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1、房地产设计、工程、成本、营销、客服 全程精细化风险危机化解与产品质量及品牌形象提升,2013-08,“以客户为导向”的服务6+2,房地产之红线外风险规避,红线外不利因素提示及设施维护,一条红线,群诉场景,不利因素提示目的：,行走江湖,光明磊落,诚信 知情权 免责,-尊重客户,也保护自己,红线外不利因素-必须公示项目,噪声,机场 铁路 公路 立交桥 工厂 集市 学校 车站 货场,红线外不利因素-必须公示项目,恶臭,垃圾场 污水河/塘 屠宰场 皮革厂 养禽/畜场 动物园 ,红线外不利因素-必须公示项目,污染,造纸厂 化工厂 橡胶厂 废品站 ,红线外不利因素-必须公示项目,信仰,庙宇 教堂 清真寺
2、,红线外不利因素-必须公示项目,环境变迁,规划中的: 公路 铁路 高架桥 绿地 水面 树林 改变现状,红线外不利因素-必须公示项目,禁忌,殡仪馆 火葬场 公墓 监狱/看守所 刑场 核电站 油气库.站 ,红线外不利因素-必须公示项目,辐射性,高压线路 微波信道 无线电通讯基站 ,第一部分“以客户为导向”的产品设计,轰轰烈烈 客户投诉,为什么会产生设计变更,设计师追求完美（外立面、色彩、景观） 前期考虑不周 小区功能调整及规划调整增加销售卖点市场变化成本因素,某业主入伙时发现，原 销售资料上的人行道做 成车行道，与人车分流 的理念严重背离，降低 了楼盘整体素质，要求 按原样恢复，并拒绝收 楼,人行
3、道怎么变成了车行道？,售后设计变更,利用架空层做车位是最初的目的,调查结果：业主反映的情况属实，人行道改车行道的最初目的是为了利用架空层做车位，属售后设计变更，事先未征得业主同意，架空层车位已出售，涉及的路面面积近400平方米,案例一：人行道怎么变成了车行道？,售后设计变更,解决方案：凿除车行沥青路面，重新铺设人行大粘砖路面，无效成本增加超过 5万元。为已购架空层车位的业主寻找合适的车位进行替换（此项工作存在 一定风险）,偷鸡不成反蚀一把米,案例一：人行道怎么变成了车行道？,业主投诉:由于该处车位一半在楼内，一半在楼外为了让业主的车不暴露在 架空层车库外，项目在施工中变更增加雨棚设施,案例二：
4、增加的车棚,模型显示此处是没有车棚的,案例二：增加的车棚,客户的反映,在架空层搭建车位顶棚,有业主投诉该行为没有合法手续,要求拆除 。对业主有利。在这种思想的指导下，最终的意见是以沟通解释为主，车棚继续建造 。 有业主在网上发布帖子“开发商侵犯业主权益将维权进行到底”，投诉车棚违法，要求拆除.业主拒绝入伙，认为架空层搭建的玻璃车蓬属于违章建筑，要求提供规划部门的批准文件.,案例二：增加的车棚,客户的反映,客户向集团投诉. 城市管理行政执法局接到业主投诉架空层车篷，执法局工作人员到现场查看后，深圳经济特区市容和环境卫生管理条理相关规定，要求拆除。否则将强行拆除，并处以200元每平方米的罚款 完成
5、外墙恢复.,案例二：增加的车棚,某业主投诉及要求： 合同附图平面户型图与预售查丈报告存在差异，预售查丈报告中卧室外有阳台并计算了一半面积，而合同附图分户平面图中却无阳台。 对法式阳台非常喜欢，要求增加法式阳台。如我司不同意加建，要求原额退房，并退还定金。,案例三：到底有没有法式阳台？,售前设计变更,哪些环节出了问题？,模型,报建图,“合同附图三楼层平面图（即预售查丈报告）”上卧室外显示有法式阳台,“合同附图四分户平 面图”中此部位无法式阳台. 房款中也包含此部分阳台面积计价。 销售户型图、模型、合同附图都是一致的，销售员也是按照销售资料售楼. 法式阳台的设计变更是发生在预售查丈报告出具之后，二
6、期房屋开盘预售之前。 此问题涉及30户。,案例三：到底有没有法式阳台？,调查结果：,售前设计变更,怎样解决呢？,地下室地面积水超过5cm,案例四：是地下室还是蓄水池？,案例四：是地下室还是蓄水池？,业主张小姐执着、 热烈的维权经历,调查结果：,案例四：是地下室还是蓄水池？,绿色区域为后增加结构底板及剪力墙，扩大了地下室使用面积，增加了销售卖点，同时留下了渗漏隐患。,新增加结构板,新增加剪力墙,剪力墙外是回填土,案例四：是地下室还是蓄水池？,问题查找,案例四：是地下室还是蓄水池？,问题查找,案例四：是地下室还是蓄水池？,问题处理,案例四：是地下室还是蓄水池？,案情描述： 春节刚过，某小区多户业主
7、反映室内墙体出现渗漏水。 当时的气候天朗气清，大晴天怎么会渗漏水呢？,案例五：不应该出现的屋面渗漏,现场勘察:,案例五：不应该出现的屋面渗漏,屋面隔热陶粒层中有大量蓄水无处排放，日久之后便顺着楼体薄弱环节依附于电梯井道外侧的烟道往下渗漏，再从顶层住户的墙体往外渗水。 经现场召开技术讨论会鉴定，结论为屋面防水层做法不合规范，防水材料本身存在质量问题，现已基本失效。,调查结果都是变更惹的祸：,案例五：不应该出现的屋面渗漏,原设计为二道防水层，第一道为合成高分子卷材1.5mm厚；第二道为聚合物水泥基复合防水涂膜1.5mm厚。 项目部于4月28日发文，将屋面做法改为一道911防水涂膜1.5mm厚，后于
8、5月17日再次发文，将屋面做法改为“青龙” 牌JS聚合物水泥基复合防水涂膜1.2mm厚，且防水材料由我方限价指定。,遗憾的是，这个意见并没有得到充分重视，当时的意见是：“防水层在找坡层之上，这是设计院确定的，而且这样可以减少一道砂浆找平层。防水工程效果关键在于施工质量，其次才是做法” 。,案例五：不应该出现的屋面渗漏,按建设局规范要求，屋面需做二道防水层，原方案中只做了一道，验收时难以通过。将来一旦漏水，客户投诉时发现没有按规范来做，比较麻烦； 要将防水层做在隔热层以下。否则，即使防水层局部失效，也会造成整个隔热层（陶粒混凝土）全部充满水而难以检修”，对现在温馨屋面渗漏水现象做了精确的预言。,
9、会议决议：,从实际情况来看，无论是防水涂料厚度、材料的物理性能以及施工工艺均达不到规程要求，屋面大面积出现渗漏是必然的结果.,原因分析,案例五：不应该出现的屋面渗漏,处理措施,前期方案：全部返修，花费时间长，施工难度大，投资不菲，采取局部进行修补，对业主损失进行赔偿的方法。 后期方案：鉴于局部修补的方案不能彻底解决问题，拟对温馨屋面进行全面返修。 全部屋面重做防水，加上赔偿，重复投资近300万！ 直至现在仍就没有处理完毕,教训与启示,修改屋面做法（未经设计院确认），本意是为了降低工程造价。经估算，屋面防水由原设计的二道防水改为一道防水，节约了工程造价约135000元；而一道防水厚度由1.5mm
10、减为1.2mm则只不过节约了区区30000元而已。后期处理成本300万大大超出前期节省的17万，品牌损失更是不可估量，前后对比是否“得不偿失”？召开的屋面做法会议本已形成了正确的决议，但未得到执行。工作程序是否有必要检讨？,案例五：不应该出现的屋面渗漏,原楼书,现楼书,新旧楼书的对比,案例六：规划变更,售后设计变更,情况说明：业主所述情况属实原规划方案在A年月报建,B年月进行过调整（只涉及层高） B年12月更改为现状。三期是B年月销售 .,案例六：规划变更,售后设计变更,一石激起千层浪,对回复十分不满，多次在房网的业主论坛中大肆宣扬，引来众多追随者，引来较大的舆论负面影响；开始认筹，开盘人左右
11、在广场聚集 ，并向购房客户大肆宣扬，并出具原销售资料图片和现状的图片，事后声称将每天派两人到现场“帮助” 售楼。后来发展成在销售现场悬挂标语，让前来的客户签名。,案例六：规划变更,售后设计变更,一石激起千层浪,八名业主联名向法院起诉，诉讼请求如下：要求媒体对欺诈、违约行为公开道歉 要求按照同楼价总额15%的违约金8户，合共80万元 要求承担案件诉讼费,案例六：规划变更,售后设计变更,好心办了坏事，我们额外花成本增建的东西，也会导致客户的投诉，怨！（车棚、阳光房）,不能仅仅因为外立面“需要”或个人感受而随意的做设计变更，部分业主可能就是看上我们前期的产品而买的房（法式阳台）,变更不在政府部门申报
12、、审批及备案，我们将付出惨痛的代价，于情于法我们都被动,售后变更不征求业主意见将是一个致命的错误,为了节约成本做的变更，事后我们往往需要付出多倍的费用进行弥补，客户满意度损失更是不可衡量,客户眼睛是雪亮的，我们为了“蝇头小利”做的设计变更，往往需要花费更多费用恢复，还有失去的是我们的诚信形象（人行道）,设计变更往往会导致产品品质的严重下降（渗漏、裂缝）,总结：经验与教训,总结：经验与教训,分期开发的项目： 对前期项目有承诺或销售资料有显示的，包括采光、通风、楼栋关系、楼高、绿化、小区整体外观等规划与设计变更也会导致巨大的风险也是应该杜绝的行为。,项目报建前：所有规划、设计等问题需在项目报建前考
13、虑周全,报建备案后项目开盘：谨慎变更 所有变更必须提前到政府部门申请批准并备案 开盘前必须严格核对各销售资料、图纸、模型等信息完全一致,项目开盘后：应杜绝变更 万不得已确实需要变更，需要公示，并征得4/5业主的书面同意，风险较大操作难度较大，往往会吃力不讨好，新版合同的实施更是套在我们头上强有力的“紧箍咒”,“以客户为导向”的产品设计预控体系,前线体验，意识教育 建立设计变更决策机制 设计变更经过客服、法务部门的审核 设置变更率管控指标 因变更引起的无效成本曝光机制 设计缺陷宣讲、纠错规范化 设计标准提升内部标准 责任跟踪制 设计产品客户满意度考核评价（与奖惩制度挂勾）,“以客户为导向”的产品
14、设计预控体系,第二部分 “以客户为导向”的营销管理,投诉隐患及风险防范评估要点,投诉及风险隐患销售说辞 销售资料 现场展示 广告宣传 规划设计,投诉隐患及风险防范评估要点,销售资料评估要点发出的媒体广告：广告牌/报纸/电视/电台内容是否有错误诱导成分 五证是否完备 用于派发的售楼资料：内容准确程度，有否不确实和夸大成分，有否敏感法律问题，是否有做好声明提示 商业/公共/教育配套承诺和可实现性是否一致、确定 认购书/买卖合同/补充协议等 各户型面积数据是否完成合法的测绘手续，和销售资料户型图是否全部一一对应到位和清晰准确 各类公示公约的准备内容和公示安排,投诉隐患及风险防范评估要点,现场展示评估
15、要点交楼标准清单与交楼标准房内容核对 参观区内敏感区域提示标牌设置是否到位，内容准确 样板房是否有整体提示，提示语是否准确、字体/位置是否醒目 对房屋结构与交付标准不符之处、随屋附送或不属于交付范围的物品等是否有特别提示 沙盘、模型 提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目 若标有比例尺，比例尺是否准确 建筑物的朝向/间距、绿地、景观、后期开发用地、周边道路/环境/配套等标识是否准确 对后期开发用地、市政规划道路、市政规划设施等是否有特别提示,投诉隐患及风险防范评估要点,规划设计评估要点（1）是否存在后期规划指标调整，增加建筑面积或减少了绿地，与前期广告宣传资料不一致 是否存在小区公共设施、
16、活动场所的调整与前期宣传不一致 变配电房、水泵房、垃圾转运站等配套设施的位置、可能的影响在销售时是否明示 重点复核规划变更调整是否通过政府变更许可新的规划是否与销售总图、模型、广告以及合同附图矛盾 通过政府审批的规划有无未满足控规要点的设计,投诉隐患及风险防范评估要点,规划设计评估要点（2）小区临高架路、高速公路、城市干道等噪音源侧的外窗是否考虑了降噪隔音措施使用功能完备。如缺少晾衣地方、室外空调机位、厨房/阳台缺地漏，入户雨棚太小无法遮雨等问题重点复核设计中容易忽视的部分强条车库净高2.2米、车道最小宽度等。未满足国家规范的，不能计入车位数量统计及按车位销售 卫生间不应置于下层住户的卧室、起居厅及厨房的上方 厨房卫生间内排水横管下表面与楼地面净距1.9米 无阳台或平台的外窗的窗台距楼地面的净高小于0.9米时，应设防护设施（备注：窗台的净高以及防护栏杆的高度均应从可踏面起算并保证净高0.9米）,
