队伍作为重要项目的技术支持，这些顾问将帮助一线的维护人员分析处理疑难问题。建立并保存完整的系统文档：我公司在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助贵单位建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资
