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1、,呈：现代汽车 CRM及服务课程培训 项目建议书,议程,项目背景及需求理解 项目步骤及成果 成功案例 项目周期和项目组织 附录：KeyLogic简介,现代汽车为了能够促使经销商转变思想，从单纯的销售向客户管理推动销售的意识升级，已引入CRM系统，但仍需要通过培训的手段促进CRM落地，同时也将客户管理的文化和管理理念根植于经销商网络,使经销商及其员工能够提升服务意识、服务技能、服务效率，提升客户满意度，达成长期客户保留的效果，以此为动力促进客户再次消费，最终形成服务带动销售，并形成客户忠诚度。,为现代品牌引入CRM系统，通过CRM信息管理体系和CRM背后的客户服务理念和方法，帮助经销商更好地进行
2、客户信息记录、客户追踪、客户关系维护、客户二次开发的工作，持续推进客户服务。,通过针对性的培训，使经销商及其员工学会如何使用CRM系统，学会如何用好CRM为客户提供优质服务；通过workshop的形式，引导经销商对服务增强信息和重视度，赢得认同感，推动形成服务文化和管理意识,客户管理为主题的培训，在同一品牌下，分两个层次，既有面向经销商管理者的workshop，也有面向经销商员工的基础课,总经理,简介CRM用法 引导学员，促进意识转变，灌输客户服务及客户管理的文化和管理意识 赢得认同，并保障管理者协助推进CRM,宣贯CRM，及其意义 具体介绍CRM使用方法 通过一定的演练，帮助学员掌握CRM应
3、用基本技能，并对未来应用产生兴趣,统一品牌贯穿整个培训项目，增强影响力，强化辨识度,为此，需要定制开发现代汽车客户管理面授课程，承载CRM及客户管理主题的内容，应用该课程进行培训，推动CRM及客户管理落地,课程开发 KeyLogic课程开发团队，开展专业的课程开发，形成适于经销商学习的一天的面授课程,课程培训 KeyLogic专家讲师，应用所开发的课程，对经销商开展培训,效果 将CRM核心内容有效传递给学员，使CRM深入人心并使学员会使用CRM 影响学员，建立客户服务与管理的意识,核心内容 CRM及其意义 CRM使用方法 CRM应用基本技能 CRM背后的理念和认识,在定制开发课程方面，KeyL
4、ogic具备独特的专业优势，在长期的课程开发实践中，摸索出了课程开发的四大要素,由教学设计专家、案例专家、教学技术专家，及课题的资深专业人士组成了专业的课程开发团队，此团队已具备丰富的实战经验和强大的专业能力,哈佛商学在线课程、哈佛案例库、 KeyLogic品牌课程等丰富的培训资源为课程开发奠定了内容基础，为课程开发提供了支撑,通过专业的教学设计，利用案例、演练、互动研讨、视频教学等方式，有利于学员接受并吸收课程内容，提升学习效果和学员满意度,能够设计和应用Workshop，突破传统以讲师为中心、学员处于被动地位的课堂模式，将讲师的角色从宣灌转换为启发，从“教”转换为“导”,在为企业客户进行的
5、定制课程开发领域，KeyLogic有着丰富的实践经验和成功案例，以下为部分典型项目成果,议程,项目背景及需求理解 项目步骤及成果 成功案例 项目周期和项目组织 附录：KeyLogic简介,整个项目分成三个阶段开展,阶段工作,输出成果,1周,7周,I.调研与筹备,II.开发课程客户管理,通过调研，熟悉现代汽车及经销商的情况，并掌握CRM信息及其使用方法，同时收集一些典型案例 “客户管理”品牌营销设计，逐步开展宣传,现代汽车客户管理课程及培训目的 部分可用于课程的情境案例,课程大纲编写 学习内容开发 教学设计 学习活动开发 集成课程包 基于课程设计Workshop,III.培训客户管理,应用开发出
6、的课程客户管理对经销商进行轮训 对经销商的经营管理者开展Workshop,客户管理课程包：包括大纲、讲义、讲师手册、学员手册、教具等,培训评估及总结 Workshop学员研讨成果集,视情况而定,我们将充分整合CRM理论基础及现代汽车CRM的资料，并在此基础上进行补充性访谈，以形成面授课程的初步设计思路,理 论 基 础,现 有 资 料,补充性访谈,基于课程目标的应用性调研 基于课程内容的案例情境调研 ,I.调研与筹备,以拟人化的品牌形象为中心，形成贯穿整个项目的品牌营销，打造深入人心、影响力强的“客户管理及服务”文化氛围,示例,I.调研与筹备,KeyLogic集成开发出符合实际需求的课程，其成果
7、客户管理课程包包括各类学习辅助手册，帮助讲师在课堂上演绎和促发互动、使学员更易于接受课程要传递的内容,课程开发成果可传播、易运用,* 根据课程需求决定是否包含全部成果,示例,II.开发课程客户管理,KeyLogic课程开发“五线谱”将为教学设计提供全面提升实用性、合理性、易用性和有效性的工具,辅助线,课程的每个模块所需要的各种设施、设备和道具,情绪线,学员随着课程演进的情绪反应曲线,方法线,课程过程中导入内容的方法或手段,内容线,每个时间段的培训主题、内容和案例,时间线,时间的分配和掌控,II.开发课程客户管理,在教学活动设计方面，我们将针对培训对象的特点和客户服务类课程的特点，来选取适宜的课
8、程活动类型的组合,K理论知识型,S技能型,A观念态度型,角色扮演,视频,情境模拟 辩论,音乐伴奏,案例研究,自我 分析,模拟练习 现场参观,讨论,阅读,视频引导 示范,案例分析,视频,演讲,II.开发课程客户管理,在课程知识点的设计上，凯洛格内部丰富的课程资源和知识积淀将为课程开发夯实基础,客户至上,15,II.开发课程客户管理,面向广大经销商开展客户管理课程培训，普及客户管理及服务的意识，教会大家如何使用CRM,III.培训客户管理,示例,在workshop部分，培训过程将以学员研讨、专家点评和现场引导等方式来进行，使经销商的经营管理者在亲身思考和参与中，对客户管理产生认同感，并形成未来的行
9、动思路,III.培训客户管理,促动师面授,专家点评,小组讨论,成果展示,统一认识,双方沟通,形成计划,培训全过程缩影示例,KeyLogic拥有专业的课程研发和讲师团队，保障课程质量和培训效果,KeyLogic高级副总裁 国内人才培养及培训领域知名专家 丰富经历：中国最早从事企业大学及人才培养咨询的专家，被广泛誉为“中国企业大学第一人”，曾为多家知名大型企业主持课程开发及培训项目，在汽车行业曾服务德国大众、一汽大众、东风汽车、一汽丰田等。 专家特色：KeyLogic课程研发专家，同时为哈佛商学院出版公司企业学习中国区首席专家和认证讲师,KeyLogic特约讲师 客户营销管理与服务领域专家 丰富经
10、历：美国加州管理大学MBA，国际知名品牌、IT跨行业管理与职业经理人、营销实战型培训讲师，营销运作金额超十亿元。为中国品牌、财智等杂志的特约撰稿人，并兼任多家企业的战略顾问。 专家特色：知识渊博，激情幽默，互动性强，并以亲和、深入的实务派风格见长，能在很短的时间中激发学员的欲望并立即采取行动！,KeyLogic高级讲师 课程开发专家，KeyLogic讲师团队负责人 丰富经历：在世界500强惠普（中国）公司工作过13年，曾任人力资源管理专题培训讲师，也曾在客户服务、销售、物流等领域任职工作，曾在北京智睿企业咨询有限公司任职Master级讲师。现负责KeyLogic讲师队伍认证及发展。 专家特色：
11、有较强的沟通、辅导、培养及发展他人领导能力。丰富的LD、Competency Model设计、实施、培训、行为观察、跟踪经验。,KeyLogic培训发展总监 课程开发专家，KeyLogic课程研发团队负责人 丰富经历：德国亚琛工业大学硕士，曾为中移动、中信银行、光大银行、东风汽车等大型企业定制开发课程，并实施培训，实施效果俱佳，其中一些项目获得哈佛商业评论管理行动奖。 专家特色：带领专业的课程研发团队，曾将哈佛商学院出版公司企业学习课程进行中国化二次开发，并对国内优秀讲师进行认证,议程,项目背景及需求理解 项目步骤及成果 成功案例 项目周期和项目组织 附录：KeyLogic简介,KeyLogi
12、c定制课程开发及培训的部分客户及客户反响,KeyLogic为我们所开发的企业文化品牌课程，在公司内部引起了巨大的反响，成为培训参与率最高的课程，以及内部高级讲师认证的首选课程。 中国移动集团管理学院KeyLogic定制开发的责任与品质精辟阐释了华远地产定义的“做责任地产商、造品质建筑”理念，为2009年的“企业文化渗透年”奠定了良好的基础。 华远地产中信之道在线课程及新员工在线学习导航，分别创造了我行网络学院同时在线和累计学习量的历史记录，迅速成为了我行培训工作的知名品牌。 中信银行培训中心,成功案例中信信用卡中心课程开发,基于中信银行信用卡中心人才“T”型发展要求，KeyLogic帮助客户将
13、课程开发与讲师培养相结合，使中信银行信用卡中心定制的课程（如服务意识、点亮风险意识的明灯、关键服务时刻），能够通过内部讲师讲给需要的内部员工,获得整个中信银行2008年度项目一等奖 获得哈佛商业评论”管理行动奖”金奖,成功案例中国移动广东公司电话客户经理课程开发,中国移动广东公司应对未来业务转型的挑战，新建了电话客户经理队伍，为了使其胜任，KeyLogic帮助客户定制开发了3天的电话客户经理，并开展了100%覆盖率的轮训,中国移动集团2009年度业务服务类项目一等奖,成功案例东风汽车五项修炼课程开发及培训,配合东风汽车学习型组织建设战略，KeyLogic帮助客户定制开发了内部课程五项修炼，不仅
14、由KeyLogic讲师实施了培训，还认证了一批东风内部五项修炼讲师,获得哈佛商业评论”管理行动奖”优秀奖,成功案例：南方航空南航企业文化CRAIR面授及电子课程开发,南方航空企业文化重塑过程中，企业文化需要落地，KeyLogic帮助客户定制开发了企业文化面授及电子课程，通过培训将南航重塑的企业文化“CRAIR”落地,获得哈佛商业评论”管理行动奖”优秀奖,议程,项目背景及需求理解 项目步骤及成果 成功案例 项目周期和项目组织 附录：KeyLogic简介,周,项 目 进 度,1,2,3,4,5,6,7,8,项目,I.调研与筹备 II.开发课程客户管理 课程大纲编写 学习内容开发 教学设计 学习活动
15、开发 集成课程包 基于课程设计Workshop,预计本项目课程开发时间为8周，培训阶段时间视具体情况而定,项目启动,项目阶段汇报,项目组职责与分工,审议项目成果 项目行动的协调 项目质量保证 日常项目管理和汇报调研/访谈 资料搜集/整理/分析 参与研讨/沟通,审议项目成果 提供专家支持 参与方案讨论 培训授课,高级项目专家,凯洛格咨询专家和行业专家,联合项目小组,凯洛格,现代,何珊 牛洁,凯洛格结合多年的项目运营经验与管理咨询经验，并吸取国内外咨询公司的经验，总结出更适合中国企业的全面项目质量控制机制，使之能为客户提供最专业的服务,凯洛格项目全面质量控制机制,项目知识管理,项目范围管理,项目进
16、度管理,项目质量管理,项目人力资源管理,项目风险管理,项目沟通管理,知识管理范围定义 知识积累制度设计 知识共享机制设计,严谨的项目建议书 不断讨论问题的重要性与紧迫性并及时调整任务,严格的月、周、日计划制度 所有计划都与客户的时间相结合,项目总监制 项目审查制度,全面调配人才 考虑全面的项目团队成员组合,内部沟通体系 项目沟通计划 项目绩效汇报,项目风险辨别 风险类型定义 风险反馈设计 风险反馈控制,凯洛格（北京）咨询有限公司 培训发展总监德国蒂森克虏伯(ThyssenKrupp)公司 市场顾问/工程师,德国亚琛工业大学 汽车工程硕士 清华大学工学硕士 清华大学工学学士,电信业 航空业 金融业 地产业 制造业,
