标准化讲义-管理

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1、第六章 质量管理与标准化,“质量管理”根自中国： 公元前403年中国撰编的周礼考工记古籍中就有“审曲面势，以饬五材，以辨民器”的文字记载，说明我国是世界上最早进行质量管理的国家。,21世纪将是质量世纪 ： 经济发展从数量扩张到内涵提升的转型需要； 保障现代生活安全的需要； 增强质量竞争力实现全球化的需要； 实现两个文明的需要。,关于质量的种种定义： （前）苏联的定义 日本的定义 美国（朱兰）的定义,ISO9000族关于质量定义的变化 （1994版）“反映一个实体满足规定或潜在需要的特性之总和。” （2000版）“一组固有特性满足要求的程度。”,“满足要求”说与“符合标准”说的比较： “满足要求

2、”说凸现了生产目的； “符合标准”说更具操作性； 两者一般情况下是一致的，但立场、视角不同； 两者有时是矛盾的，因为标准有滞后性。,质量特性 分类：固有特性； 赋予特性。 内容：使用性； 有用性； 经济性； 及时性； 社会性。,质量差距（分析） 理解差距； 设计差距； 过程差距； 运作差距； 感觉差距。,现代管理理念： 强调控制产生“结果” 的“原因”。,质量管理的定义（摘自ISO8402：1994） 确定质量方针、目标和职责并在质量 体系中通过质量策划、质量控制、质量保 证和质量改进，使其实施的全部管理职能 的全部活动。,质量管理的四个发展阶段： 质量检验阶段（20世纪初到40年代） 统计质

3、量管理（控制）阶段（40年代至60年代） 全面质量控制（TQC）阶段（60年代至80年代） 全面质量管理（TQM）阶段（80年代至今）,克劳斯比的四大质量管理定理 定理1：质量是符合标准； 定理2：预防为主的质量管理制度； 定理3：工作标准必须是“零缺陷”； 定理4：以产品不符合标准为代价衡量 质量。,质量管理与标准化的关系 标准化是质量管理的基础； 质量管理是标准化的前导： 质量管理担负起“创新”的功能，标准化担负起“维持”的功能。,国际标准化组织（ISO）和ISO9000族,关于国际标准化组织（ISO） ISO是国际标准化组织（International Standardizing Org

4、anization）的英文缩写 ISO/TC176是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（Technical Committee）的英文缩写 ISO/TC176成立于1980年,ISO/TC176 SC1 SC2 SC3,WG1 9000/8402,WG2 内部联络,WG3 外部联络,WG15 质量原则,WG18 9001+9004,ISO10006 任务组,ISO10007 任务组,小企业手册 任务组,WGI 10012,WG4 10015,WG6 10017,WG8 10013,WG9 投诉处理,WG10 QMS咨询 资格准则,19011 联合工作组,ISO/TC176发布的第一批标

5、准,ISO8402：1986 质量术语 ISO9000：1987 质量管理和质量保证标准 选择和 使用指南 ISO9001：1987 质量体系设计/开发、生产、安装 和服务的质量保证模式 ISO9002：1987 质量体系生产和安装的质量保证 模式 ISO9003：1987 质量体系最终检验和试验的质量 保证模式 ISO9004：1987 质量管理和质量体系要素 指南,ISO9000族（ISO9000 family）定义（ISO9000-1：1994） 由ISO/TC176制定的所有国际标准。 注：目前，ISO9000族包括： a）ISO9000至ISO9004的所有国际标准，包括 ISO90

6、00和ISO9004的各分标准； b）ISO10001至ISO10020的所有国际标准，包 括各分标准； c）ISO8402。,1987年以后陆续发布的标准（包括修订）,ISO 8402：1994 质量管理和质量保证术语 ISO90001：1994 质量管理和质量保证标准 第1 部分：选择和使用指南 ISO90002：1997 质量管理和质量保证标准 第2 部分：ISO9001、ISO9002、 ISO9003实施通用指南 ISO90003：1997 质量管理和质量保证标准 第3 部分：ISO9001：1994在计算机 软件开发、供应、安装和维护中 的使用指南 ISO90004：1993 质量

7、管理和质量保证标准 第4 部分：可信性大纲管理指南,ISO9001：1994 质量体系设计/开发、生产、安装 和服务的质量保证模式 ISO9002：1994 质量体系生产、安装和服务的质 量保证模式 ISO9003：1994 质量体系最终检验和试验的质量 保证模式 ISO90041：1994 质量管理和质量体系要素 第1 部分：指南 ISO90042：1991 质量管理和质量体系要素 第2 部分：服务指南 ISO90043：1993 质量管理和质量体系要素 第3 部分：流程性材料指南,ISO90044：1993 质量管理和质量体系要素 第4 部分：质量改进指南 ISO10005：1995 质量

8、管理 质量计划指南 ISO10006：1997 质量管理 项目管理质量指南 ISO10007：1995 质量管理 技术状态管理指南 ISO100111：1990 质量体系审核指南 第1部分： 审核 ISO100112：1991 质量体系审核指南 第2部分： 质量体系审核员的评定准则 ISO100113：1991 质量体系审核指南 第3部分： 审核工作管理,ISO100121：1992 测量设备的质量保证要求 第 1部分：测量设备的计量确认 体系 ISO100122：1997 测量设备的质量保证要求 第 2部分：测量过程控制指南 ISO10013：1995 质量手册编制指南 ISO/TR1001

9、4：1998 质量经济性管理指南 ISO10015：1999 质量管理 培训指南 ISO/TR10017：1999 ISO9001：1994的统计技术指 南 ISO/TS16949：1999 质量体系汽车供应商应用 ISO9001：1994的特殊要求,ISO9000族标准为什么要修订,通常要求每5年对标准修订一次 现行20个要素模式存在一些问题 小型企业使用较困难 原有内容趋向制造业 指南标准迅速膨胀 应进一步开发用户和顾客要求 要定位于过程管理 标准使用范围应超出认证范围，考虑业绩改进 目前已出现多种管理体系,新标准的优点,强调满足顾客需要 与其他管理体系（如EMS）兼容 基于过程模式的通用

10、结构 组成一对QMS标准 使用通用的词汇，用户/顾客易懂 允许有行业补充要求 可适用于各种大小不同的组织 易于从1994版本转为2000版本,ISO9000族核心标准,ISO9000:2000 质量管理体系 基础和术语 ISO9001:2000 质量管理体系 要求 ISO9004:2000 质量管理体系 业绩改进指南 ISO19011:2002 质量和环境管理体系审核指南 ISO10012:2001 测量设备的质量保证要求,ISO标准制定的阶段划分,ISO/NP XXXXX 新建议（标准立项） ISO/WD XXXXX 工作组草案 ISO/CD XXXXX 委员会草案 ISO/DIS XXXX

11、X 国际标准草案 ISO/FDIS XXXXX 最终国际标准草案 ISO XXXXX:XXXX 正式国际标准,GB XXXXX:XXXX 强制性国家标准 代号 GB/T XXXXX：XXXX 推荐性国家标准 代号 GB/Z XXXXX：XXXX 国家标准化指导 性技术文件代号,ISO9000族的产生背景 1. 经济发展的必然结果 2. 质量管理发展的必然产物 3. 贸易国际化的必然要求 4. 质量保证活动的必然延伸,八项质量管理原则,原则1 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应理解 顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求 并争取超越顾客期望。,主要作用, 通过对市场机会灵活和快速的反

12、应，得以增加收入和市场份额 改善顾客忠诚度，从而可不断获 得业务或对组织的宣传和介绍,应用时应采取的措施,理解顾客的需求和期望 确保组织的目标和任务与顾客的需求和期望联系起来 确保顾客的需求和期望在整个组织内得到沟通 测量顾客满意度并采取措施 管理与顾客的关系 确保所采用的方法能够均衡顾客与其他利益相关方,原则2 领导作用 领导者确立组织的宗旨及方向的一致性。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。,主要作用,使员工理解组织的目标并以此激励他 们 用统一的方法对活动进行评价、组合与实施 用实例进行引导，从而能够持续改进,应用时应采取的措施,考虑所有利益相关方的需求，包括顾客、

13、所有者、员工、供方、所在社区和广义的社会 对组织的将来提出明确的预见 设定挑战性的目标和任务 在组织的所有层次中建立和保持共同的价值观和道德准则 建立信任并消除恐惧 向员工提供所需的资源、培训及履行其责任与义务时的自由 促进、鼓励和承认员工的贡献,原则3 全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。,主要作用,员工受到激励，积极承诺和参与 员工感到对自己的业绩负有责任 员工渴望参与持续改进并作出自己的贡献,应用时应采取的措施,理解员工在组织内的贡献以及他们职责的重要性 识别对他们业绩的压制 承担解决问题的责任和义务 对照他们个人的目标评价他们的业绩 积极寻求

14、加强他们能力、知识和经验的机会 自由地分享知识和经验,原则4 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管 理，可以更高效地得到期望的结果。,主要作用,通过有效地应用资源，降低成本并缩短周期时间 获得经过改进的、稳定的和预期的结果 让改进机会得到重视和优先考虑,应用时应采取的措施,采用结构式方法，规定那些要取得预想结果所必需的关键活动 制定明确的职责和权限以管理关键的活动 理解并测量关键活动的能力 识别组织各职能内部和职能间各关键活动的接口 把管理集中在能改进组织关键活动的因素上，如资源、方法和材料 评价风险、后果及其对顾客、供方和其他利益相关方的影响,原则5 管理的系统方法 将相互关联的过程作

15、为系统加以识别、理解和管理，有助于提高实现目标的有效性和效率。,主要作用,使过程的安排能够最好地实现预期结果的过程 能够集中力量于重要的过程 向关键的相关方提供对组织有效性和效率的信心,应用时应采取的措施,构造一个体系，使之能以最有效的方式实现组织的目标 理解体系中各个过程的相互依存关系 确定体系应该进行的特定活动并规定应该如何进行 通过测量和评价来持续改进体系,原则6 持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒的目标。,主要作用,通过改进组织的能力来提高竞争优势 灵活地对机会作出快速的反应,应用时应采取的措施,运用全组织一致的方法进行持续改进 为员工提供在持续改进的方法和工具方面的培训 对组织内的每个人制定在对产品、过程和体系上持续改进的目标 制定目标以指导持续改进，并对其测量跟踪 对取得的改进进行承认和推广,原则7 基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析 基础上。,主要作用,有把握的决策 通过对照以往事实能够证实过去决策的有效性 有能力进行评审、提出提高和变更的意见以及进行决策,