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1、(海量营销管理培训资料下载 )(海量营销管理培训资料下载 )星级酒店有问必答系列知识服 务 为 王中华人民共和国餐厅服务员职业标准餐厅服务员工种定义：为就餐宾客安排座位、点配莱点，提供各项餐饮服务；进行宴会设计、装饰、布置等。适用范围：饭店、宾馆、游船等场所的宴会厅、餐厅、酒吧。等级线：初、中、高。学徒期：二年，其中培训期一年，见习期一年。初级餐厅服务员知识要求：1 具有初中文化程度或同等学历。2了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。3 了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。(海量营销管理培训资料下载 )(海量营销管理培训资料下载
2、 )4 了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。5 了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。6 了解销售过程中的各种手续及要求。7 懂得各种单据的使用和保管知识。8 了解食品营养卫生知识，熟悉食品卫生法。9 了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。10 掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。11 掌握散座和一般宴会的服务规程。12 掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。13 掌握各种菜点所需的佐料及其特点。14 具有服务心理学的基础知识。15 了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。16 掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。17 了解餐
3、厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。18 懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。技能要求 ：1 能判断宾客心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。2 能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。3 能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。4 能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。5 能根据宾客需要，介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。6 能准确迅速地计算售价。7 能正确使用和保养常用的机具、设备。8能独立处理接待过程中的一般问题。9会讲普通话，语言简练、淮确，并能用外语进行简单的工作会话10能指导徒工工作。 中级餐厅服务员知识要求：1具有高中文化程度或同等学历。(海量营销管理培训资料下载 )(
4、海量营销管理培训资料下载 )2熟悉某一莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点。3熟悉餐厅服务各项工作的工作流程，餐厅各岗位的设置、职责、人员配备及要求。4掌握餐厅布局知识。5具有促销和班组管理知识。6掌握餐厅内各项操作技能标难。7掌握高、中级宴会的服务知识和要求。8掌握餐厅所供应菜肴、点心、洒类和饮料的质量标准。9掌握与餐饮业相关的主要商品知识。10。掌握各种佐料的配制及应用知识。技能要求：1能比较准确地判断宾客心理。2能根据宾客要求编制一般的宴会菜单。3能对高级宴会进行摆台，会铺花台。4能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。5能组织一般宴会的接待服务工作。6能根据宾客要求，布置各类餐厅
5、，设计和装饰各种台型，掌握插花技艺。7能调制鸡尾酒、配制佐料，表情自如，动作优美。8能正确使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备。9能对餐厅出现的特殊情况和宾客投诉作出正确判断，找出原因，提出解决措施。10，具右一定的组织管理和语言表达能力。11能培训和指导初级餐厅服务员。高级餐厅服务员知识要求：1 具有高中以上文化或同等学历。2 掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种节日的知识。3 掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。4 有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。5 精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。(海量营销管理培训资料下载
6、)(海量营销管理培训资料下载 )6 掌握各类型宴会（包括鸡尾酒会、冷餐会）的设计和装饰能力。7 掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。8 具有预防、判断和处理食物中毒的知识。9 掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。技能要求：1 能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。2 能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。3 具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。4 能收集宾客意见，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。5 具有餐饮成本核算的能力。6 及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。7 能妥善处理宾客的投诉和突发
7、事故。8 具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。9 能培训和指导中级餐厅服务员。 餐饮服务知识 一、托盘 分轻托、重托两种 轻托（胸前托）操作方法： 1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保
8、(海量营销管理培训资料下载 )(海量营销管理培训资料下载 )持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈 90 度，肘与腰部 15 公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前 4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动
9、的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作 行走步分五种 a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 5 卸盘：当
10、物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 重托方法： 重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。 （4） 理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。 （5） 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。 （3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是
11、双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托(海量营销管理培训资料下载 )(海量营销管理培训资料下载 )起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩 2，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾
12、斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。 二 铺台 铺台分为四个步骤： （一） 选台布： 1 根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。 2 根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*18020*220、240*240、260*260、180*310 （二） 铺台布 认真细致地检查台布 。有污积、破损要立即更换。 一中餐铺台 一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。 1 抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。 2 定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。
13、 3 整平：整理使台布平整美观。 二西餐铺台 (海量营销管理培训资料下载 )(海量营销管理培训资料下载 )一般使用长台，布台由二四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。 标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。 三 铺台群 把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适。 方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针时针尖向内，防止对客人造成伤害。 四 铺转盘 大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。 三 摆台 是把
14、各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。 标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。 摆台分中餐摆台和西餐摆台。 中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。 1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边 1与盘之间距离相等。 2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边 餐盘边 1在筷架上并且图案向上。 (海量营销管理培训资料下载 )(海量营销管理培训资料下载 )3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘 1条羹放在口汤碗内，条羹把向左。 4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯 1杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。 5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 6 摆牙签 7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。 8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。 9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。 四 餐饮组织结构与人员素质要求 餐饮系统内
