整体橱柜终端导购七步曲

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1、2018/10/20,整体橱柜 终 端 导 购 七 步 曲,2018/10/20,导购知识储备,标准、形象的服务礼仪 完备、扎实的综合知识 专业、灵活的销售技能,2018/10/20,导购工作七步曲,迎宾-待机-开场-推介-体验-成交-服务,2018/10/20,第一步 迎宾,微笑,2018/10/20,准备-充分的准备是成功的基础 礼仪-第一印象往往具备决定性 距离-提倡“零干扰”的导购方式,2018/10/20,营业前准备,营业前10分钟完成接待准备的全部工作 保持营业范围的整洁、有序（地板、墙壁、样柜、饰品、工作台） 宣传、接待道具配备足够（宣传海报、POP、产品手册、工作文具、演示道具

2、）,2018/10/20,礼 仪,良好的接待礼仪来源于心态（感恩）、嘴巴（微笑）、眼睛（专注）、信心（自信） 你必须熟练使用四种姿势与两种动作 四种姿势： 站、坐、走、指示方向 两种动作：名片交换、端茶动作,2018/10/20,距 离,与客户最初进店位置保持2.5-3米距离 面对客户，向前跨出一步，以示尊重 迎宾语：“欢迎光临XXX！您好！我是导购员小张，希望为您提供服务” 尾随应在身后偏左侧，保持1.5-2M距离,2018/10/20,第二步 待机,创造机会,2018/10/20,待机不是一味的等待 待机，是寻找最佳的介入时机,2018/10/20,忌 讳,探照灯式- 用目光杀人 拦截式-

3、 堵住通道 紧跟式- 贴身紧迫,2018/10/20,错误情境 -自杀式的待机方式,“先生，您需要点什么” “我随便看看” “您需帮忙吗？” “不需要”,2018/10/20,故事分享：钓鱼,擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：早收鱼钩鱼还没有上钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早跑掉了。,2018/10/20,最佳的介入时机,客户专注或触摸某一商品-（兴趣所在） 留意某商品信息-（目的所在） 在商品或信息点原地转头-（需要所在）时机成熟，就应该开场,2018/10/20,第三步 开场,说出来,2018/10/20,开场的目的：塑造价值，引导体验开场的原则：点到即止，杜绝唠

4、叨,2018/10/20,请 记 住,简单、直接 终级目标就是让客户留住,2018/10/20,错误的语术,先生，这是我们公司最新商品，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”） 小姐，这套产品质量是非常好的，您要不要试体验一下？”（错误，“不用了”） “小姐，这是我们公司风格独特产品，您要不要我为您介绍一下？” （错误，“不用了”） “小姐，这套商品色调比较稳重，你喜欢吗？” （错误，“不喜欢”）,2018/10/20,“我随便看看” -如何应对,接近全部终端交易是从“我随便看看”开始的 处理要点： 顺从客户意见-以最轻松的方式给客户减压 让客户开口-问客户一些不需要经过思考就能回答的问题,20

5、18/10/20,正确语术, 没关系，橱柜类商品属于使用年限比较长商品，购买前多了解一些信息非常重要的。您可以先看看我们产品的风格。 -先生，您计划什么时候装修呢？ 没关系，您可以能了解一下我们的商品，现在是否购买并不重要。我可以协助您了解一些有关方面的信息。 -小姐，您是新房装修吗？,2018/10/20,开场技巧, 制造畅销 最佳产品 促销时机 新款新品,2018/10/20,制造畅销,语术： 您真有眼光，这是我们2010年XXX门店最畅销产品（之一） 您真有眼光，这是我们门店一直以来最畅销产品（之一）-赞美、暗示公司实力、制造消费共呜-在不能确认这款商品是最适合客户之前，最好加上“之一”

6、,2018/10/20,最佳产品,语术： 您真有目光，一眼就看上这款商品，这是我们公司全国荣获“最佳设计奖”的产品； *，这款商品自投入市场来一直深受好评。-赞美、荣誉信心、以风格为介入点,2018/10/20,促销时机,语术： 您真的会选择时机，现在是我们公司举行促销活动时段，全场*折，现在真的很超值。 *，这是我们公司正在进行促销的产品，现在是最佳的优惠时机。 *，这是我们公司限量促销产品，目前已经非常接近限量范围了。-赞美、单刀直入、侧重商品性价比,2018/10/20,新款新品,语术： *，这是我们公司2010年的最新商品，其设计、款式、功能均有很好的创新优势，我给您介绍一下。-赞美、

7、制造悬念、顺水推舟,2018/10/20,无论是开场、引导或体验，沟通中的赞美术在促成销售中具有绝对的促进作用，善于利用赞美会事半功倍，所以在下节开始之前，我们先-,学会赞美,2018/10/20,如何赞美,赞美是建立在真诚的基础上 女人要漂亮，男人要面子 逢人减岁，逢物加价 切勿把奉承（拍马屁）当赞美,2018/10/20,错误方式,“好漂亮啊”、“真好”、“不错”、“很美”、“很好”、“很适合您”翻来覆去的赞美就是没有任何感动的废话，说出去自己都觉得很假。,2018/10/20,赞美五个要素,寻找一个点 这是个优点 它是个事实 用自己的话 适当的时间 案例分享：原一平VS小商店老板,201

8、8/10/20,赞美与奉承, 赞美是你发现了一个优点 奉承是你发明了一个优点,2018/10/20,赞美案例,某某小姐，您这件衣服很适合您的气质，穿起来感觉很优雅。尤其是您的皮肤比较白，穿这种淡紫色的衣服更显得清爽，而且您看起来很文静，这种设计简约，带精致花边的衣服更能突显您的气质品味。-这件衣服很适合您的气质（赞美点） -优雅（优点） -赞美一定要具体，有凭据,2018/10/20,第四步 推介,引导客户,2018/10/20,推介重要性,良好的开场能让客户留下脚步 推介是销售过程的核心 沟通策略是决定成败的因素,2018/10/20,常见情境,“先生，这款橱柜是我们设计最佳的商品” “板材

9、环保达欧美标准” “五金配件是全球最知名厂家提供” “目前我们是在搞大型促销活动，现在是最佳购买时机了” “产品性价非常高” “大公司、大品牌、售后绝对有保障”,2018/10/20,诊断：推介内容似乎无懈可击 现况：你说了几分钟“对”的话，但客户一句话没有说 结果：你说完了，客户走了,结 果,2018/10/20,语 录,业务谈判的最高境界是不谈业务-松下电器黑木和比幸 最有效的销售是将信任与商品一起捆绑-,2018/10/20,推介几大要点,1、消除戒备心 任何一个人在陌生的环境里都是充满戒备心的； 客户戒备心是来源于商品买卖，尽量不要过早与客户交流买卖的话题。,2018/10/20,2、

10、对等交流 有效的沟通是解决问题的根本 权威调研机构的调查数据： -一个销售人员说了10句话，客户说了不足2句，成交率不超过2%； - 一个销售人员说了10句话，客户说了6句，成交率超过50%。,2018/10/20,3、了解需求 学会提问 -只问客户不需要思考就知道答案的问题； -问客户出于基本礼仪不得不回答的问题。,2018/10/20,4、换位思考 站在客户的角度去考虑问题 给客户找到一个最佳的解决方案 为客户考虑客户没有想到的问题,2018/10/20,5、建立互信 你都做了，客户没有理由不信任你 除非你不信任客户,2018/10/20,解决方案, 消除戒备心、对等交流、了解需要、换位思

11、考、建立互信5个问题逐个分布 我们用1种方式集中解决,2018/10/20,问什么问题？,语术： “*，请问您计划近期装修吗？”-引导客户开口 “您的户型是怎么样的（面积）”-引申下一个问题 “您是哪个小区的”-房价代表消费能力 “您的厨房大约有多少平方”-消费需要 “您的厨房是开放式还是封闭式的“-色调、油烟 “经常在家做饭吃吗”-橱柜使用频率 “老人与小孩都在一起吗”-安全性 “一般下厨房的人是您吗？”-上柜高度 ,2018/10/20,问题分析,你的问题客户是一定要回答的 没有任何买卖关系的沟通是可以缓解戒备的 你们的交流是动向的 你需要的信息客户会告诉你的 客户能感觉到你在为他着想的

12、客户会信任你的,2018/10/20,设计对白（一）,1、您计划近期装修吗？（是的） 导：那您目前的确需要为家装材料准备了。 2、您是什么户型的房子？（三室两厅） 导：那应该都有130平方左右吧。（如果能判断是130平方，你最好说150平方） 3、现在房价都很高啊，您是哪个小区的？（幸福花园） 导：哦！幸福花园我知道，那里房子很漂亮，我现在有很多客户都是那里的，他们的厨房基本上都是5-6平方米。 4、您的厨房有多大？（8平方） 导：那您的厨房比他们还大。我那些客户大部分厨房都是开放式的，非常精致。实景效果很棒！ 5、什么是开放式？有区别吗？（客户反问） 导：有区别的。开放式厨房您需注意两方面问

13、题：1、橱柜色调与客厅家具协助；2、油烟处理，避免油烟散发到客厅来。,2018/10/20,6、我的厨房也是开放式，但这些你不说我是不知道。（客户） 导：我很多客户也是这么说的，可他们现在都知道了。现在人们对厨房越来越重视了，很多人除了有必要的应酬之外都是比较喜欢在家里做饭，您常在家里做饭吧！？ 7、是啊，一般都是在家里做饭的。 导：看得出你们家里真的很温馨，呵呵。您橱柜使用频率高的选择那肯定更要注重橱柜的质量，尤其是五金件。老人与小孩都在身边吗？ 8、小孩在身边，那橱柜我还要注意些什么？（客户） 导：小孩子在身边可能也会到厨房里凑热闹，所以橱柜台面尽可能选择椭圆，以免不小心划伤小孩。再顺便问

14、您一句，您的厨房光线怎么样呢？ 9、5楼，光线还可以。（客户） 导：嗯，通过您的介绍，我对您的厨房情况已经有一定的了解了，我觉得像您的厨房可以考虑选,2018/10/20,思 考,1、以上内容你能用上多少？ 2、这样的情况下，客户还会有多少戒备心理？ 3、您需要了解的必要信息是不是已经有了？ 4、假设你是客户，你觉得对方是不是站在你的角度去考核问题？ 5、从您引问客户，到客户咨询你这意味着什么？ 请注意：没有任何涉及到橱柜买卖的事情，也没有任何被提及的品牌（包括自己），更没有任何突出销售的表述。,2018/10/20,针对性推介,利用你已经了解的信息（面积、消费能力等） 掌握客户最关心的问题（

15、风格、质量、环保、价格） 针对关切，重点突破,2018/10/20,针对您的情况，我觉得我公司的*系列产品非常适合您。这款商品主要的特点是，这款商品是曾获取“最佳产品设计奖”，我来让您深入了解一下。（客户关心设计风格的） 我们公司产品的板材均使用达欧洲标准E1环保材料制作，环保性能一直处于同行业的领先地位。不达标板材制作一般情况下会有较大的气味及剌眼的感觉，您来感受一下的（客户关心环保的） 我们公司（或这款）产品一直以来能得予消费者的信赖，其设计风格深受喜爱，但最核心还是功能配置非常出色。比如（客户关心功能的）,语 术,2018/10/20,有一次，美国大思想家爱默生与独子欲将牛牵回牛棚，两人

16、一前一后使尽所有力气，但牛就是不进去，家中女佣见两个大男人满头大汗，徒劳无功，于是便上前帮忙，她仅拿了一些草让牛悠闲的嚼食，并一路喂它，很顺利把牛引进了牛栏里，剩下两个大男人在那里目瞪口呆。,永远替客户着想（小故事）,2018/10/20,启 示,要知道顾客需要的是什么，然后针对其需要，说些他们想听的建议和利益，而不是硬向顾客推销你想卖出去的产品。记住，钓鱼用的是鱼饵，不是你所喜欢的东西，而是鱼喜欢吃的食物。你与顾客沟通时，勿忘投其所好，请问顾客最关心的是什么？你将如何满足他的需求？,投其所好，关乎其人其地,2018/10/20,公司产品的核心价值： 1、生产设备 2、环保 3、设计 4、五金配件 5、品质 6、售后 7、性价比,