集团客户满意度汇报

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1、2010年集团客户满意度 调查第一期工作汇报,集团客户部 二一年九月,目录,调查方案介绍 调查结果概述 调查总结 附件：大众市场调查结果比较,2,3,调查方案介绍,背景 调查对象及调查内容 与大众市场调查方案的区别 调查样本说明 调查问卷主要内容 满意度分数计算方法,调查方案介绍,背景,了解集团客户对现有集团产品、服务、渠道、资费/缴费方面的评价和期望通过分析调查数据，发现工作中存在的不足，科学确定服务工作重点，推出阶段服务举措，优化资源投入。,针对个人客户的满意度调查显著提升了公司产品和服务质量 ，但未涉及集团产品、长流程的集团业务服务过程和客户经理服务等环节,开展集团客户满意度调查的目的：

2、,考虑调查结果的可比较性及内部成本集约化，集团客户满意度调查项目利用市场部项目招标结果，与个人客户调查使用同一家调查公司。,4,调查方案介绍,调查对象： 按照接触服务渠道和服务环节的不同，分为集团决策人、联系人和普通成员三类 为了匹配分级服务的目标，分A、B、C类集团涉及的产品： 为了有针对性地指导省公司改进产品性能和服务，选择以下8项重点产品进行调查：专线专网、集团V网、校信通、农信通、手机邮箱、企业建站、集团短信类业务（MAS版）、车务通，共8项重点产品 分别选择使用以上产品的客户进行访问，重点调查联系人和成员对以上产品的性能及服务感知调查内容：整体满意度、忠诚度、集团产品质量满意度、售前

3、/售中/售后服务环节满意度、渠道满意度、资费和缴费满意度、竞争对手比较七个方面。针对不同的对象，调查的侧重点不同 决策人：主要调查其对公司的整体满意程度及与竞争对手的比较 联系人、普通成员：主要调查其对公司的整体满意度和忠诚度，对某一项具体产品的性能及售前、售中、售后服务过程的满意度，对渠道、资费、竞争对手的评价访问时长：5-10分钟 （决策人5分钟，联系人10分钟，普通成员8分钟）,调查对象及内容,5,调查方案介绍,与大众市场调查方式的区别,调查具体到产品。个人客户满意度调查不针对具体产品（分为语音网络和新业务两类），第一期集团客户满意度调查结合8项重点产品开展 。调查的重点服务环节不同。个

4、人客户主要调查客户对售后服务中投诉处理环节的满意程度。集团客户调查涵盖业务开通、安装服务、使用培训、日常维护、故障维修、投诉处理等环节 。 调查的重点服务渠道不同。个人客户调查的重点是：营业厅、热线和网上营业厅。集团客户对客户经理和代理商做重点调查，其他渠道做普遍调查 。调查样本选取更为复杂。个人客户分为全球通、神州行和动感地带客户。集团客户在A/B/C三类客户中区分决策人、联系人和成员，抽样过程中同时区分使用不同产品的客户，样本抽取过程较为复杂；,6,调查方案介绍,调查样本说明,调查样本量分布如下：样本量及配额的设置主要考虑如下因素：决策人：考虑到决策人的访问难度，A、B类客户的样本量分别设

5、为20、30人。由于大部分C类客户的决策人和联系人为同一人，因此，C类客户不设置决策人访问环节，只访问联系人和集团成员。 联系人：每省分别访问A、B、C类客户100、100、200人，共计400人。考虑到C类客户数量大，且联系人和决策人合二为一进行访问，因此C类客户分省的样本数量为200人，较A、B类客户拟访问的样本数量多。 普通成员：考虑到集团客户购买决策（关键人决策、关键人示范使用等）的特殊性，分省普通成员拟访问的样本量少于联系人，每省为200人，再考虑到A、B类客户信息化程度更高，适当减少了C类客户的样本数量。,7,调查方案介绍,调查问卷主要内容 满意度与忠诚度,注： 询问所有被访者，包

6、括决策人、联系人和集团成员。,8,调查方案介绍,调查问卷主要内容 服务、资费/缴费,注： 服务、资费/缴费及细项只询问联系人和集团成员。针对不同的产品所使用的商业过程和细项略有不同。,9,调查方案介绍,调查问卷主要内容 渠道,注： 决策人只询问“客户经理”的整体表现；联系人询问所有渠道及细项表现；成员只询问所有渠道整体表现。,10,调查方案介绍,调查问卷主要内容 产品,注： 产品质量及产品具体表现只询问联系人和集团成员。“专线专网”“企业建站”“车务通”产品只询问联系人， “农信通”产品只询问集团成员。,11,调查方案介绍,得分计算方法 满意度,满意度= （每个被访者评分*10）/有效样本量,

7、将被访者的答案从10分制转换为100分制：1计为10分;10计为100分,12,调查方案介绍,每个被访者的忠诚度=(W1*继续使用+W2*推荐使用+W3*购买更多或其他-1)/4*100,忠诚度的计算：,选取三道题均有有效答案（非拒答/不知道）的样本，按照上述公式计算出每个样本的忠诚度表现值，总体忠诚度取所有样本的均值,将回答前两项（非常同意/同意）的实际客户比例作为该指标的得分,忠诚度各细项的计算：,忠诚度包含三个指标：继续使用、推荐别人使用、购买更多或其他。忠诚度数据是由三道题进行加权计算而得到，通过公式将5分制答案换算为100分制。 W1、W2和W3为权重，该权重通过结构方程模型运算得到

8、。,L1.下面我将会读出一些句子。请告诉我您对这些这些语句的评价是“非常同意”、“同意”、“没有同意不同意”、“不同意”还是“非常不同意”？（单选） a.会继续使用现有的中国移动的集团产品和服务 b.如果朋友或其他企业有类似的需求，我会乐意推荐他们使用中国移动的集团产品和服务 c.若有需求，会购买更多或其他中国移动的集团产品和服务,得分计算方法忠诚度,13,调查方案介绍,注：商业过程包括产品质量、售前/售中/售后服务环、渠道、资费和缴费等方面。,将回答前三项（非常好/很好/好）的实际客户比例作为该指标的得分,得分计算方法商业过程及细项（共48项）,商业过程及细项表现得分的计算：,14,调查方案

9、介绍,目录,调查方案介绍 调查结果概述 调查总结 附件：大众市场调查结果比较,15,调查结果概述,调查结果总览 具体指标表现 满意度和忠诚度 服务 资费和缴费 渠道 产品 竞争对手比较,16,满意度与忠诚度,备注： 1、大众市场客户满意度为83.52，略低于集团客户0.17，忠诚度为78.84，低于集团客户1.98 2、中国联通大众市场客户满意度为78. 32，中国电信大众市场满意度为77.17 3、竞争对手：大众市场客户调查访问的是竞争对手的客户，样本与本网客户相当；集团客户调查访问的是曾经或正在同时使用竞争对手产品的我公司客户，样本量仅为本网客户的三分之一，得分可能相对较低，调查结果与个人

10、客户不具有直接可比性。,17,调查结果总览,服务、资费/缴费,备注： 1、客户最满意缴费、业务开通和安装环节 2、客户最不满意投诉、资费和故障维修环节。其中投诉环节得分最低，投诉客户群体具有特殊性，大众市场客户投诉环节满意度为42.7。资费水平得分略低于大众市场0.3分。,18,调查结果总览,渠道,19,调查结果总览,产品,备注： 1、车务通有效样本量仅45个，抽样误差较大，数据仅供参考。,20,调查结果总览,调查结果概述,调查结果总览 具体指标表现 满意度和忠诚度 服务 资费和缴费 渠道 产品 竞争对手比较,21,分客户角色看，联系人的整体满意度（84.90）相对最高，其次是决策人（83.4

11、6），集团成员则相对较低（81.41）。 分集团属性看，A类（84.39）、B类（83.79）和C类（84.18）， B类客户较低，但整体差异不大。 分省来看：整体满意度表现居全网靠前的省份依次为：湖南、山西、黑龙江、江西；表现居全网靠后的省份依次为：青海、湖北、甘肃、西藏。,集团客户全网满意度得分为83.69,基数：所有被访者。,22,满意度和忠诚度,整体上来看，客户不满意的原因主要集中在资费高、产品质量不稳定方面，其次是产品功能不符合需求、资费不透明、性价比低等。 除以上主要原因外，决策人对“资费透明”关注度较高；联系人更为关注“业务开通便捷性”、“故障或投诉处理及时性”；集团成员则对“产

12、品功能符合需求”关注比较多。,不满意的原因,移动整体,联系人,集团成员,决策人,N=4428,N=342,N=2344,N=1742,基数：所有针对中国移动满意度评价为“1-7分”的被访者,单位：%,23,满意度和忠诚度,分客户角色看：联系人整体忠诚度为82.01，明显高于集团成员（79.29）和决策人（77.62）。 分集团属性看：A类（81.46），B类（80.77），C类（81.33）， B类客户较低，但整体差异不大。 分省来看：忠诚度表现居全网靠前的省份依次为：湖南、江西、山西、吉林，居全网靠后的省份依次为：湖北、甘肃、青海。 整体表现与满意度基本一致。,集团客户全网忠诚度得分为80.

13、82,基数：所有被访者,L1.下面我将会读出一些句子。请告诉我您对这些这些语句的评价是“非常同意”、“同意”、“没有同意不同意”、“不同意”还是“非常不同意”？（单选） a.会继续使用现有的中国移动的集团产品和服务 b.如果朋友或其他企业有类似的需求，我会乐意推荐他们使用中国移动的集团产品和服务 c.若有需求，会购买更多或其他中国移动的集团产品和服务,24,满意度和忠诚度,表示会继续使用中国移动的集团产品和服务的客户比例为93.36% 其中联系人（95.64%）和决策人（93.86%）明显高于集团成员（88.88%）。 分集团属性看， A/B/C类客户中表示会继续使用的比例相当。表示会向他人推

14、荐使用中国移动集团产品和服务的客户比例为91.05% 其中联系人（92.90%）明显高于决策人（89.35%）和集团成员（87.89%）。 分集团属性看，A/B/C类客户中表示会推荐使用的比例相当。表示愿意购买更多或其他移动的集团产品和服务的客户比例问为88.57% 其中联系人例（91.01%）明显高于决策人（85.45%）和集团成员（84.64%）。 分集团属性看， A/B/C类客户中表示愿意购买更多或其他的比例相当。,忠诚度分数具体表现,L1.下面我将会读出一些句子。请告诉我您对这些这些语句的评价是“非常同意”、“同意”、“没有同意不同意”、“不同意”还是“非常不同意”？（单选） a.会继

15、续使用现有的中国移动的集团产品和服务,25,满意度和忠诚度,分客户角色看：联系人整体感知为（87.07）明显高于集团成员（82.19）。 分集团属性看： 整体表现均高于85.00，且A类表现（87.30）高于B类（86.66）及C类（85.86）。 分省看：排名靠前的省份依次为：湖南、吉林、辽宁。排名靠后的省份依次为：西藏、湖北、新疆、青海、广西和江苏。各省表现差异较大。,基数：所有联系人和集团成员。,服务的整体感知得分为85.40,26,服务,售中服务 业务开通和安装服务,全网业务开通便捷性方面的整体表现为82.87 分客户角色看：联系人整体评价（84.06）明显高于集团成员（80.59）。

16、 分集团属性看：A类整体表现最好（84.75），其次是B类（84.01），C类则相对较低（82.66）。 分省看：全网排名靠前的省份为湖南、江西、山西；排名靠后的省份为西藏、新疆、湖北、广西。全网安装服务的整体表现为82.58 分集团属性看：A类整体的表现（84.71）好于B类（83.72）和C类（80.83）。 分省看：全网排名靠前的省份为湖南、黑龙江、山西、山东；靠后的省份为西藏、云南、四川、北京。 从安装服务细项看：安装服务人员的服务态度表现最好（90.57）；设备安装期限可接受、安装服务人员的专业水平和现场环境整理情况表现相当，都在82分以上；手机邮箱在手机终端上安装的便捷性表现则相对

17、较差（76.11）。集团成员对手机邮箱在手机终端上安装的便捷性的评价（73.47）明显低于联系人（78.33）。 备注：安装服务的整体表现只询问联系人。,27,服务,售后服务 使用培训和日常维护,全网使用培训的整体表现为76.68 分集团属性看: A类整体的表现（77.81）略高于B类（76.30）和C类（76.26） 。 分省看：排名靠前的省份依次为：宁夏、湖南、山西、黑龙江和广西。排名靠后的省份依次为：西藏、云南、新疆、甘肃、海南。 备注：使用培训的整体表现只询问联系人。全网日常维护的整体表现为76.20 分客户角色看：联系人整体评价(75.99) 略低于集团成员(77.58)。 分集团属性看： A类整体表现最好(77.97)，其次是B类(76.76)，C类则相对较低(74.90) 。 分省看：排名靠前的省份依次为：湖南、山西。排名靠后的省份依次为：北京、新疆、青海、西藏和湖北，客户评价均较低。,