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1、“跋咤“奶万里、_-益雨邹时酮真酣诚-史月西b模块七客户湍意度管理浜怀愣圹敲慕臂理)高级技师、经济师、工程师高级技能专业教师汽车维修高纯考评课程目录LiiinbSiectu史单元一客户服务体系概述义单元二提高客户满意度的流程公单元三一次修复率FFV对客户满意度的影咨单元四捉高客尸感受与客户满惫晨单元一客户服务体系概述El1客产服务咤牌1.2客户服务产品1.3客户服务活动1.4客户服务组织单元一客户服务体系概述P技吴客户服务体系是指在一系列服务组织与管理措施的基础上,形成的服务策略所佛现出的服务价值定位及服务品牌定位,是以客户为对租许整仅服务进程的一制度构成。完善的客尸服务体系色挟服务品牌、客户
2、服务产品、客户服务活动客户服务管理系统等内容。1.1客户服务品牌-未朋工作定Liubabeclntun_x:lassIssanssewexemse|吊醴sswerjeeeg|1七芸_gN颊)明沥1.3客户服务活动P8n明0命匹2圆医剪善医L刑育H|M日|082丶诚裂M|E国根技PL1.4客户服务组织丁明工定医仪n命简单地说汽车生产企业中的客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagemcnt)系统是指由汽车销售与服务企业和IT公司联各开发的一室集服务管理、销售管理、营镉管霆和知帜管理于一体的程序作的容户关系j企业画的GRI乃统是铃财汽车绍日理系统,一舰包括客户管理、客户关怀、靠尸垠踪、维修回访、维修预约、销售投诉、服务投诉、各种提醒等业务模坂1.4客户服务组织砂林2客户满意度调研系统一分类A.国内大的汽车生产企业直属调研部门的客户满意度调研;B国际知名的跨国调研机构的客户满意度调研;C.专业调研咨询公司的客户满意度调研pooIMRR浩gRSonccanronoesmeE1.4客户服务组织不Jpowergz一AEa朋务讽随198、广卵加质随3B8朋务颊闯一1浩、朋务口助一【Ciipesicge谅“朋务历交车208俸后服务满意度关注指标及权重
