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1、商贸客服商贸客服 XXXX 年年 9 9 月工作计划月工作计划工作计划是事先为你的工作做好提前准备，预防工作实施过程中遇到的阻力，让工作进展顺利。提前进行工作计划，让您的工作状态饱满。(www./gongzuojihua/ )里有各种工作计划，如学习计划、旅游计划、策划计划等应有尽有。客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心” ，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能
2、。因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。客户服务工作主要从以下几个方面展开： 1、客服职能定位作为网购网站客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国网络销售市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。2、客服基础建设客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。(2)客户关怀、生日、节日问候每到客户生日前 2-7 天内进行
3、多种形式的生日祝贺;每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的节日祝贺。(3)客户档案管理(要求能按多种方式检索)一般情况下，对客户档案管理要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按姓名等。(4)客户信息统计分析、客户流失分析根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。(5)组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会等) 客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好 CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动(如客户知识讲座、客户联谊会等)提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。(6)制作用户资料表，在工作中整理记录客户资料信息，以便以后工作运用3、客服流程规范与管理、投诉处理流程客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。客户投诉处理流程：1、工作人员接到投诉后，应及时将情况反映到客服部，由客服部进行协调跟踪处理;2、客服部收到投诉后，应及时填写客户投诉处理表，由负责人确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议;3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。
