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1、1,服务系统的设计和运行,2,如何描述一个组织提供的服务,我们研究服务管理的目的是改善服务。 但服务是什么？怎么描述一个服务，这个事情不搞清楚，后面关于服务质量，服务管理都无从说起。 在制造业这不成问题，企业提供的就是产品，质量、速度、柔性、成本都是针对产品而言的。很具体。 比照着产品的概念，我们想一想，服务企业提供了什么？,3,先考察具体的服务企业,价值构成要素,4,服务包的概念,支持性设施：提供服务所必须的建筑物、设备。 辅助物品：服务过程中被消耗掉的物料； 显服务：作用于顾客或其财产，使其发生改变的劳务； 隐服务：不影响服务的实际结果，但影响顾客心理感受的各种表现。 请思考：为什么制造业
2、的价值载体很简单？,前 台,后 台,可视线,支持性设施,显服务,辅助物品,隐服务,6,服务质量,什么样的服务是好的？ 它体现在服务的四个要素上，我们可以从这四个方面来分别提出要求，但不同服务业不好统一描述。 另外一种办法是综合地，用顾客满意度。 什么是顾客满意度？想象一下你最近接受的服务，比如去了一家饭店，因为叫不来服务员，你很生气；第二天你又去了麦当劳，自已端着饮料找座位，还挺高兴，为什么？,7,个人需要,口碑,过去的经验,预期服务,感知的服务,服务质量,8,服务质量的分解（以饭店为例）,9,如何提高质量,还是通过设计和运行。 设计：服务流程、服务交付地点的选择、服务能力规划、支持设施选择与
3、布局、与顾客接触的规范、信息传递与沟通。 运行：如何平衡波动的需求与相对固定的能力（需求管理与能力管理）、质量测量与改善。,10,服务流程设计,有形产品可以做出原形，但服务是一个过程，只能用流程来表示。这个流程要反映出交付给了顾客什么价值。 先看一个例子，是NOKIA的售后服务商服务流程。,预检，说明故障现象，领排号签,交手机，详述故障，服务小姐拆开，留下需要检修的部件，其余封装返还顾客。服务小姐录入维修事项，告知顾客大致等待时间,后台工程师检修,通知顾客取机时间,交还手机,顾客到达,顾客离开,是,否,价值2：修好了手机或知道什么时候会修好，来自整个流程（显服务）,价值3：财产安全性（隐服务）
4、,价值4：安心等待（隐服务）,价值1：支持性设施价值,价值5：更换零件(辅助物品),可视线,12,1、流程图的画法规范让你更容易理清逻辑关系,预检，说明故障现象，领排号签,表示活动,表示活动的顺序,表示处理对象处于等待状态,多种可能结果的分叉点,忠告：不要试图把活动主体画在图中，用活动来隐含主体是谁，否则有点乱！,小结：,13,2、流程的价值不是划出来的。流程设计要问题： （1） 顾客是谁？手机用户 （2）它关注的价值是什么？修好手机、别换了我的零件、别让我盲目地等、别让我无所事事地等。 （3）为了创造这个价值，需要输出什么？修好的手机或明确什么时最终修好、无故障部分立即返还、等候时间、休息大
5、厅,14,（4）为了这些输出，我们要做什么活动？ 发号、播电视节目、拆分手机、检修、告知等候时长、告知最终修好时期。 （5）这些活动的逻辑顺序是什么，有可调整的地方吗？调整了对顾客意味着什么？对服务成本意味着什么？ （6）为了从事（4）所说的活动，需要什么输入？手机、故障信息,15,2、尽管服务不是画出来的，但把一个已存在的服务画成流程图，再问几个问题，却经常会发现可改进的地方。,顾客拨打订餐电话,顾客提订餐要求,顾客订餐,离开,离开,离开的原因是什么？,因为没打通电话,因为没有10人间，（加2把椅子不行吗？）,请大家修改流程图！,16,服务系统的运行 服务能力管理和需求管理,因为服务没办法储
6、存，并且顾客的到达是波动的。所以服务能力和服务需求的平衡更加困难，但不是没有办法的。这可以从两个方面入手，即需求管理和供给管理,17,管理思路概要,服务能力和需求管理,需求管理,供给管理,划分需求,提供价格诱因,促进非高峰需求,分享能力,交叉培训员工,雇佣临时工,增加顾客参与,工作班次安排,创造可调解能力,开发互补服务,开发预订系统,收益管理,18,1、划分需求：医院：周一病人最多为什么？这一点可以 利用吗？随机到达和按预约到达的划分会很有启发。 2、价格诱因：通过价格把服务需求引向非高峰时段。请思考：能通过话费引导固定电话呼叫吗？旅游景点应如何应对淡季？,19,3、促进非高峰需求（指开发服务系统的新用途） 例子：体育场当办体校 4、开发互补服务大饭店里开一个酒吧或咖啡厅； 5、使用预订系统按排顾客需求的时间或地点，如连锁餐馆。 6、工作班次安排在掌握需求变化规律的情况下，安排服务人员的轮班日程，使高峰期在班人员最多。,20,7、提高顾客参与程度快餐店，在高峰期，如果肯于自己清洁餐桌，则提供价格折扣。 8、创造可调整的能力航空公司，高峰季节把一等舱改为经济舱。饭店，在饭口时，让厨师在顾客就餐区表演精湛的技艺（别轮大勺和刀！）。 9、共享能力不同企业间合作，如旅馆业。 10、交叉培训员工多能工 11、雇佣临时工。,
