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1、超级EQ，超级销售,张怡筠 博士,1,1. EQ(情绪商数)是什么？ 2. 销售高手不可或缺的EQ技巧 3. 如何处理业务上的负面情绪? 4. 如何成为客户分享心事的好友两性心理学之剖析 5. 如何激励自我拓展业务? 6. 成功销售前的情绪准备 7. 超级销售之秘诀 8. 个性化的EQ销售 9. 高EQ的客户服务及客诉处理,课程大纲,2,IQ（Intelligence Quotient）智力商数 心理年龄 IQ 100 生理年龄22例 IQ 10011020EQ（Emotional Quotient） = 情绪商数,EQ 是什么,3,EQ 是什么,4,EQ的定义 EQ是情绪智力（商数），代表一
2、个人在情绪方面之管理及应用之整体能力 EQ高手的五大特征 1. 辨识自己情绪2. 处理负面情绪3. 正面激励自己4. 洞察他人情绪5. 善用人际技巧 你的EQ高不高?-18项重要的工作EQ,销售高手不可或缺的EQ技巧,5,能辨识自己的情绪负面情绪 生气或愤怒：对外界做出不合理或不应该之判断挫折：事情未达预期标准悲伤：觉得有所损失沮丧：伤心过度而失去自信惧怕、烦恼、焦虑：自认身处危险，对未来产生 不安全感愧疚：自觉对不起他人羞愧：违反自己道德标准厌恶：不喜欢某人事物,销售高手不可或缺的EQ技巧,6,正面情绪 快乐：事情如预期发展的好 爱：欣赏心仪的对象惊喜：事出意外的好,销售高手不可或缺的EQ技
3、巧,7,能处理负面情绪 能正面激励自己 洞察他人情绪需求 高EQ之人际关系技巧,生气、愤怒之处理 数颜色法 数数发,8,如何处理业务上的负面情绪,大脑SPA练习 呼吸冥想法练习 肌肉放松法练习 音乐与纾压,如何处理业务上的负面情绪,9,压力管理技巧,成为客户分享心事的好友 两性心理学之剖析,男性在爱情中的情绪需求（1）能力受肯定（2）才华被肯定（3）努力被感激 女性在爱情中的情绪需求（1）时常被关怀（2）再三被肯定（3）想法受重视,10,成为客户分享心事的好友 两性心理学之剖析,让爱情天长地久的秘诀33爱情保鲜计画： Attention Affection Appreciation,11,激励
4、自我拓展业务,提高挫折忍受度 积极认知能力培养练习：先看优点，再看缺点,12,激励自我拓展业务,13,做个高AQ的芭乐族 高AQ（Adversity Quotient）逆境指数的特征 a.以弹性面对逆境b.愿冒必要的风险 c.不屈不挠d.保持健康活力e.保持创新力来寻找解答f.积极乐观,激励自我拓展业务,充实内在力量，不怕拒绝 不的真正涵义：不是否定，是再次邀请,14,成功销售前的情绪准备,建立信仰传达热情,15,超级销售之秘诀,16,一般业务专员VS.超级业务高手之区别 一般业务专员 VS. 超级业务高手,EQ销售技巧,17,建立亲切感之方法 模仿对方的情绪模仿对方的行为配合对方的说话速度,
5、EQ销售技巧,18,呼应客户的沟通习性 视觉型 说话速度快，喜用看得见、观察字眼 听觉型 说话温和有节奏，喜用听倾听语调字眼 触觉型 说话缓慢，喜用感觉掌握触摸字眼,EQ销售技巧,厘清客户的价值及情绪需求 工具价值 VS. 情绪价值,19,EQ销售技巧,客户重视之情绪需求 客户重视之情绪需求 1.尊重 1.快乐2.关心 2.安心3.值得信赖 3.健康4.浪漫、爱5.尊贵、骄傲6.舒适7.自由8.接纳9.有价值10.公平,20,EQ销售技巧,找出客户之情绪需求： 使用过的产品中，您最满意（不满意）的 为何？为什么？ 映对之道 原则 ：反映对方说话内容反映说话者内心情绪 替换情绪化字眼,21,EQ
6、销售技巧,高EQ的说服技巧 着重情绪需求之满足，反守为攻 a.感受觉得发现句型b.正因为所以你才需要的服务,22,个性化的EQ销售,消费个性坐标：理性VS.感性 果断 VS. 深思,23,个性化的EQ销售,务实型客户：特征 ：果断性高，理性高 个性严谨，组织能力强穿著正式，表情严肃 厌恶夸大之宣传及包装自信而生活步调快 喜欢接受挑战 消费之情绪需求 ：有进展（效率） 有掌声 有内容 有成就最佳销售策略 ：a.说话速度加快，不需太过热情b.尊重对方之判断c.直接切入重点，给具体资料，简洁明了d.让他感觉是赢家e.不用选择题方式回答，而是告之【原因行为结果】之关系,24,个性化的EQ销售,热情型客
7、户 ：特征 ： 果断性高，感性强 温和有理，热情友善跟着感觉走，是情绪性冲动消费者迅速做出感性的决定，拒绝时也保持优雅 消费之情绪需求 ：受人喜欢 受感动 事情有进展 最佳销售策略 ：a.说话速度快 b.展现热情及友善c.动之以情，创造兴奋，描绘未来的美好前景d.鼓励对方多谈情绪经验e.强调人际情绪价值,25,个性化的EQ销售,和蔼型客户 ：特征 ： 深思熟虑，感性强 温暖友善，耐心体贴不喜欢说不，也不会立刻说是重感情，念旧 生活步调慢，不爱冒险 消费之情绪需求 ：被喜欢 求双赢 被尊重 安心、放心 最佳销售策略 ：a.热情、友善b.建立信任感c.有耐心，不强迫对方做决定d.可使用问句回答问句
8、，询问对方需求e.强调彼此关系，令人满意及双赢之结果,26,个性化的EQ销售,分析型客户 ：特征 ：深思熟虑，理性强 观察缜密，生性好强对时间、数字敏感，讲究精准完美主义倾向 凭证据做决定，不冲动行事 消费之情绪需求 ：希望得到知识 知道事情真相 把决策当成自我能力的考验 对自己的决定感到放心满意，甚至得意洋洋 最佳销售策略 ：a.说话速度放慢 b.提供详细信息c.按部就班确认需求 d.耐心配合问答e.重视原则f.表达对对方一丝不苟的专业态度之佩服,27,高EQ的客户服务及客诉处理,一、情绪和服务有什么关系？ 客户买的不是产品，是情绪 客户不一定永远是对的，但客户有情绪，一定永远是对的 情绪帐
9、户（Emotional Bank Account） 客户对商家的好感程度 存款消费时客户产生强烈的正面情绪 提款（1）消费时客户产生强烈的负面情绪（往往事后得连本带利偿还）（2）中性的情绪消费经验,28,高EQ的客户服务及客诉处理,二、服务的焦点不是事情，是心情 客户的情绪反应透露出什么 ？ 客户重视的是什么 客户用何标准来评量服务 客户未来的行为意向 客户的情绪是消费的决定依据 消费是去取得，情绪是去感动，情绪性消费指的是因感动而去取得 正面的消费情绪带来承诺、兴奋和能量 负面的消费情绪带来离弃、厌恶和报复 客户的当下情绪决定全方位之消费体验,29,顾客投诉处理之诀窍,-面对顾客抱怨之应有心
10、态 顾客有权抱怨 抱怨的顾客等于不满意的顾客，不抱怨的顾客不等于满意的顾客抱怨是最好的礼物 把抱怨的客户当成未来事业的伙伴,30,顾客投诉处理之诀窍,-顾客抱怨的处理原则 先处理心情，再处理事情 身段放低，声调放轻 表达认真看待投诉的态度 先动之以情，再动之以理 有错，立即诚恳道歉并积极弥补 即使错不在己，仍应为顾客的心情损失致歉,31,顾客投诉处理之诀窍,-处理顾客抱怨的黄金步骤 发挥同理心，仔细聆听抱怨内容表示感谢，并解释为何感激他的抱怨为错误及其影响诚心道歉允诺将立即处理请问必要的信息，以便完善服务快速的更正错误检查顾客满意度，并寻求心情补救之道积极防患未然，避免重蹈覆辙,32,张怡筠EQ工作室,1.电话：886-4-85303012.传真：886-4-85302273.网站：Http:/ 4.电子邮件：,33,
