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1、员工素质提升基础培训课件,海岸大厦西座安管部 刘庆涛 二0一一年七月十日,之写字楼突发事件处理程序,尊敬的各位领导、同事： 上午好！ 我是海岸大厦西座物业服务中心安管部一名安管班长，我叫刘庆涛。 我的课题是：员工素质提升基础培篇-之写字楼突发事件处理程序。下面我将以下四个方面个方面向各位同事探讨，请各位领导、同事予以批评指导！,【课程对象】：员工层中新入职员工及 部分班长、骨干 【授课方式】：讲授、启发式互动教学、 案例分析 【课程时间】：2课时 【课程目的】：针对本部新员工入职后，在实际的工作中将会面对各类突发事件，队员如何快速有效的处理好突发事件，协助员工树立服务理念，教授技巧，提升团队意
2、识，确保大厦安全、文明、发展。,培训的主要内容,一、突发事件的概念； 二、写字楼常见突发事件； 三、突发事件的应对措施； 四、总结,一、突发事件的概念,突发事件： 可被广义地理解为突然发生的事情： 1.第一层的含义是事件发生、发展的速度很快，出乎意料； 2.第二层的含义是事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。,二、写字楼常见突发事件,电梯困人 台风预警 玻璃幕墙破碎 火警 打架斗殴 醉汉 盗窃,三、突发事件的应对措施,电梯困人的应对措施 ： A、如有乘客被困在电梯内，首先把监视器画面切换困人的电梯，观察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关情况（包括轿厢所处位置、被困人数、是否有病人）及通知物
3、业服务中心工作人员到电梯外及保持联系； B、立即通知工程部或电梯保养公司紧急维修站派人释放被困者及修理电梯，在打电话时必须询问对方姓名及告知有人被困； C、被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请求消防人员协助； D、被困者救出后，须询问： a、是否有不适、是否需要帮助等； b、提供姓名、地址、联系电话及到本厦的原因； c、如被困者不合作及自行离去，则记录备案； d、当值领班长必须记录事件从开始到结束的时间，详情形及维修人员、救护人员到达和离去的时间，警车及救护车号码； e、必须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处 医院。,三、突发事件的应对措施,台风预
4、警的应对措施 ： A、组织应急分队全员24小时集中待命，以便于在特殊情况下支援大厦当班值班员力量； B、岗位值班员在台风来临前，要认真统计各楼层窗户未关之单元，及时做好通报工作，并及时摆放各种警示牌，准备各类清扫积水之工具； C、加大巡查力度与频率。外围巡逻工作重点是：外围公共设施、绿化养护、照明器材等，特别是临近台风到来前要详细记录汇总存在的隐患，及时反馈到上级各部门，请求各部门协调处理； D、抽调人员对各楼层天面、通道不定时检查，发现积水及时上报处理，避免积水溢进电梯等重大事故发生； E、当班各岗位要紧密团结、协作配合、共同防范、多听多看多查做好相互之间的联系通报工作； F、各门岗要及时关
5、闭电脑系统，做好车辆进出的放行、停放、疏导及登记工作，做到有条不紊；同时，在特殊情况下，对客户提出的有关要求，特别是自身安全方面，尽量给予满足，并及时通报当班领班；,三、突发事件的应对措施,玻璃幕墙破碎的应对措施 ： A、立即进行现场隔离，并设立警示牌； B、用胶纸将未脱落的碎散处粘贴，防止大面积散落伤人或将其破碎部分全部清除； C、破碎玻璃未处理完毕前，值班人员进行现场监护； D、及时通知工程部人员或分包单位进行清理更换 E、清扫更换时散落远处的碎片，防止碎片扎伤行人。,三、突发事件的应对措施,火警的应对措施 ： 火灾事故，往往由于用电线路老化、漏电、坏人放火等原因引起的，如果火灾不及时扑灭
6、，会造成人民生命财产的损失。一旦发现火警或群众报告火警，必须紧急进行处理。 A、当发生火警时，应立即拨打“119”，并报告有关单位的领导。报警要沉着、 冷静，把发生火警的时间、地点、路名、门牌号码以及火势等详细 报告清楚，避免讲错或讲不清楚，导致救火不及时而造成损失。 B、协同工程部工作人员切断火警现场的电源，找到附近的水源（消火栓），以便消防人员到达现场时可立即投入灭火 ； C、抢救火场物资。特别把贵重物资、器材、资料、易燃易爆物品等，与救火群众一起，尽快地转移到安全地带。 D、协助消防人员维护好现场秩序，防止坏人趁火打劫。对职工、群众反映的火灾责任人，或重点可疑对象，要报告公安机关。,三、
7、突发事件的应对措施,打架斗殴的应对措施 ： 打架斗殴是扰乱治安秩序的违法行为。在执勤时发现此类事件，应作如下处理： A、立即劝阻打斗，劝散围观人群和收缴打斗用的凶器。如有打伤人和毁坏台、椅、器具等报告公安机关处理。 B、如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安机关。如有重伤者送当地医院抢救。 C、协助公安人员勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。,三、突发事件的应对措施,醉汉的应对措施 ： 醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事，损毁财物，调戏妇女等。在执勤中发现醉汉，要妥善处理： A、对酗酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言
8、相劝，并在随行朋友陪同下约束到适宜的地方（室内），待酒醒。 B、醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众和随行朋友的协同强行带到室内约束起来，直到酒醒为止。 C、醉汉闯入公共场所大发酒疯，打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。 D、因酒精中毒严重，面色苍白，口吐白沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。,三、突发事件的应对措施,盗窃的应对措施 ： 盗窃案以性质可分为内盗、外盗和监守自盗。所谓内盗是指内部人员作案；外盗是指社会上的人作案；监守自盗是指保管或看护财物的人员作案。在执勤时有发生此类案件，要针对不同情况进行
9、处理： A、通过监控设备发现盗窃分子正在作案，应立即呼叫值班队员对偷盗人员当场抓获，连同证物并拷贝监控录像一同送公安机关处理。失主仍在现场的，也要一起到公安机关作证，领回被盗财物。 B、发现业户被盗时，应保护作案的现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告公安机关（应拨打辖区值班报警电话，避免直接拨打110）。 C、对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作出详细报告。 D、对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束住，交给公安人员处理。 E、值班班长应在交接本上记录事件从开始到结束的时间，详情形上报公司相关部门,四、总结,安管部的安管队员，是物业管理的排头兵，处于第一线，天天接触顾客，对顾客的需求有切身的体会，也有对改进服务工作的合理化建议，现阶段如何培训一名合格的、高素质、综合能力较强的安全管理员，是值得我和在坐的领导和同事进行研究的课题。 我个人认为，队员综合能力的体现应该表现为，随时随地任何岗位都能胜任，出现突发事件能够很好地运用所学的处理程序进行解决问题，为团队做出自己的贡献，完成上级领导交给的各项任务。这才是新时期安管队员所具备的素质。,致谢,首先感谢总经办各位领导给予这次展现自我的机会，本人文化水平不是很高，所准备的课件有不足之处还请各位同事见谅！ 谢谢,
