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1、1,吴成龙二00九年九月,金质标准 全心为您,质量管理手册 培训客户服务篇,第一部分 岗位职责客户服务部部门岗位职责 客户服务部主管岗位职责管家助理岗位职责 前台接待岗位职责 第二部分 客服礼仪基本仪容仪态 办公室工作礼仪电话礼仪 接待礼仪陪同与引导礼仪 会客礼仪公共场所礼仪 第三部分 管理制度业主档案管理操作规定 业主投诉处理操作规程回访管理制度 保修有偿管理操作规定值班管理规定 楼宇巡查管理操作规定紧急事件处理规程 空置房管理操作规定住户违章处理管理规定 借（领）钥匙管理规定装修管理规定,金质标准 全心为您,3,客户服务部部门岗位职责客户服务部主管岗位职责管家助理岗位职责前台接待岗位职责,
2、金质标准 全心为您,第一部分 岗位职责,4,贯彻各项法规、政策，组织落实上级下达的任务。 按物业管理质量体系标准要求，对物业具体实施“一站式”的管理。 积极创建安全文明“优秀”小区。 物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。 合理调配人员，确保各项服务处于良好的运作状态。 定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。 日常管理自检，接受服务中心的监督和检查。,金质标准 全心为您,客户服务部部门岗位职责,5,建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。 开展社区文化活动，搞好精神文明建设。 管理费、水电费、装修履约金等费用的收取。 编制部门培
3、训计划，进行岗位培训工作。 配合销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。 维护公司及业主利益，起到公司与业主的纽带桥梁作用。 完成公司安排或委托的其他工作任务。,金质标准 全心为您,客户服务部部门岗位职责,6,全面主持客户服务部日常及管理工作。 检查、督促、考核部门员工服务工作质量。 制定部门工作计划并组织实施。 掌握小区业主情况，及时解决业主投诉。 对楼宇的质量维修进行及时跟进。 掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。 组织业主访谈，增强沟通，了解业主需求与心声。 做好与各部门的横向配合工作。,金质标准 全心为您,客户服务部主管岗位职责,7,每月定期完成的工作任务,金质标
4、准 全心为您,客户服务部主管岗位职责,月中工作总结,月终工作总结,下月资金使用计划,各项费用缴纳率情况,每月15日,每月25日,服务中心经理,每月月底,公司财务部,每月25日,服务中心经理,8,责任与权力,金质标准 全心为您,客户服务部主管岗位职责,对部门员工服务质量负责对部门员工严重失职行为负责,对部门员工的奖、惩、升、降有建议权对部门员工各项工作的监督、检查权,责 任,权 力,9,在客户服务部主管的直接领导下开展工作。 工作岗位细则 巡逻检查：按规定路线和要求，每天至少巡查楼宇二遍。发现问题及时记录和处理。 楼宇巡查：电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、
5、天台等的详细情况。 投诉处理：及时处理并做好记录，不能处理的及时上报上级领导。 费用催缴：掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，做好管理费催交。 协调沟通：做好与其它部门相互沟通、协调和配合工作。 整理记录：整理工作日记，对当天发生的情况及处理方法作详实记录并提出有效建议。,金质标准 全心为您,管家助理岗位职责,10,工作岗位细则 意见征询：组织业主意见征询活动，落实客户投诉，并对问题提出解决方法及建议。 协助主管完成其它工作任务。,金质标准 全心为您,管家助理岗位职责,11,每日工作,金质标准 全心为您,管家助理岗位职责,早上9点前到办公室，查看前一天 工作记录，向客服部主管汇报前一 天工作，
6、将日常巡视中发现的问题， 自己能力范围内不能解决的提出， 请示主管协助处理，听取主管安排 当天工作。,根据主管安排的工作，及时去完 成。9：30-12：00对所管理的 区域进行细致的巡查一次。,下午16：00-18：10再次对所管理 的区域进行一次细致的巡查。,记录、汇报：每天记录巡查情况， 针对所发现的问题，及时协调各 相关部门做出处理，自己不能处 理的要及时汇报主管协调处理。,12,客户服务部主管的直接领导下开展日常工作。 工作岗位细则 来访来电接待：业主/客户到(或致电)服务中心，热情礼貌接待。 派单及跟进：业主/客户反映问题记录后派单至相关部门，做好问题解决跟进工作。 回访反馈：根据相
7、关部门解决问题后的反馈，及时对业主/客户进行电话回访。 投诉处理：业主/客户投诉，做好记录，及时汇报上级领导并进行处理。 负责本服务中心的费用收取工作。 为有需要的业主/客户提供打字、复印等延伸服务。 做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。 掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作。 积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。,金质标准 全心为您,前台接待岗位职责,13,按时完成工作,金质标准 全心为您,前台接待岗位职责,日工作统计表,周报表 周未完成情况汇总表 周工作总结与计划,统计有关收楼、装修 、交楼、出租的户数,业主回访表、投诉、 工作任
8、务单的汇总,按时按需完成,14,金质标准 全心为您,第二部分 客服礼仪,基本仪容仪态办公室工作礼仪电话礼仪接待礼仪,陪同与引导礼仪会客礼仪公共场所礼仪,15,金质标准 全心为您,基本仪容仪态,男士仪表,女士仪表,指甲不要留过长的小指指甲 保证指甲清洁 胡须每天刮净胡须 头发经常清洗头发留易梳理的发型 耳毛和鼻毛要注意及时清理,化妆需要淡化妆头发留长发的女士，需要将长发梳起来，不得染彩色发。指甲不得涂有色的指甲油,16,金质标准 全心为您,男士着装,深色西装，具体颜色按公司工装要求,白色带领衬衫、系领带,深色袜子,黑色皮鞋,17,金质标准 全心为您,男士着装要求,扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米
9、； 袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹。,深色袜子，杜绝穿白色休闲袜。,黑色皮鞋，杜绝穿旅游鞋； 皮鞋保持亮度，时常打理。,款式、色调、面料一致； 去掉标签 、熨烫平整。,18,金质标准 全心为您,女士着装,深色裙装，具体颜色按公司工装的要求,肉色丝袜,深色皮鞋,白色带领衬衫,19,金质标准 全心为您,女士着装要求,比皮肤略深颜色丝袜，袜口不能露在裙外 丝袜上不能有饰物及破损 严禁穿网袜及其它颜色丝袜,独立跟的深色皮鞋，不可露脚趾 鞋跟至少1寸且不可太细 夏天禁止穿凉鞋。,裙子长度在膝盖上下3公分内 避免穿露肩衣服,扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米 袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹,20,金
10、质标准 全心为您,站姿要求,站姿演示,挺胸、抬头、目光平视 男士：双脚叉开与肩同宽，双手背后 女士：后跟并拢，呈八字或丁字步，双手下垂，体前自然交叉。,21,金质标准 全心为您,坐姿要求,坐姿演示,坐位的2/3处，身体挺直略前倾男士：双腿平放/交叉，上腿脚 尖回收 女士：双腿同侧斜放，双手叠放于腿上,22,金质标准 全心为您,走姿要求,走姿演示,走姿正确会流露出自信，让人赞赏。 眼光平视前方，切勿左顾右盼，尽量靠右行走。 双脚应笔直地走，脚尖朝前，切莫呈内八字或外八字,23,金质标准 全心为您,当客人进入办公室时,看到客人从门口进来，离客人最近的人应说“欢迎光临”！坐在其他位置上的人也应该打招
11、呼“欢迎光临”！说话时伴有适当的动作，如起身点头等。,办公室工作礼仪,在走廊上碰到客人时,要面带微笑，问候“您好！”边行欠身礼边避开一边（避时以不妨碍客人行走为尺度）。 正面走来客人时，即止步，侧让并随即退后一步，说声“您好”。 和客人同方向擦身而过时，微侧身并说声“对不起，我先走一步！”。 注意：不停步，一边说“您好”，一边走是不可以的。,24,金质标准 全心为您,办公室仪态注意事项,注意一举一动的行为文明，举手投足要适度。因为这一举一动、举手投足影响着整个办公室的气氛及办事效率，同时标志着整个单位的文化水平。注意情绪上饱满。最好不要把不好的情绪带到上班场所来。在办公室不能梳理头发或化妆。不
12、要在办公室和办公区域内随意吸烟。以下场所不适合吸烟：办公室、过道上走路时、没有烟灰缸的会客室、领导安排事项时（或向领导汇报时）、和大家一块用餐时、标明禁止吸烟的地方。办公室中不应有的仪态动作：胡思乱想、生气打瞌睡、挖耳朵、手插在裤袋内、坐在办公桌上、跷脚、双手环抱、没有活力等。,25,金质标准 全心为您,班前班后的基本礼仪,班前作自我检查 检查项目：手、脸、牙、头发、鼻 毛、指甲、衣服、领带、领带夹、 鞋、袜子、胸卡、徽章、笔、名片 夹、手表、腰带、皮包等。要早一 点上班，遇到领导或同事要先打招 呼，问候语有“早上好！”“你早！” “经理，早上好！”。对方回答 “早上好！”“您好！”“大家早！
13、”之 类的问候语。,下班时礼仪：自己工作做完以后，要积极帮助同办公室的其他人，以便大家都能早一点下班。 在收拾东西时，不妨碍他人。下班时，要明确地打招呼，不要一声不响地走，招呼有“对不起，我先离开”“再见”等。,26,金质标准 全心为您,电话礼仪,打电话前应想好要说的事情及顺序等（随时注意目 的、内容、谁、时间、场所、方法）。 根据情况作记录。 要先报自己的单位、姓名并说“您好”，再说自己的 要求。 等对方先挂断后再放电话。,打电话,27,金质标准 全心为您,电话铃响最好在两声内接听。 说“您好，千禧物业”，以及自己的姓名（或部门名）。 如响过四声才接，应加“对不起，让您久等了。” 准备纸和笔
14、随时记录。 等对方先挂断后再放电话。,接电话,通话中,电话应答须简单明了。 勿放开电话筒与周围的人聊天。 旁边其他人要保持安静。 遇重要事情商量时，将话筒盖好。 音量适中。,28,金质标准 全心为您,其他情况下注意事项 1、转接电话： 接到须转请别人接听的电话时，应告诉对方“我请先生来接， 请稍候”。如不能肯定电话中要找的人不在时，不要说“不在”。 2、打错电话，应说“对不起，我打错了。” 接到拨错电话时应说“对不起，您打错了。” 3、若是正和客人谈话时，电话响起，应 向客人说“可不可以让我先接一下电话？” “请稍等，我接听一下电话”等。 4、开会时禁止接听或拨打电话。 5、话筒要轻放。,29
15、,金质标准 全心为您,接待礼仪,介绍两人时，先将职位低 者介绍给职位高者。 介绍平辈男女时，先将男 士介绍给女士。 介绍主客时，先将主人介 绍给客人。 介绍平辈时，先将旁者介 绍给来着。 集会场所介绍多数人时， 先尊后卑，最后才介绍 自己。,介绍的方法,名片交换,握 手,递交名片、接受名片时均 用双手。 递时名片正面文字朝向对 方。接受名片应立即细看 文字，倘若不解，应当面 请教当事人。 一般由辈分低、职位低者 先递出名片。 名片一般应装入名片夹， 男士名片一般放在西装暗 袋或上衣左口袋。,男士全握，简短有力，目视 对方，寒暄问好，上下晃动两下以示亲切。 握手应站立，不可坐着。 女士与平辈或晚
16、辈握手，可 带手套；男士或女士与长辈 握手，则应脱掉手套。 男士与女士握手须女士先 伸手，若女士不伸手，则不 勉强。 与长辈握手要由长辈先伸手。 不要一边握手一边行鞠躬礼。,30,金质标准 全心为您,陪同与引导礼仪,介绍的方法,陪同领导陪同者应在被陪同领导后方、左后方。三人行，中央为领导，右边次之，左边又次之。引导客人引导者应在客人前方。男女步行，男左女右。用手势指示时手心朝向对方（手势指示时手指并拢，拇指内缩，手掌朝上，眼神与手势一致）。手势指示时要说“请那边走！”“请这边走！”引导贵客上下楼梯上楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央样配合客人的步伐（引导者略在客人后）。下楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央样配合客人的步伐（引导者略在客人前）。,
