《上海大众售后服务关键点现场检查示例手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《上海大众售后服务关键点现场检查示例手册（120页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务关键点现场检查示例手册 2012-6 本手册使用说明本手册使用说明 服务关键点现场检查（On-site Quality check)是 针对客户关键感知点（MOT）而设计的专项检查。 OQC现场检查紧密结合服务核心流程展开，旨在 推动全国经销商落实售后服务标准，促进客户满意度的 持续提升。 为使经销商进一步加强对服务核心流程的理解，增 强对其中关键节点的执行能力统对检查点的认识强对其中关键节点的执行能力，统一对检查点的认识， 特此编写了本手册。 在本手册中，我们归纳了许多在检查中发现的容易 疏漏与误解的服务节点，并对规范的做法予以了展示， 也提出了一些执行建议，希望能给各位带来帮助。也提出
2、了些执行建议，希望能给各位带来帮助。 同时，本手册作为示范手册，并不作为OQC外部 检查的全部依据。检查方式和检查尺度会根据实际情况 有所调整，具体按届时的通知与要求为准。 VW售后服务部 VW服务策略科 Page 2 目录 附录导读检查标准 Page 3 导读导读导读导读 服务顾问的配置 门卫配置 专职服务员配置 洗车人员配备 人员服装 通讯设备 人员与配置 (5个条款) 及时接待 车旁四检 三件套 三件套 座椅定位贴 车辆设置保护贴 12项完工检测和服务项目清单 解释即将开展的维修项目 客户关爱卡 解释结算清单 交车钥匙包 服务流程 (11个条款) 高峰期应急办法 外部服务区域 车辆停放
3、预约公示 组织结构图公示 服务前台环境 客户洗手间 服务区域 (6个条款) 服务员管理规定 饮水机 饮料提供 点心提供 午餐提供 耗材点检 “温馨提示”台卡 “12项完工检测和服务项目”台卡 休息区 (12个条款) 12项完工检测和服务项目台卡 休息区电视机 报刊杂志 计算机配置 计算机网络 洗车服务提供 洗车作业流程规范 洗车区域准备 洗车区 高压清洗机配备 泡沫机配备 甩干机配备 吸尘器配备 洗车质量控制 洗车区 (8个条款) 车间环境 电话回访中发现问题的处置 车 车间 Page 4 工具车 三不落地规范 快速专业保养和快修工位 维修进度控制 车间5S制度及执行 车间 (7个条款) 导读
4、-导读-正文结构正文结构导读-导读-正文结构正文结构 检查条款 条款1：服务顾问的配置条款1：服务顾问的配置 推荐检查方法 检查条款 1.服务顾问配备率100% o *服务顾问配备率=当日实际在岗服务顾问数（要求 网上注册并在岗）/应配备服务顾问数。 检查标准检查标准 现场观察 访谈 录像 o *应配备服务顾问数=季度月均维修台次/22 （工作日）/12（最多日接待台次) 参阅：参阅： o详见2011年度VW Audit II审核表 资料查阅 典型规范操作典型规范操作 规范个案展示 服务顾问在系统中皆有登记 所有服务顾问均在岗所有服务顾问均在岗 Page 5 服务顾问与组织架构图中人员信息一致
5、 导读-导读-正文结构正文结构导读-导读-正文结构正文结构 典型不规范操作典型不规范操作不规范个案展示 现场服务顾问与自身人员编制 信息不符 现场只有3人现场只有3人 补充参考说明补充参考说明 系统登记服务顾问信息与实际不足 标准节选 1.该条款检查方式不固定 特别提示、 2.服务顾问的系统注册信息与实际在岗信息完全一致 3.服务顾问数量满足最低要求 Page 6 目录 附录导读检查标准 Page 7 检查标准-检查标准-人员和配备模块人员和配备模块检查标准-检查标准-人员和配备模块人员和配备模块 条款 号 分条款号内容评价项目 11.a服务顾问的配置1.服务顾问配备率100% 2 a1 配备
6、专职门卫 2 2.a 门卫配置 1.配备专职门卫 2.b2.门卫着装干净整洁 3 3.a 专职服务员配置 1.配备了专职服务员 3.b2.服务员着标准制服，干净整洁，佩带胸牌 4 4.a 洗车人员配备 1.配备了专职洗车工 4.b2.满足最低人员配备要求 5.a 1.所有服务顾问着标准制服，干净整洁，佩带 胸牌 5.b 2.所有服务前台人员着标准制服，干净整洁， 佩带胸牌 5人员服装 佩带胸牌 5.c 3.所有车间人员着标准制服，干净整洁，佩带 胸牌 5.d 4.所有管理人员着标准制服，干净整洁，佩带 胸牌 6.a1.每名服务顾问均配备了对讲机并正常使用 6通信设备6.b2.门卫配备了对讲机并
7、正常使用 6.c 3.车间调度（或班组长）配备了对讲机并正常 使用 Page 8 条款1：服务顾问的配置条款1：服务顾问的配置 检查标准检查标准 人员和 1.服务顾问配备率100% o *服务顾问配备率=当日实际在岗服务顾问数（要求网 上注册并在岗）/应配备服务顾问数。 检查标准检查标准 和配备 现场观察 o *应配备服务顾问数=季度月均维修台次/22 （工作日）/12（最多日接待台次) 参阅：参阅： o 详见2011年度VW Audit II审核表 资料查阅 典型规范操作典型规范操作 服务顾问在系统中皆有登记所有服务顾问均在岗 Page 9 服务顾问与组织架构图中人员信息 一致 典型不规范操
8、作典型不规范操作 人员和 现场服务顾问与自身人员编制信息不符 和配备 现场只有3人现场只有3人 系统登记服务顾问信息与实际不相符 补充参考说明补充参考说明 1.该条款检查方式不固定 2.服务顾问的系统注册信息与实际在岗信息完全一致 3.服务顾问数量满足最低要求 Page 10 条款2：门卫配置条款2：门卫配置 人员和 检查标准检查标准 1.配备专职门卫 2.门卫着装干净整洁 o *门卫仅为本经销商服务 和配备 检查标准检查标准 现场观察 参阅：参阅： o 详见CSE操作指南3.1章节 资料查阅 典型规范操作典型规范操作 配备专职门卫，且着装干净整洁 Page 11 配备了仅为本经销商服务的专职
9、门卫 0202 典型不规范操作典型不规范操作 人员和 只在汽车成（多品牌）入口配备了门卫 和配备 未配备专职门卫 补充参考说明补充参考说明 1 及时迎接问候1.及时迎接、问候 停车的指示；敬礼；根据门卫处放置的预约汇总表信息判断车辆是否是预约；面带微笑主动问候；称呼 预约客户的尊称 2.询问进站目的 询问客户进站目的;询问非预约客户是否预约 3.分流引导.分流引导 尊称预约客户；根据预约汇总表联系相应的服务顾问；根据客户进站目的引导客户停车至相应工位；指 引方向的手势；对讲机通知服务顾问 1.门卫在岗且穿着得体，使用标准治术 Page 12 2.门卫单独为上海大众服务且经销商有对门卫的管理权
10、条款3：专职服务员配置条款3：专职服务员配置 人员和 检查标准检查标准 1.配备了专职服务员 2.服务员着标准制服，干净整洁，佩带胸牌 参阅参阅： 和配备 检查标准检查标准 现场观察 参阅参阅： o服务员标准制服详见网络形象手册第八章“服饰”中“ 展厅其他人员”的服饰要求 资料查阅 典型规范操作典型规范操作 配备专职服务员，且着标准制 服，干净整洁，佩戴胸牌。 Page 13 典型不规范操作典型不规范操作 人员和和配备 服务员未佩戴胸牌 服务员未着标准制服 未着标准制服且无胸牌未着标准制服且无胸牌 补充参考说明补充参考说明 服务员标准制服服务员标准制服 三粒扣深灰色西装套装 （西装+西裤） 三
11、粒扣浅灰色西装套装 （西装+西裤+半身裙）（西装+西裤） 灰色条纹黑底丝巾 （西装+西裤+半身裙） 黑色条纹灰底丝巾 1.服务员着标准制服 Page 14 2.服务员按标准服务 3.服务员数量满足为用户服务的需求 条款4：洗车人员配置条款4：洗车人员配置 人员和 检查标准检查标准 1.配备了专职洗车工 2.满足最低人员配备要求 参参阅：阅： 和配备 检查标准检查标准 现场观察 参参 o 详见CSE操作指南5.4.1章节资料查阅 典型规范操作典型规范操作 按标准操作流程洗车 Page 15 满足最低人员配置要求 典型不规范操作典型不规范操作 人员和和配备 专职洗车工配备不足，车间技师参与洗车 洗
12、车工未纳入人员管理 有专用且充足的洗车场地和洗车人员 补充参考说明补充参考说明 维修台次/月洗车工位擦车工位洗车工 N1000113人 1000N2000226人 有专用且充足的洗车场地和洗车人员 1000N2000226人 2000N3000339人 1.人员在岗信息 Page 16 2.如外包洗车，需提供外包合同，其中人员数量应满足要求 条款5：人员服装条款5：人员服装 人员和 检查标准检查标准 1.所有服务顾问着标准制服，干净整洁，佩带胸牌 2.所有服务前台人员着标准制服，干净整洁，佩带胸牌 3.所有车间人员着标准制服，干净整洁，佩带胸牌 和配备 检查标准检查标准 现场观察 4.所有管理
13、人员着标准制服，干净整洁，佩带胸牌 参阅：参阅： o 各岗位标准制服详见网络形象手册第八章“服饰”具体 要求 资料查阅 典型规范操作典型规范操作 服务顾问着标准制服，干净整 洁，佩戴胸牌 车间人员着标准制服，干净整 洁，佩戴胸牌 Page 17 管理人员均着标准制服，干净 整洁，佩戴胸牌 典型不规范操作典型不规范操作 人员和和配备 服务顾问未着标准制服车间人员未佩戴胸牌 服务总监未着标准制服未佩服务总监未着标准制服，未佩 戴胸牌 补充参考说明补充参考说明 标准制服图示标准制服图示 春夏秋冬短袖衬衫 1.请注意最新款式，统一着相同款式服装 Page 18 2.办公室人员也应穿着标准制服 3.怀孕
14、妇女，可不着标准制服（如外观无法分辨请提供怀孕证明） 条款6：通信设备条款6：通信设备 人员和 检查标准检查标准 1.每名服务顾问均配备了对讲机并正常使用 2.门卫配备了对讲机并正常使用 3.车间调度（或班组长）配备了对讲机并正常使用 和配备 检查标准检查标准 现场观察 参阅：参阅： o 详见CSE操作指南3.1.3/3.2.1/5.1.2章节 资料查阅 典型规范操作典型规范操作 每名服务顾问均配备了对讲 机和耳麦 车间调度配备了对讲机 Page 19 门卫配备了对讲机 典型不规范操作典型不规范操作 人员和和配备 他的对讲 机呢？机呢？ 对讲机无法正常使用 补充参考说明补充参考说明 1.对讲机
15、完好，可随时使用 Page 20 2.对讲机开启 检查标准-检查标准-服务流程模块服务流程模块检查标准-检查标准-服务流程模块服务流程模块 条款号 分条款号内容评价项目条款号 分条款号内容评价项目 7.a1.服务顾问空闲时在接车区值岗 7 b2 每辆进站车辆均能在一分种内接待 7及时接待 7.b2.每辆进站车辆均能在分种内接待 7.c 3.高峰期必须有符合服务接待资质的人员按规 范接待 8.a1.按规范执行车旁四检 8.b2.按规范使用和填写接车单 8车旁四检 8.c3.贵重物品提醒 8.d4.使用标准话术 8.e5.每台进站车辆均执行 9.a.按规范安置三件套 9 b2 使用标准话术 9三件
16、套 9.b2.使用标准话术 9.c3.每台进站车辆均需全程使用 9.d4.准备交车时取下三件套 10.a1.按规范安置座椅定位贴 10 b2 使用标准话术 10座椅定位贴 10.b2.使用标准话术 10.c3.每台进站车辆均需全程使用 10.d4.送行致谢时取下坐椅定位贴 11.a1.按规范安置车辆设置保护贴/卡 使标准话术 11 车辆设置保护贴 (或车辆设置保护卡） 11.b2.使用标准话术 11.c3.每台进站车辆均需全程使用 11.d4.送行致谢时取下车辆设置保护贴/卡 Page 21 检查标准-检查标准-服务流程模块服务流程模块检查标准-检查标准-服务流程模块服务流程模块 条款号 分条款号内容评价项目条款号 分条款号内容评价项目 12.a 完检测和 1.按规范使用12项完工检测和服务项目清单 12 12项完工检测和服 务项目清单 12.b 2.
