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1、欢迎参加,客户经理礼仪及 职业素养提高培训,关于“礼仪”你的观点？,礼仪是什么，约束？礼仪如何形成？,礼仪人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。礼仪是表示尊重他人和自尊的一种手段。,课程主要内容,礼仪与营销 职业化着装 拜访客人 电话礼仪 礼仪基本原则与细节,我们的产品,我们通过哪些媒介向客户推荐我们的产品？汇海产品的特点，有形产品或无形产品？客户如何判断我们产品的质量？,我们不代表我们自己，我们代表“汇海”整个公司。营销的实质是自我营销。魅力营销良好的职业素养意味着无法比拟的产品质量。,职业化的仪表,照镜子,干净且无异味的头发； 面部干净，男士无胡须女士着职业淡妆； 口腔无异味（葱
2、蒜味、烟味、口腔疾病、肠胃不适时）； 内衣及衬衫干净；内衣不外露； 外衣干净、熨烫笔挺； 配饰协调； 袜子干净无破损； 皮鞋干净光亮。,它们分别代表 时间（Time） 场合（Occasion） 地点（Place）即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。,TOP着装原则,正装要求,三色原则总体颜色应控制在三色以内； 一般为单色、深色及无明图案及花纹； 正装标准色：蓝、灰、棕、黑； 配套衬衫白色最佳； 皮鞋、袜子、公文包宜深色，和服装相匹配。,男士正装基本要求（一）,合身、熨烫笔挺； 袖长在虎口上方3厘米左右； 背部盖过臀部36厘米； 选用有腰线的西装，不宜直筒式； 毛料首选，其次是含毛比
3、例较高的毛涤（要求：轻、薄、软、挺） 袖口处商标务必减除； 衬衫为纯色，衣领高出西服领11.5厘米，衣袖长于西服01.5厘米。,男士正装基本要求（二）,口袋尽量少装物品； 不能在公共场合将外衣随意脱下； 领带的宽窄和衣领的大小及个人的胸围成正比； 领带的颜色应为衬衫和西服的中间过度色； 领带夹在第三和第四粒衬衫之间； 衬衫外穿马甲或羊毛衫，应将领带置于其内； 双排扣西服全部扣好； 单排扣西服：两粒，扣上面一粒；三粒，扣中间一粒。,衬衫、领带配色,蓝色西服白色、蓝色衬衫，蓝色、褐色、橙黄色 黑色西服白色、或淡色衬衫，蓝色、银灰、黑红细条纹 灰色西服白色、淡蓝色衬衫，砖红色、绿色、黄色 白色西服红
4、色、便黑色衬衫，砖红色、黄褐色,女士正装基本要求,忌短、露、透及低腰裤 避免浅黄、粉红、浅绿及橘红色； 可以选择蓝、灰、黑、栗、棕色、驼色及白色； 单排扣可以不扣，双排扣必须扣上； 丝巾中的颜色应包含套装或者是上装的颜色； 肉色丝袜最好，并随身携带一至两双； 正式场合应穿套裙，半正式场合裤装也可以接受； 不能穿凉鞋和露脚趾的鞋； 鞋的颜色应与衣服下摆的颜色一致或更深一些； 套裙不得短与膝盖以上15厘米。,配饰要求,配饰应和服装款式及颜色匹配； 商务场合不宜过于闪亮； 戒指最好只带一枚；耳部可以佩戴耳钉； 香水味应在一米左右散发，最使人着迷的标准； 参加宴会忌香水味过浓。,拜访客人,电话预约 拜
5、访前准备 职业的进门动作 问候及寒暄 递送名片 告辞,在交流过程中，你的形象是非常重要的，第一印象是难以磨灭的,她们给你的感觉有什么不同？,目光接触的技巧,视线向下 表现权威 感和优越感,视线向上 表现服从 与任人摆布,视线水平 表现客观和 理智,关于目光接触的心理学研究,正常目光接触的时间在1-3秒间 注视时间长于10秒即凝视，常见于亲密或仇视状况 注视部位不能是对方的眼珠，而是 平视对方 注视对方时目光要柔和,空间距离是传递情感和其他信息的一种手段,反映一个同他人已有的或希望形成的关系;取决于文化、性别、社会经济地位，而最重要的是取决于交往双方的亲密和了解程度。,身体距离,个体都有独特空间
6、的需要，分别借助于四种空间距离进行交往： 亲密空间距离:00.5米之间-情侣/知心朋友个人空间距离:0.51.25米-友好而亲切，且有分寸社交空间距离:1.253.5米-上级与下级之间，顾客与服务人员之间等。公众空间距离:3.57.0米,这种交往距离一般适于公众场合，如演剧、开大会等。,电话预约,配合客户时间安排 不轻易改变见面时间及地点 简要说明预约目的及大致需要时间,拜访前准备,准备资料 喝水 整理容装 过早或过迟均为失礼 如遇特殊情况可能迟到，需提前告知,职业的进门动作,敲门的技巧 推门的注意事项 是否该关门该如何关门 先自我介绍并说明来意,感谢对方花时间和你面谈 亲切的握手 切忌不请自
7、坐 提前告知大约所需时间 递送名片不宜过于仓促,握手,当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节。,握手禮本來是古代的歐洲人為表明手中未帶武器，行握手禮表示友好、親切之意。演變到後來，西方多重握手禮，東方則重鞠躬禮，不過，今日地球村中，握手禮早已是全世界共通的語言。,握手礼仪规范,站立对正，上身稍前 左手垂下，凝视对方 面带微笑，伸出右手（齐腰） 四指并齐，握住掌心 认真一握，礼毕即松年长者、职高者、主人、女士 通常先伸手,如何交换名片,坐定下来就要准备交换名片 主动提出交换名片 名片应正面朝着对方，顺时针逐个交换 双手递送显得更敬重对方 接到名片后要阅读全名与职称 适当引出一些有趣的话
8、题 不要马上收起名片 绝对不能忘了带走对方的名片,告辞,根据约定时间离开； 拜访中如发现客人很忙，可提前离开； 告辞前再次表示感谢； 不能转身就走； 反手开门离开,电话礼仪,电话礼仪之接听,两声响及三声响之间接起； 与话筒保持一定距离，以对方可以听清为度； 接电话时不可吃东西或喝水； 如因特殊情况未能及时接起，应诚恳致歉并说明原因； 热情问候，并报出公司名称、部门名称及自己的姓名， 如客户来电，需向客户致谢,如“感谢您的来电”，并道别。切记：等客户挂断电话后方可挂断。,电话礼仪之拨打,拨打前整理好需要沟通的内容； 对方接起后报出自己的身份及来电事由； 条例清晰，简明扼要； 如需对方为你留言，必
9、要时留下自己的联系方式并感谢其帮助。,电话礼仪之其他,对方拨错电话，需礼貌对待； 如无特殊需要尽可能先打客户的办公电话，而不是先拨手机； 非工作时间尽量不以电话“骚扰”客户。,手机的使用,长话段说，注意节省对方的通话费用及时间； 上班时间电话要调整为振动； 公共场所要压低通话音量； 接待访客时勿使用移动电话或把手机放在会谈桌上 ；思考：你正在和一位重要的客户谈重要的事情，此时电话来了，你是否应立即挂断？,礼仪基本原则及细节,在客户沟通中时刻注意双手递接物品，以示意尊重和个人修养。,在任何情况养成推开门前敲门的好习惯。,尊重女性,交谈时恰当的身体语言,身体正面对着对方双手不要交叉抱在胸前说话时手
10、不要捂在嘴上手不要插口袋身体要端正挺拔交流时头部略有前倾有适当的手势动作同站、同坐原则,三种沟通方式被关注的比例,7%,38%,55%,良好倾听的行为表现,注视说话者/有眼神交流 通过表情进行情绪上的交流 倾听过程中有积极响应的表示（点头和说响应词“是、对、嗯、明白”等） 4. 对不理解的内容进行提问 5. 通过复述，确认重要的信息或确认自己的理解是否正确,1、面带微笑 2、称呼客户的名字 3、经常使用礼貌用语 4、花时间聆听客户的需要 5、积极的语调，表达你的热情与尊敬 6、真诚，表达自己的感受而不是用空洞乏味的套话 7、业务熟练 8、避免抱怨和牢骚 9、对自己的良好表现感到自豪 水结晶.p
11、pt,怎样表现良好的职业修养,先从基本站姿训练开始,抬头、目视前方、下颌微微内收； 平肩、挺胸、收腹、直腰； 双臂自然下垂，放置身体两侧； 双腿并拢直立、脚尖分呈V字形。 身体重心放置两腿中间。根据姿势要领靠墙站立或两两站立5分钟。,女士站姿,微微侧向对方； 保持面部微笑； 手臂可以持物或自然下垂； 双脚前后，呈“丁”字步，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧； 双腿的膝部略为重叠。优雅,男士站姿,双手自然放置身体两侧,叠放于腹前或身后； 双脚可以适度岔开，大致与肩等宽，但不能超过肩宽 刚劲、潇洒/ 男士适用,入座要求,从左侧入座； 落座时向周围人示意问候； 入座时不要发出不必要的声音； 坐下后整
12、理衣服、使自己坐得舒服。,离座的方法,向周围在座示意； 注意先后； 起身轻缓； 站好再走； 从左侧离开。,不雅倚靠！,开腿过大！,架腿不当,手位不当,双脚斜放式 双腿首先并拢，双脚向左或向右斜放； 力求斜放的腿部与地面呈45度角。 穿裙装、在较低处就座 双脚交叉式 双膝并拢； 双脚在踝部交叉； 交叉后的双脚可以内收，也可以斜放； 不宜向远方伸直出去。男女皆可用,前伸后曲式 大腿并紧； 向前伸出一条腿； 另一条腿后曲，两脚前脚掌着地； 双脚前后保持一条直线上。女性适用/ 优美,走姿基本要求,身体协调 姿势优美 步伐从容 步态平稳,步幅适中 步速均匀 走成直线,管理好自己的时间1,设定可实现的目标
13、 每天早上确定事情的先后和轻重缓急 不要把时间排得很满,至少留出20%的余地; 在计划内完成任务 按照自己的生物钟进行时间安排,餐桌礼仪,餐桌已经演化成特殊的商务会谈场所，因此关注于“盘中餐”是非常不明智的。粗俗的餐桌礼仪可能让你高贵的客户“倒胃口”,餐桌基本禁忌（一）,咀嚼时发出不必要的声音； 双手均应放在餐桌上，但不要用肘部支撑； 禁止在餐桌上打嗝； 近处取菜原则； 取远处可请其他人帮助； 吃饭时应端起碗，而喝汤用汤匙不能端起碗； 不要狼吞虎咽。,餐桌基本禁忌（二）,进餐未结束不要吸烟； 进餐过程中不要“宽衣解带” 不要大声呼喊服务声； 吐出的“不雅物”不要放在骨碟上； 不要当众“口无遮拦”地剔牙； 嘴里有食物时不要说话； 不要用筷子“舞蹈”,用筷禁忌,迷筷 架筷 探筷 滴筷 插筷,敲筷 空筷（夹起又放下） 舔筷 摩筷 指筷,酒及饮料,倒茶要浅，倒酒要满； 咖啡优雅品尝： 不要用手指穿过咖啡杯耳； 左手托杯碟，右手喝咖啡； 不要用咖啡勺舀咖啡 咖啡勺不能放在桌上，应放于托碟上； 搅拌咖啡手腕勿动 切忌一手喝咖啡，一手吃点心,门,3,2,1,4,6,7,5,主人,
