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1、(海量营销管理培训资料下载 ) 维 修 管 理 (海量营销管理培训资料下载 ) 客户满意度 /用户忠诚度 第一讲 (海量营销管理培训资料下载 ) 思维定式与经营策略的改变 (海量营销管理培训资料下载 ) 厂家决定用户需要什么 按厂家的构思制造车辆 使用户相信车辆是适合他们 的 确定用户的真正需要 按用户的需要制造车辆 建立用户满意度及车主忠诚度 通过经销商找 出潜在的客户 通过经销商卖给这些用户 传统策略 新策略 (海量营销管理培训资料下载 ) 为什么这是一个很好的经营策略？ * 使产品更加符合客户的需要 * 使本品牌的汽车更具竞争力 * 能以较低的成本提高客户满意度 * 客户能自己决定购买什
2、么样的汽车 (海量营销管理培训资料下载 ) 客户满意与用户忠诚 客户满意的重要性 赢得客户满意的方法 (海量营销管理培训资料下载 ) 下列情形 ,会令客户非常不满意 缺乏产品知识 待人接物不得体 不以正确的态度对待顾客 对老顾客不重视 待人态度冷淡 注意力不在客户身上，或电话转来转去，使你不得不重复你所说的话 (海量营销管理培训资料下载 ) 客户忠诚的良性循环 客户购买车辆 客户返回经销店 使客户感到愉快的维修经历 再次购买 (海量营销管理培训资料下载 ) 吸引一个新客户的成本要比保持 一个 老客户的成本多 5倍 吸引一个新客户的成本 广告 的时间 管理花费的时间 促销 员工花费 打电话 邮资
3、 直接邮寄 拜访 (海量营销管理培训资料下载 ) 经销店收益的来源有哪些？ 车辆的销售 零部件的销售 维修 修理、保养和调整 事故车维修 保修期内的索赔 保险业务 装潢 精品销售 旧车置换 (海量营销管理培训资料下载 ) 什么是客户满意 (海量营销管理培训资料下载 ) 望的情绪 (海量营销管理培训资料下载 ) 客户满意的定义 客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺 (海量营销管理培训资料下载 ) 赢得客户满意的方法和途径 努力做到一次就把车修好 不断的改进 认真对待问题 对客户持积极的态度 除了完成客户要求的工作 ， 还提供额外的服务 不要被动反应 要有预先准备 运用团
4、队知识和经验为客户寻找最佳解决方案 超越客户的期望 ， 给客户一个令人愉悦的惊喜 (海量营销管理培训资料下载 ) 赢得用户忠诚的三大要素 吸引人的 革新产品 1 满意的用户 忠诚的车主 高质量的产品 2 愉快的购买经历 3 (海量营销管理培训资料下载 ) 为了使客户满意 ,需要有一套 客户满意标准 (海量营销管理培训资料下载 ) 售后服务标准举例 并 与客户一起对其车辆进行预检 . 将其准确地记 录在维修单上 ， 并以专业化 、 礼貌的方式与 客户进行确认 . 理费用 . 费用 . - 5天之内与客户进行跟踪 联系 ， 以确保客户真正满意 . (海量营销管理培训资料下载 ) 客户满意标准的定义
5、 可以衡量的服务水平 客户对于服务质量最低限度的要求 (海量营销管理培训资料下载 ) 客户满意标准的重要性 树立统一的经销商形象 在市场竞争中独树一帜 提供吸引人的创新车辆并使客户体验到愉悦的购买和维修经历 赢得客户的信赖和忠诚 有了标准，每个人都会清楚自己的角色 无论你在不在店内，都能保证向客户提供高质量的服务 (海量营销管理培训资料下载 ) 客户接待方式 第二讲 (海量营销管理培训资料下载 ) 维修服务流程 (海量营销管理培训资料下载 ) 什么是流程 是产生某一个结果的一系列作业或操作，特别是指连续操作或处理 指的是事情的始末，事情发展变化的经过 (海量营销管理培训资料下载 ) 每个流程都
6、有 4个特点 有输入和输出 有客户 有一个核心的处理对象 是跨职能部门的操作或处理方式 (海量营销管理培训资料下载 ) 该维修服务流程是什么？ 对传统维修服务流程的改进 以广 泛研究为基础并已证明是行之有效 的业务流程 在其它市场已经获得成功 管理维修部门的工具 超越客户期望、确保客户满意的手段 以客户为中心的维修服务系统 (海量营销管理培训资料下载 ) 维修预约 维修作业 质量检验 跟踪回访 交流及交车 接车制单 维修服务流程的六个环节 (海量营销管理培训资料下载 ) 维修服务流程对客户的好处 1. 维修预约 - 减少客户等待时间 ， 为客户提供便利 使客户能获得较好的维修建议并完成车辆的预
7、检 (海量营销管理培训资料下载 ) 维修服务流程对客户的好处 2. 接车制单 - 客户的需求能得到完全的理解 - 客户能事先了解维修费用 ,维修方案及零件库存情况 ,并决定是否予以认可 - 减少就进行额外工作须获得认可时与客户电话再联系的次数 (海量营销管理培训资料下载 ) 维修服务流程对客户的好处 3. 维修作业 - 提高维修能力与效率 ， 减少客户车辆停用的时间 - 确保车辆按承诺时间修完交车 (海量营销管理培训资料下载 ) 维修服务流程对客户的好处 4. 质量检查 - 客户车辆的维修质量得以保证 - 减少客户车辆返工修理的机率 (海量营销管理培训资料下载 ) 维修服务流程对客户的好处 5
8、. 与客户交流及交车 - 客户指定的工作均按承诺价格准时完成并得到详细的解释 - 客户有疑问可以马上得到专业的回答 (海量营销管理培训资料下载 ) 维修服务流程对客户的好处 6. 跟踪回访 - 使客户感到被关注和关心 - 为客户提供一个机会以反映对本次维修 的问题 - 如不满意 ， 维修中心将采取补救措施 (海量营销管理培训资料下载 ) 维修服务流程对维修中心的益处 提供专业化形象 有助于平均分配每天的工作量 增加每个维修单所销售工时数及零部件数 ,同时也增加利润 减少返工修理量 改进劳动生产率和效率 优化客户满意度与忠诚度 (海量营销管理培训资料下载 ) 客户问题的处理 (海量营销管理培训资
9、料下载 ) 客户的期望与需求 客户走进你的接待大厅时 ,通常都会有以下的期望与需求： (海量营销管理培训资料下载 ) 客户的期望与需求 对于维修 ,客户有如下的期望与需求 : 1. 车辆一次性按质 , 按时修好 2. 收费合理 , 最好能有折扣 3. 得到一些免费服务 4. 获得有关车辆使用的知识 (海量营销管理培训资料下载 ) 处理客户问题的程序 对因此而给客户带来的不便深表歉意 提出问题 ， 以便掌握实际情况 汇总你所了解到的情况 向客户说明你打算采取的措施 ， 并征 得客户的同意 按照你的承诺 ， 马上对问题进行处理并 进行跟踪 ， 以确保客户满意 (海量营销管理培训资料下载 ) 处理客
10、户问题的方法 保持积极的态度 对客户要表示欢迎 / 问候，不管他是否在生气 询问客户你能为他做什么 注意自己的身体语言 与客户进行适当的目光交流 (海量营销管理培训资料下载 ) 处理客户问题的方法 让客户充分讲出他的问题 不要打断客户的话 倾听客户的讲话。分析、判断客户所讲述的内容并记录要点 真诚地道歉，让客户知道你已经了解他的问题并愿意帮他解决 (海量营销管理培训资料下载 ) 处理客户问题的方法 以平和、专业化方式与客户谈话 在现场失控的情况下，将客户请到僻静的地方 客户情绪发泄过后，努力使他平静下来 询问具体的情况以便获得你所需的信息 汇总你所了解到的情况，提出双方都能接受的解决方案并立即按照方案去做 如果客户仍不满意，问问他的意见 (海量营销管理培训资料下载 ) 处理客户问题的方法 使不满意的客户变成满意的客户 问题解决后，感谢客户对你的信任 进行跟踪服务，询问客户解决方案是否 有用 如果客户不满意，则再找其它的解决方案 (海量营销管理培训资料下载 ) 丢失客户的原因是什么 (海量营销管理培训资料下载 ) 客户为何与公司终止关系 员工的态度冷淡 对产品不满
