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1、1一、物业概况办公区位于 市 区 路 号，始建于 年，占地面积为 平方米，总建筑面积为 平方米，是一个以 为主的老科技企业。经实地考察，管理区域内设备设施服务期较长，新旧参差不齐，虽然能为科研、生产、经营提供基本服务，但与时代的发展有较大差距。单位领导班子一致认为，为了使本单位全面快速发展，尽快提高物业管理服务水平势在必行。二、管理目标以创建省级优秀物业管理大厦为目标，注重细节，持续改进，加强管理，勇于创新，不断提高本企业的物业管理服务水平，提升物业管理档次。在现有管理经验及管理资源的基础上，导入先进的管理理念，创造高效、有序、安全、舒适的科研、生产、经营环境，建立一套与业户层次及办公需求相一
2、致的管理模式，使在此工作的全体员工能够真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。三、客户分析办公区客户群体以产权单位员工为主，还有少量的房屋承租户。客户以科研管理人员为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务的期望值较高；同时，也有一些管理相对松散、自由度较高的一般客户群体。这两个群体对环境、文化、环保、信息等方面的要求有所不同，这就给办公区物业管理服务增加了难度，既要注重严肃、大气的氛围，也要体现活泼、随意的环境。因此，根据不同的需求层次，实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是该项目的基本要求。四、项目定位办公区的整体形象定位是：现代、高效、环保、繁荣
3、。现代展示现代化的科研办公形象。2高效塑造进取、创新和富有效率的科研气氛。环保树立注重环保的文化内涵和社会形象。繁荣聚集浓厚科研气氛，注重社会效益和经济效益。五、管理原则为实现既定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理服务过程将始终把握以下原则：(一)业户需要第一，服务质量第一，满意度第一的管理从严原则“全心全意为业主，认认真真做物业”是服务宗旨，“业户需要第一，服务质量第一，满意度第一”是服务理念，做到从业户的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，为业户提供优质、周到、及时的服务。管理从严是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业户不适当行为的管理和劝
4、阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。(二)专业管理与业主自治管理相结合的原则在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业中心的积极性和业户的积极性。物业中心应当尊重并按照广大业户的要求，通过物业中心对物业实施专业化的管理，同时努力争取业户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，共同创建文明的办公环境。(三)物业管理为主、多种经营的原则在做好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业户的不同需求，又增强物业中心的“造血”功能，增加经济积累，以利于更好地为业户服务。六、服务项目根据办公区的实际情况，
5、将物业服务重点放在客户服务、绿化美化、清洁卫生、秩序维护、消防管理、房屋及共用设施设备管理、机动车管理、非机动车管理、职工食堂、交通运输、集体宿舍、商品部、会议室服务、纯净水销售3十四个方面。(一)客户服务设立以客户服务部为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息，协调、调度各个部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析， 调整工作思路，真正体现“真诚待您每一天”的个性化服务理念。(1)制定了客户服务部工作流程和回访工作管理规定。(2)受理办公区物业服务的各类需求，并给与答复和处理反馈。(3)负责办公区
6、各类物业服务项目的维修服务单的填写、发放和收回，同时负责中心维修服务单的管理、统计和反馈。(4)负责办公区内物业服务投诉的受理和处理反馈。(二)绿化美化绿化美化直接关系到办公区形象及业户的工作环境，也是测定环境质量的一个重要指标。1.绿地养护对院落公共绿地，要做到管理日常化、养护科学化。其具体质量标准详见第十章。2.美化环境楼内公共环境做到设施配套化、管理科学化。(1)对大厦内的公共场所进行绿植布置和养护，定期更换。(2)美化电梯间、卫生间等重点部位，安装各种温馨提示牌和城市电视广播。(3)各楼层统一设计、制作、安装指示牌和水牌，为客户提供方便。(4)重大节日挂国旗、灯笼，对大厅的主要部位进行
7、适当装饰等。(三)清洁卫生1.管理内容通过日常保洁工作，使办公区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。办公区保洁部位明细及质量标准见表 2-1-1。4表 2-1-1 办公区保洁部位明细及质量标准保洁项目保 洁 内 容作业频次质 量 标 准1.大厅入口地台、台阶2 次/天随时保持干净2.大厅地面、 踢脚板、 地毯(垫)巡视保洁随时保持干净，无尘土、无污渍3.大厅玻璃门及设施1 次/天无尘土、无污渍4.大理石地面打蜡、抛光1 次/年表面光亮、无尘土、无污渍5.顶棚、通风口1 次/周无尘土、无蜘蛛网6.吊灯（灯罩、灯板）1 次/半年无尘土、无蜘蛛网7.墙面、柱子、窗台随见随擦无明显污
8、渍8.信报箱、水牌、指示灯1 次/天无尘土、无污渍9.不锈钢饰面1 次/周表面呈金属光泽，无手印、污渍办公楼大 厅10.绿植巡视保洁叶面无灰尘、盆内无杂物1.清扫、拖地，地毯(垫)保洁2 次/天随时保洁。无污渍、尘渍、痰渍2.各种门、窗台、栏杆、扶手2 次/天无污渍、尘渍3.清理垃圾桶内垃圾2 次/天桶内垃圾不超过 2/34.擦拭垃圾桶1 次/天无明显污渍办公楼楼道、楼梯间5.顶棚、顶灯、通风口1 次/周无尘土、无蜘蛛网6.擦拭玻璃窗1 次/季光洁明亮、无尘土、无污渍7.地面、踢脚板巡视保洁随时保持干净，无尘土、无污渍8.墙面、水牌、指示牌、壁灯随见随擦无明显污渍、指示无误9.暖气及管道1 次
9、/周表面光洁，无污渍10.不锈钢饰面1 次/周表面呈金属光泽，无手印、污渍11.消防设施、灭火器1 次/天无尘土、无污渍办公楼楼道、楼梯间12.绿植巡视保洁叶面无灰尘、盆内无杂物1.开水器巡视保洁表面光洁，性能良好，每季度除 垢2.墙面保洁巡视保洁无尘土、污迹、痰迹，保持本色3.地面保洁巡视保洁无垃圾、污迹、水迹、痰迹、烟 头开水间4.垃圾桶巡视保洁及时清倒，每天刷洗，无异味5（续）保洁项目保 洁 内 容作业频次质 量 标 准1.大、小便器巡视保洁表面光洁、无污垢、无明显异味2.手纸篓巡视保洁纸篓垃圾不超过 2/33.地面、地漏2 次/天无积水、无污渍、无明显异味4.手盆、水嘴2 次/天无水渍
10、、无污渍，光洁明亮5.台面、皂盒、镜子2 次/天无水渍、无污渍，光洁明亮6.墙面、隔断板、门、窗台2 次/天无尘土、无污渍7.各种宣传牌、小镜框1 次/周无尘土、无污渍8.暖气及各种管道1 次/周表面光洁、无尘土、无污渍9.吊顶、灯具，排风、通风口1 次/月无尘土、无污渍、无蜘蛛网卫生间10.窗玻璃1 次/季无污渍、光洁明亮1.清扫地面1 次/天地面无痰迹、纸屑、尘渍2.擦拭家具1 次/天表面光亮，无灰尘、印迹3.清扫墙面、顶棚塔灰1 次/月无灰尘、无蜘蛛网4.清洗椅套、桌布1 次/季干净、无污迹公共会议室、领导办公室5.擦拭玻璃窗1 次/季无污渍、光洁明亮院 落1.道路清扫1 次/天无明显尘
11、土，无各种废弃物2.停车场保洁随见随清无各种废弃物，无积水、积雪3.道路两侧绿地、房屋散水随见随捡无各种废弃物4.大宗废弃物随见随清无放置两天以上的大宗废弃物5.垃圾（渣土）站及周围环 境1 次/2 天垃圾及时堆放，附近无明显废弃物6.冲洗垃圾桶、垃圾车1 次/周无明显污渍、目视无蚊蝇7.隔油池清掏1 次/周保持畅通，无外溢，井盖干净院 落8.雨雪天及时清扫主干路无积水、无积雪1.垃圾收集及清运2 次/天 垃圾清运2.可回收物清理1 次/周分类收集和运输，不积压门前三包1.清扫门前三包甬路、大门1 次/天无各种废弃物，无积水、积雪62.擦拭柱灯、隔离墩、标墙1 次/月无灰尘、污迹3.甬路、大门
12、两侧绿地巡视保洁无各种废弃物（续）保洁项目保 洁 内 容作业频次质 量 标 准1.轿厢不锈钢面及按钮部分1 次/天无手印、污渍，呈金属光泽2.轿厢地面1 次/天无灰尘、污迹、杂物3.天花及风口1 次/周无灰尘、无蜘蛛网电 梯4.电梯机房1 次/周无灰尘、污迹、杂物保洁时间楼 内 清洁：上午 7:0011:00，下午 1:004:00院 落 清洁：上午 6:0010:00，下午 1:004:00垃圾收集清运：上午 9:3010:30，下午 2:303:302.管理措施(1)建立保洁制度，按保洁工作程序作业。(2)加强业务培训，增强专业技能。(3)落实“三查” (保洁员自查、主管巡查、中心经理抽查
13、)，加强日常监督检查，确保保洁服务满意率达到 95%。(4)强化行为规范管理，服装统一、标志齐全、言行文明。(四)秩序维护做好办公区物业和业户的安全防范工作，维护良好秩序，是物业管理服务中一项十分重要的内容，最受广大业户的关注。因此，需要运用现代的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，制定并实施常规防范与技术防范相结合的 24 小时全天候管理方案。1.管理内容(1)常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护办公区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业户安全的行为。1)门岗：礼仪服务；维护出入口的交通秩序；对外来人员和车辆进行验证、登记和换证，特
14、别是夜间，对外来人员和车辆要加强询问，在夜间值班记录中作好详细记录；制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入办公楼；严7禁携带危险物品进入办公区；遇到外来人员将大件物品带出办公区，即与物主核实，并作登记；为业户提供便利服务。2)巡逻岗：按规定路线巡视检查，不留死角；巡查车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作；对办公区内的嫌疑人员进行检查防范；对办公区及楼宇进行安全、防火检查；对装修户进行安全检查；防范和协助公安部门处理各类治安案件；防范和制止各类违反办公区管理制度的行为。(2)技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对办公楼内的治安情况实施 24 小时监控，以确保安全。
15、1)对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安，进行现场处理。2)值班保安接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。2.管理措施(1)实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。(2)强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能；制定紧急事故处理办法 ，定期组织演习。(3)加强对保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当。(4)严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。(5)监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好
16、。(6)保证监控、值勤记录详细、完备，建立安全管理档案。(五)消防管理消防管理是物业安全管理的另一项重点工作，要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业户的生命财产安全。1.管理内容(1)做好消防监控中心的管理。8(2)做好消防设施、器材的管理。(3)保持消防通道的畅通。(4)加强装修期间的消防安全管理。(5)严禁违章燃放烟花爆竹。(6)严禁携带、储藏易燃易爆物品。(7)防止电器短路等引发火灾因素。2.管理措施(1)制定并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实。(2)制定消防事故处理预案，防患于未然。(3)建立义务消防队，经常组织消防安全学习，每年组织一次消防演习。(4)定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除。(5)做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态。(6)发现违反消防安全
