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1、客户服务技巧 Total Customer Services,主讲人：,课程目标 明晰为客户提供优质服务的理念 掌握塑造服务人员专业化的要领 掌握接待和理解客户的重要技巧 掌握帮助和留住客户的重要技巧 把握有效管理客户期望值的方法 掌握处理客户投诉的原则和技巧,我们的路在何方？,客户不满意我的服务?,客户太难 伺候了？,我的客户为什么流失？,客户服 务的困惑,客户在哪？,为什么客户对我们的服务总是不满意？ 为什么大客户总是“刁难”我们？ 为什么我们的客户会流失？ 为什么我们的客户开发工作不见成效？,好顾客的自白书,我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏 当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天
2、，只会在座位上静静地等候。 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。 当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。 我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。 我也是一位绝对不会再上门的顾客。,客户抱怨歌,你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我 一等就是一年多 连名字你都说错 三百六十五个日子不联络证明你一切都是在骗我 你心里根本没有我 把我的钞票还给我 早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我,好的服务,客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维
3、持老客户多花费5倍成本，1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍 举例：经历过的最好的服务,不好的服务,客户将抱怨平均告诉10个人 20%的抱怨客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。 每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2% 举例：经历过的最差的服务,为什么会失去客户-,置金钱或利益于服务之前 好的服务信誉和口碑能- 提高客户信任度 增加业务的信誉 带来更多的客源 便宜有效的广告宣传,1、客户的期望值,口碑,过去经历,个人需求与个性有关,客户的期望值,客户期望值的来源,1-1、
4、客户期望的变化,客户消费观念 的变化,个性化 参与性 独立性信息灵通,客 户 期 望 的 变 化,缺乏时间 缺乏注意力 缺乏信任度,2、服务质量要素,有形度：是服务人员或企业呈现的外在形象。 同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。 专业度：解决问题的专业能力。 反应度：服务的速度和效率。(time) 依赖度：品牌的美誉度。,3、客户的满意度,4、什么是金牌客户服务,金牌客户服务是行动+态度+客户观点 = 自信 + 表现+ + = +,5、客户服务的四大循环,客户服务的循环图,接待客户,留住客户,理解客户,帮助客户,5-1、客户服务的四大循环-接待客户,接待客户,留住客户,理解客户,帮助客
5、户,准备,欢迎,Unit of measure,接待客户的技巧,接待客户的准备 客户的三种需求： 信息需求：是客户需要什么帮助 环境需求：客户会对环境有什么要求呢？（银行服务） 情感需求（请看下页案例）,信息需求,环境需求,情感需求,案例分析：,客户： 我找你们领导都三次了，你知道吗？ “我为这事请假请了三次！” “为什么维修怎么总是那么慢啊？”客户服务人员： “真的很抱歉， 我非常理解你现在的心情， 我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。 来，您先坐下，我们慢慢谈”,他为什么要跟你说这些？你将如何回答？,请问客户需要什么？首先需要的是什么？,顾客心理性格分析,顾客行为心理分析：,感受到的需求,
6、信息搜索,评估选择,欲望,决定,结果平衡,刺激,顾客购买决策过程,马斯诺需求层次论：,解决问题,实现快乐,行为心理学表明人的行为动机： 1、解决问题（远离痛苦） 危机行销法 2、实现快乐（荣誉尊严） 催眠行销法,需求点关键按钮,理性的客户,满足自己的需求，自利角度思考。 客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。 客户对需求的满足有主观的优先排序。 客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，并做最有利的妥善安排。长寿持久企业的基础：理性客户的购买。,评估选择过程：,核心价值观 种族群体 社会阶层,社会参照群体 家庭和生活方式 年龄收入性格,目标 偏好 梦想,信念 态度 意向,评估 选择,四种不同性格的客户
7、,活泼型： 力量型： 和平型： 分析型：,人际性格解析法,外向,重事物,内向,活泼型,和平型,力量型,分析型,重人际,顾客性格分析：,表现力、控制力强（外向）,亲和力、逻辑力强（内向）,活泼型 （赞美）,力量型 （服务）,和平型 （解说）,分析型 （征询）,重人际,重事物,不同类型的客户服务 活泼型:,时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务,力量型,品位、档次、主观、武断、具主动。 开门见山、实话实说，干脆利落。 提供三个可选方案，让他决定。 投诉时有暴力倾向、脾气大。 尊重
8、、体贴。 适合和平型的服务。,和平型,随大流，购主流、受影响，喜优惠。 是听者、被动，主动影响他。 信任、举例、长期沟通、； 耐心、热情、适当压力。 适合和平型+活泼型的服务。,分析型,理性购买、关注性价比、对技术质量敏感、吹毛求疵。 用忠诚的态度、数据、耐心讲解、提供细节、特性、 运用老客户的调查反馈。 专业、事实、证据。 适合和平型+分析型的服务,【案例分析】,一个客人进入餐厅： 客人：“我总来你们这儿吃饭，我可是你们的老客户了” 服务员：“那我怎么没有见过你呢？” 客人：“那你肯定是新来的，你没见过，他们都见过我。” 服务员：“不可能呀，我都来了一年多了，我从来就没见过您。”2、要有敏锐
9、的洞察力,欢迎你的客户,职业化的第 一印象,欢迎的态度,关注客 户的需求,以客 户为中心,5-2、客户服务的四大循环- 理解客户,客户服务的循环图,接待客户,留住客户,理解客户,帮助客户,听 问 复述,理解客户的技巧,、理解客户的三大技巧 倾听的技巧倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。 听事实和听情感 听事实： 听情感：这是更重要的层面你要能听清楚别人在说这些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。,如何提升倾听能力的技巧永远不要打断客户的话清楚地听出对方的谈话重点适时地表达自己的意
10、见肯定对方的谈话价值配合表情和恰当的肢体语言,、提问的技巧 开放式问题的使用技巧 封闭式问题的使用技巧。 能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问， 说明这个服务代表的职业素质高。 、复述的技巧 复述事实的技巧：分清责任、起提醒作用、体现职业化素质 复述情感的技巧：就是对于客户的观点不断给予认同，,5-3、客户服务的四大循环-帮助客户,接待客户,留住客户,理解客户,帮助客户,提供信息与选择 设定期望值 达成协议,5-3、帮助客户的技巧,、提供信息与选择 客户需要更多的信息和选择，客户的需求实际上有表面的需求和内在的需求两个层次。(买扇子的表面需求和内在需求) 更多信息和选择等于增值服务。(买汽车
11、送赠品) 、了解客户期望值（期望值的排序） 不合理的期望值：客户的期望值是否合理的界定标准应该是行业标准。 期望值的排序：帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些你无法满足的期望值。,情景对话： 买房 客户： “这房子太偏僻了” 售楼员： “我们的价格是市内房价的三分之一。” 客户： “太贵了。隔壁小区只有4000元一平米。” 售楼员： “买我们的房将来您的孩子可选择就读三所省级重点小学。”,在上面的对话中，售楼员认为客户应该把最重要的期望值放在哪一点上？,、达成协议 能力和权力范围 如客户的要求超出能力和权力范围，只能与其达成一项暂时协议：“我很愿意帮助你，但
12、是我的权力有限。我把你意见记录下来并会反映给我的上级，明天上午我会给您一个答复，您看如何？”,5-4、客户服务的四大循环-留住客户,接待客户,留住客户,理解客户,帮助客户,检查是否满意 表示感谢 建立联系 保持联系,留住客户的步骤,1、检查满意度 标准用语：“您看还有什么需要我可以为您做的吗？”,2、向客户表示感谢：“感谢您对我们企业的信任；” “感谢您对我们长期的支持。” “谢谢您对我工作的支持”,3、与客户建立联系“如果下次您再遇到相同问题，您可直接打电话找我，我叫 ，或者找我的同事，他们都可以帮助您。”,4、与客户保持联系 建立客户档案并及时更新，定期对客户回访。,关键字：顾客 投诉 忠
13、诚度,水能载舟，亦能覆舟。顾客好比水，交易好比舟。顾客是企业生存之本，营运之基，力量之源。 没有顾客的水，企业便没有市场，便失去利润的源泉，从而失去其存在的意义。投诉乃舟之漏，洞大舟沉，水覆舟,6、客户投诉的处理,6-1、有效处理投诉的意义6-1-1、投诉客户的忠诚度（案例：海尔手机）,美国白宫全国消费者调查统计,4%的不满意客户会向你投诉。 96%的不满意客户不会向你投诉。 会将他的不满意告诉1620个人。 有效处理客户的投诉，能够赢得客户对企业的忠诚度。,6-1-2、投诉对企业的价值有效维护企业的自身形象； 挽回客户对企业的信任； 及时发现问题并留住客户。,6-2、投诉的原因分析 主要有以
14、下方面： A 商品质量问题 B 售后服务、维修问题 C 客户的自身修养和个性的原因 D 客服及其他工作人员工作的失误 E 对企业经营方式及策略的不认同，（如：电信交费时间） F 对服务的衡量尺度与企业自身不同 G 客户的期望值过高而无法满足。,6-3、正确处理客户投诉的原则 耐心倾听客户的投诉 设法平息抱怨 有同理心 迅速采取行动,6-4、处理投诉的技巧（yes-but),中国古代有个大禹治水的故事： 鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。 大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。 这就是“先输导后控制”的办法。 顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。因此，必须先控制他
15、的，安抚情绪，然后逐渐疏解。 这就是“”理论中的“先，后”的基本策略。,四、客户投诉抱怨处理,最佳的方法是预防胜于治疗 如果不幸出现问题，行动要快，尽早解决，否则事态扩大，难以收拾。 顾客的不满源自我们服务的不足，是我们学习成长的机会，而非故意找茬。,难伺候的顾客,易怒 喋喋不休 下流 令人讨厌 古怪 热心但矜持,犹豫不决 霸道 喝醉酒 批评家 爱争辩 故意捣乱,难伺候是他们自身的原因,疲劳、沮丧、出气、困惑、遭到打击 保护自我利益或尊严 从未经历过，不舒服不理解 受冷落，受怠慢，没人听他们的 受酒精或毒品之害，失去理智 不善于说话或理解力太差 急于获得服务而等候不耐烦,抱怨是一种信赖,据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。只有4%的抱怨声被听到。抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及疑问。 挨骂是进步的原动力。 松下幸之助,零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。 顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。父爱爱你没商量母爱柔情似如水,说出来的抱怨句句是,黄金,诚恳的接待态度：,顾客抱怨的原因：服务承诺未兑现服务速度不够快服务技能欠妥服务态度欠佳,
