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1、EAP电话中心概述与展望电话中心概述与展望 中国科学院心理研究所心理健康促进中心 高伟 目录目录 1. EAP电话中心的内容和作用电话中心的内容和作用 2. EAP电话中心的建设与管理电话中心的建设与管理 3. EAP电话中心的技术与标准电话中心的技术与标准 4. EAP电话中心的发展与展望电话中心的发展与展望 7*24小时电话中心比率小时电话中心比率 电话中心分类电话中心分类 7*24小时 其他 EAP电话电话中心中心职能职能 EAP服务的生命线 客户员工接触EAP的窗口 来电者获得帮助的希望 EAP咨询工作的分配与管理中心 EAP项目临床数据输出地 目录目录 1. EAP电话中心的内容和作
2、用电话中心的内容和作用 2. EAP电话中心的建设与管理电话中心的建设与管理 3. EAP电话中心的技术与标准电话中心的技术与标准 4. EAP电话中心的发展与展望电话中心的发展与展望 EAP电话中心内容和作用电话中心内容和作用 热线服务热线服务 个案管理个案管理 质量监控质量监控 数据统计数据统计 展示EAP 建立关系 提供服务接口 成本控制 流程优化 风险管理 满意度调查 使用率增加 专业团队成长 成果展现 现状分析 续单率 目录目录 1. EAP电话中心的内容和作用电话中心的内容和作用 2. EAP电话中心的建设与管理电话中心的建设与管理 3. EAP电话中心的技术与标准电话中心的技术与
3、标准 4. EAP电话中心的发展与展望电话中心的发展与展望 EAP电话中心建设与管理电话中心建设与管理 团队建设团队建设 人才人才 流程流程 软件软件 督导督导培训培训 7*24小时电话中心小时电话中心 硬件建设 目录目录 1. EAP电话中心的内容和作用电话中心的内容和作用 2. EAP电话中心的建设与管理电话中心的建设与管理 3. EAP电话中心的技术与标准电话中心的技术与标准 4. EAP电话中心的发展与展望电话中心的发展与展望 EAP电话中心技术与标准电话中心技术与标准 评估、干预 流程设计 人员保证 转介支持 使用培训 转介类型 非自愿咨询 政策发展 建立关系 评估问题 搜集信息 适
4、度干预 Intake 管理层咨询管理层咨询 危机干预危机干预 目录目录 1. EAP电话中心的内容和作用电话中心的内容和作用 2. EAP电话中心的建设与管理电话中心的建设与管理 3. EAP电话中心的技术与标准电话中心的技术与标准 4. EAP电话中心的发展与展望电话中心的发展与展望 EAP电话中心发展与展望电话中心发展与展望 EAP电话中心政治电话中心政治效益效益 服务质量服务质量 保证保证 危机事件危机事件 应急处理应急处理 EAP品牌品牌 建设建设 人才梯队人才梯队 建设建设 EAP电话中心发展与展望电话中心发展与展望 中国中国A公司服务公司服务10万员工，电话中心万员工，电话中心7名员工，年营业额超过名员工，年营业额超过1000万人民币万人民币 美国美国B公司服务公司服务30万人，电话中心万人，电话中心11名员工，年营业额名员工，年营业额4000万美金万美金 美国最大的美国最大的EAP公司服务公司服务4000万人，年营业额约万人，年营业额约17.5亿美金亿美金 总结总结 1. EAP电话中心的内容和作用电话中心的内容和作用 2. EAP电话中心的建设与管理电话中心的建设与管理 3. EAP电话中心的技术与标准电话中心的技术与标准 4. EAP电话中心的发展与展望电话中心的发展与展望 技术支持 人才培养 系统集成
