管理学第八章

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1、第八章,管理沟通,2018/10/21,2,我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。G.罗姆尼,2018/10/21,3,问题的提出,圣经创世纪记载，上帝造了人之后，感觉完事大吉，便高枕无忧地休息了，有一天，他忽然被一阵阵鼎沸的喧闹声吵醒，往下一看，不禁吓了一跳，只见人间车水马龙，热闹非凡，打听后才知道，人想造一城一塔，以城聚人，以塔通天。上帝不禁害怕起来，原本想造了人之后，让他们各自生活就行了，殊不知这些人真不知天高地厚，还造什么通天塔。如不制止，将来还不知闹出什么祸端来，思不想去，上帝心生一计，于是便制造出不同的语言来。由于忽然间语言不通，产生交流上的隔阂，人

2、们再也无法沟通合作，聚人之城建好后，通天之塔再也无法建成。万般无奈的人类只好将所建之城取名巴贝城（巴比伦城），取其“变乱”之意，人类本来只有一种语言，可是上帝担心人们因语言统一而随心所欲随心所欲地行动，于是就扰乱他们的语言系统，使他们互不理解，行动不易统一，这就是上帝的绝招和人类的无奈。,2018/10/21,4,学习目标,学完本章后，你应该能够 1、解释人际沟通过程。 2、描述据以评价和选择沟通方法需要考虑的 因素。 3、说明非言语沟通如何对管理者产生影响。 4、解释人际间有效沟通的障碍及克服的措施。 5、对比组织中的各种沟通方式及网络。,2018/10/21,5,理解管理沟通 人际沟通过程

3、 组织中的沟通,本章主要内容,理解管理沟通,2018/10/21,7,1. 什么是沟通,沟通是指意义的传递和理解.,信息从发送者到接受者的传递过程。如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发 生。,接受者理解发送者 发出的信息的意义,有效的沟通等同于意见一致吗,?,2018/10/21,8,沟通的条件,有信息发送者和信息接受者 有信息内容 有传递信息的渠道和方法 发送者发出的信息应完整准确 接受者能接受到信息并能够正确理解信息 接受者愿意以恰当的方式按传递过来的信息采取行动,2018/10/21,9,2、沟通的类型,组织沟通,人际沟通,存在于两人或多人之间的沟通,组织中沟通的各种方式、网络

4、和系统等,人际沟通过程,2018/10/21,11,1、人际沟通过程,从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。它由七个要素组成：信息源、信息、编码、通道、解码、接受者以及反馈。下图描述了沟通过程,信息源,信息,解码,编码,媒介（通道）,接受者,反馈,信息,噪声,2018/10/21,12,所有对理解造成干扰的因素都是噪声。噪声可能在沟通过程的任何环节上造成信息的失真。 编码：被编码的信息的质量高低受到四个方面条件的影响，即发送者的技能、态度、知识和社会文化系统。 沟通信息的渠道。 解码：接受者是信息指向的个体，但在信息被接受前，必须先将其中包含的符号

5、翻译成接受者可以理解的形式，这就是对信息的解码。与发送者一样，接受者同样受到自身的技能、态度、知识和社会文化系统的限制。 反馈回路。反馈把信息返回给发送者，并对信息是否能被理解进行核实。反馈信息可以沿着与原始信息类似的通道传递，因此也面临着类似的失真问题。,噪声,2018/10/21,13,2、人际沟通方法,人际沟通方法有：面对面沟通、电话沟通、小组会议、正式演讲、备忘录、传统信件、传真、员工通讯、告示板、公司其他出版物、录音带和录像带、热线、电子邮件、计算机会议、音频邮件、电话会议和可视会议等。所有这些沟通渠道都可用来传递口头或书面的信号。,2018/10/21,14,如何对上述各种沟通方法

6、进行评价？,反馈潜能接受者对所传递的信息能多快作出反应？,复杂性能力这一沟通方法能有效地处理复杂性的信息吗？,潜在宽度使用这一通道能同时传递多少不同的信息？,私密性沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗？,编码容易度发送者能方便快捷地使用这一沟通方法吗？,解码容易度接受者能方便而快捷地对收到的信息进行解码吗？,时空限制发送者和接受者需要在同样的时间及同样的地点 进行这一沟通吗？,费用使用这一沟通方法的费用多大？,2018/10/21,15,如何对上述各种沟通方法进行评价？,人情味这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的真情？,正规度这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度？,信息可得性这一沟通方

7、法能使接受者方便地获得所需 的信息吗？,信息消费点发送者与接受者哪方对何时收到这一信息 拥有更大的控制权？,下表就是根据这12项标准而对各种沟通方法进行的比较,2018/10/21,16,评价标准 反馈 复杂性 潜在 私密 编码 解码 时空 费用 人情 正规 信息 信息 潜能 能力 宽度 性 容易度容易度 限制 味 度 可得性 消费点,面对面 1 1 1 1 1 1 1 2 1 4 4 共享 电话 1 4 2 2 1 1 3 3 2 4 4 共享 小组会议 2 2 2 4 2 2 1 1 2 3 4 共享 正式演讲 4 2 2 4 3 2 1 1 3 3 5 发送者 备忘录 4 4 2 3 4

8、 3 5 3 5 2 1 接受者 传统信件 5 3 3 2 4 3 5 3 4 1 1 接受者 传真 3 4 2 4 3 3 5 3 3 3 1 接受者 公司出版物 5 4 2 5 5 3 5 2 4 1 1 接受者 告示板 4 5 1 5 3 2 2 4 5 3 1 接受者 音像带 4 4 3 5 4 2 3 2 3 3 5 接受者 热线 2 5 2 2 3 1 4 2 3 3 4 接受者 电子邮件 3 4 1 2 3 2 4 2 4 3 4 接受者 计算机会议 1 2 2 4 3 2 3 2 3 3 4 共享 音频邮件 2 4 2 1 2 1 5 3 2 4 4 接受者 电话会议 2 3

9、2 5 2 2 2 2 3 3 5 共享 可视会议 3 3 2 4 2 2 2 1 2 3 5 共享,2018/10/21,17,非言语沟通,人际沟通方法 不能忽视非言语 沟通的作用，非 言语沟通中最为 人熟知的，就是 体态语言和语调,2018/10/21,18,3、人际间有效沟通的障碍,过滤 能力差异 选择性知觉 不同的信任程度 情绪 信息超载,防卫 语言 成见和偏见 不正确地倾听 民族文化,物理障碍：声音、时间、空间等,个人障碍：阻碍沟通的个人品质,2018/10/21,19,4、克服人际间有效沟通的障碍,建立信任 运用反馈克服误解或不准确； 简化语言选择措辞并组织信息，使信息清楚明确；

10、抑制情绪 注意非言语提示行动比言语更明确； 积极倾听,2018/10/21,20,积极倾听,组织中的沟通,2018/10/21,22,1.组织沟通的类型 -正式沟通与非正式沟通,正式沟通是指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。,都是按正式组织程序，按正式组织结构进行的，沟通的媒介和路径大多安排好了的。,例如：文件下达、召开会议、上下级定期交流、公函往来等。,2018/10/21,23,优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可使信息沟通保持权威性。,缺点：速度慢、方式比较刻板，也存在信息失真和扭曲的可能。,正式沟通,2018/10/21,24,非正式沟通是指不由组织的层级

11、结构限定的沟通。非正式沟通的作用： 促进员工满足社会交往的需要 有利于改进组织的绩效,非正式沟通,2018/10/21,25,2、沟通信息的流向 -正式沟通的信息流向,下行沟通：由高级向低级沟通的过程。常用于通知、命令、协调和评估下属。 上行沟通：从低级向高级的沟通。如汇报、提交报告、合理化建议、员工意见调查表、投诉程序、上下级讨论、非正式的牢骚会。 横向沟通：同一组织层次的员工之间发生的沟通。 斜向沟通：发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通。,2018/10/21,26,单线连锁（单向传递）,由非正式组织的成员中前一个人将小道消息传递给后一人，后一人再传递给另外一人。沟通的双方只

12、知道上家和下家，而不知道这一单线中还有其他人，从而保护组织一旦被发现时损失不大。,非正式沟通的具体形态,2018/10/21,27,密语连锁（闲谈传递）,在聚会或非正式场合中通过闲谈来沟通。此渠道中有一个信息 发送者，多个信息接收者。发送者并不一定是该非正式组织的领导，可能是信息率先获得者或喜欢传递各种消息的人。,2018/10/21,28,随机连锁（机率传递）,非正式信息在非正式组织中传递时没有安排、没有必要接受人造的安排，完全是随意碰到一个人便沟通，将信息传递给他（她）的一种方式。,2018/10/21,29,集群连锁,一个人告诉了两三个人，这些人或是保密，或是告诉另外两三个人，结果一传十

13、，十传百，百传千，千传万，最后组织内外几乎所有人都知道了此信息。,2018/10/21,30,3.组织沟通的网络-正式网络,组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成的各种形态，称作沟通网络。,链式网络：沟通信息按照正式的指挥链流动，可以是上行的，也可以是下行的。,轮式网络：在明确认定的强有力的领导者与工作小组或团队成员之间的沟通。,全通道式网络：沟通信息在工作团队所有成员中自由流动。,2018/10/21,31,3.组织沟通的网络-正式网络,中 快 快高 高 中中 高 无中 低 高,速度 准确性 领导者产生 成员满意度,评价标准,链式沟通,轮式沟通,全通道式沟通,2018/10/21,32,3.组织沟通的网络小道消息,有助于管理者识别出员工普遍关注但感 到疑惑的那些问题及由此产生的焦虑,通过小道消息传播的谣言可通过限定其传播的范围和影响力度，尽量减少谣言的负面作用。,小道消息的特点：一、不受管理层控制；二、大 多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布 的信息更可信更可靠；三、在很大程度上服务于 其内部成员的自我利益。,