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1、4S店车辆展示与介绍标准手册,学习单元一 车辆展示 学习单元二 车辆介绍的技巧与方法 学习单元三 试乘试驾,新车的展示总是“真实的时刻”。在短短的几分钟内销售人员要抓住机会，唤起顾客对本品牌的热诚，对产品质量的信任，对颇具竟争力的特征和一流的装备的兴趣，对新车的期待和对销售人员及专卖店的好感。因此，在这个阶段中，最重要的是严格按照销售过程标准去做和注意展示要点。 一、展示要点 为方便顾客的参观与操作，销售人员应把以下方面作为要点来执行 注意车辆的颜色搭配。展示区域的车辆不能只有一种颜色，几种颜色搭配得效果会更好一些。 注意车辆的型号搭配。同一个品牌的车，可能有不同的系列，车型从小到大，有带大窗
2、的，有不带的；有的是电动门窗，有的不是，不同型号都应搭配展示 注意车辆的摆放角度。让顾客感觉错落有致，而不是零乱无序,学习单元一 车辆展示,下一页,返回,注意重点车型的摆放位置。要把它们放在合适醒目的位置。属于旗舰的车型，一定要突出它的位置。可以把一些特别需要展示的车辆停在一个展台上，其他的车都围着它，犹如众星拱月，甚至可以打出一些聚焦的灯光。 注意凸显产品特色。这是体现产品差异化，提高竟争力，使顾客加深印象的重要手段。 二、展示标准流程 （一）视线以内的标准 按规定摆放车辆的资料展示架。在实际生活中，我们发现许多汽车销售公司和4S店在这方面做得不是很规范，资料展示架不是放在车的左边，就是放在
3、车的右边，在整个展厅里没有协调性、一致性，很随意，摆的位置也不规范，有的在前面，有的在后面，还有的在侧面，什么情形都有，这是需要改进的,学习单元一 车辆展示,上一页,下一页,返回,展车要全面清洁卫生，无手纹、无水痕（包括发动机室、排气管、车身、门槛、门缝、门拉手、前脸等部位）。大家知道，车辆油漆的光洁度非常高，车门把手都是镀铬的，很亮，手一触摸便会留下指纹。因此，销售人员在展厅里面要随时随地地按规范保持车辆的清洁度。水迹也是不允许的，特别是车辆夹缝里的水迹尤其要注意擦干净，不能留有死角。车辆要保持一尘不染，发动机盖打开以后，凡是视线可及的范围内都不允许有灰尘。 轮毅中间的LOGO（车标牌）应与
4、地面成水平状态。 轮胎导水槽内要保持清洁、无异物。因为车是从外面开进展厅的，难免会在导水槽里面卡住一些石子等东西，这些东西都要去掉，还要清洗干净。 前排座椅调整到适当的距离，而且前排两个座位从侧面看必须是一致的，不能够一个前，一个后；,学习单元一 车辆展示,上一页,下一页,返回,不能够一个靠背倾斜的角度大一点，一个靠背倾斜的角度小一些，而且座位与方向盘也要有一个适当的距离，以方便顾客的进出；两者距离太近了，顾客坐进去不方便，这样会使顾客有空间局促感，还以为是驾驶室空间小了，其实是那个座位太靠前的缘故。 新车在出场的时候，方向盘上都会有一个塑料套，还有些倒车镜、遮阳板也是用塑料套给套起来的，这些
5、都应拿掉。 调整好倒车镜、后视镜，使其处于一个合适的位置。 方向盘摆正并调到最高位置，如果太低，顾客坐进去以后会感觉局促别扭。 将仪表盘上的时钟调校出标准的北京时间。 确认各功能范围内的频道包括交通台、文艺台在内已调好，左右喇叭声道、音量也已调好，可以视顾客的年龄、性别、爱好，为顾客提供一些古典、流行、戏曲或轻音乐等光盘,学习单元一 车辆展示,上一页,下一页,返回,确认已准备好各类风格的CD和VCD碟片。 后座椅安全带折好用橡皮筋扎起来塞到后座椅座位中间的缝隙里面，留1/2在外面。 一般展车里面都会放一些脚垫，是怕顾客脚上有灰弄脏了车子。每一个4S店都会事先制作好脚垫。例如，沃尔沃的脚垫上面应
6、有沃尔沃的标志，摆放的时候应注意标志的方向。同时要注意脚垫放正，脏了以后要及时更换。 后备箱整洁有序，无杂物，安全警示牌应放在后备箱的正中间。 展车放置时间长了，电瓶可能会亏电，所以要保证电瓶充足有电。 轮胎仅洗干净还是不够的，还要美容一下，用亮光剂把它喷得亮一些。轮胎的下面应使用垫板。很多专业的汽车公司都把自己专营汽车的标志印在垫板上，这样会给顾客留下一个良好的整体感觉。,学习单元一 车辆展示,上一页,下一页,返回,（二）六方位绕车介绍 环绕产品对汽车的6个部位进行介绍，有助于销售人员更容易有条理地记住汽车介绍的具体内容，并且更容易向潜在顾客介绍最主要的汽车特征和好处。在进行环绕介绍时，销售
7、人员应确定顾客的主要需求，并针对这些需要做讲解。销售人员针对顾客的产品介绍，进行车辆展示以建立顾客的信任感。销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解一辆车是如何符合其需求的，只有这时顾客才会认识其价值。直至销售人员获得顾客认可，所选择的车合他心意，这一步骤才算完成，而六方位绕车介绍可以让顾客更加全面地了解产品。 如图3-2所示，这个图就是在车行展厅中展示汽车的一个标准流程。 1.第一方位 汽车的正前方是顾客最感兴趣的地方。,学习单元一 车辆展示,上一页,下一页,返回,当汽车销售人员和顾客并排站在汽车的正前方时，顾客会注意到汽车的标志、保险杠、前车灯、前挡风玻璃
8、、大型蝴蝶雨刷设备，还有汽车的高度、越野车的接近角等。汽车销售人员在这个时候要做的就是让顾客喜欢上这辆车。 2.第二方位 汽车销售人员就要引领顾客站在汽车的左侧，从而发掘顾客的深层次需求。无论哪一类顾客，看到汽车的第一眼就坪然心动的都不多见。哪怕顾客看起来与汽车很投缘，顾客还是要进一步考察他们心仪已久的“梦中情人”是否像传说中那么出色、那么优秀，更何况是他们初次接触的、心动神摇的“漂亮女孩”或“潇洒男生”呢?因此，最重要的还在于气质的匹配程度。汽车的气质个性是否与购车者匹配呢?走到一辆轿车的侧面，让顾客听听钢板的厚实或轻薄的声音，看一看豪华舒适的汽车内饰，摸一摸做工精致的仪表盘，感受良好的出入
9、特性以及侧面玻璃提供的开阔视野，,学习单元一 车辆展示,上一页,下一页,返回,体验一下宽敞明亮的内乘空间。顾客就能将自身的需求与汽车的外在特性对接起来，再加上汽车销售人员的介绍和赞美，顾客一定心神摇曳 3.第三方位 汽车销售人员陪着顾客一起站在汽车的正后方，全面介绍，仔细回答。站在轿车的背后，距离约60 cm，从行李箱开始，依次介绍高位制动灯、后风窗加热装置、后组合尾灯、尾气排放、燃油系统。开启行李箱介绍，掀开备胎和工具箱外盖进行介绍。千万不要以为这一步骤多余，很多挑剔的顾客不是抱怨车尾太短，就是抱怨车子不够大气，抱怨车子没有行李箱。由于顾客刚刚走过汽车左方的时候过于关注体验，或许忽略了一些问
10、题。这时汽车销售人员要征求顾客的意见，在给他们全面地介绍后仔细地答复。,学习单元一 车辆展示,上一页,下一页,返回,4.第四方位 此时正是销售人员争取顾客参与谈话的时刻，销售人员应该邀请顾客打开车门、触摸车窗、观察轮胎，观察顾客的反应并邀请顾客坐到乘客的位置。注意观察顾客喜欢触摸的东西，告诉顾客车子的装备及其优点，顾客会做一番审慎的衡量的。认真回答顾客的问题，不要让顾客觉得被冷落，但是要恰到好处地保持沉默，不要给顾客一种强加推销的感觉。汽车销售人员在汽车右侧向顾客介绍车时，可以告诉顾客们一些非正式的信息。但是，要牢记不要误导顾客或混淆视听。 5.第五方位 汽车销售人员可以鼓励顾客进入车内，先行
11、开车门引导其入座。如果顾客进入了车内乘客的位置，那么应该告诉顾客的是汽车的操控性能如何优异、乘坐多么舒适等；如果顾客坐到了驾驶员的位置，那么应该向顾客详细解释操作方法，如雨刷器的使用、如何挂挡等。,学习单元一 车辆展示,上一页,下一页,返回,最好让顾客进行实际操作，同时进行讲解和指导，介绍内容应包括座椅的多方位调控、方向盘的调控、开车时的视野、腿部空间的感觉、安全气囊、制动系统的表现、音响和空调、车门发动机盖等。最后，引导顾客到发动机盖前，根据实际情况向顾客介绍发动机及油耗情况 6.第六方位 汽车销售人员站在车头前缘偏右侧，打开发动机盖，固定机盖支撑，依次向顾客介绍发动机舱盖的吸能性、降噪性、
12、发动机布置形式、防护底板、发动机技术特点、发动机信号控制系统。合上发动机舱盖，引导顾客端详前脸的端庄造型，把顾客的目光吸引到品牌的标识上。 所有的顾客都会关注发动机。因此，汽车销售人员应把发动机的基本参数包括发动机缸数、汽缸的排列形式、气门、排量、最高输出功率、最大扭矩等给顾客做详细的介绍。,学习单元一 车辆展示,上一页,下一页,返回,由于介绍发动机的技术参数时需要比较强的技术性，因此在打开发动机舱盖的时候，最好征求一下顾客的意见，询问是否要介绍发动机 在运用六方位绕车介绍法向顾客介绍汽车时，要熟悉在各个不同的位置应该阐述的、对应的汽车特征带给顾客的利益，灵活利用一些非正式的沟通信息，展示出汽
13、车独到的设计和领先的技术，从而将汽车的特点与顾客的需求结合起来。 总之，六方位绕车介绍法是从车前方到发动机，刚好沿着整辆车绕了一圈，并且可以让汽车销售人员把车的配置状况做一个详细的说明和解释。这样的介绍方法很容易让顾客对车型产生深刻的印象。,学习单元一 车辆展示,上一页,返回,一、车辆介绍的方法 （一）FAKE法 FAKE法是进行产品展示与说明的最有效的方法之一。FAKE法应用的关键：第一步，介绍产品的特性；第二步，介绍产品的优点；第三步，具体阐述产品能够满足顾客的利益需求；第四步，拿出证据证明上述性能的可靠性。 （二）构图讲解法 当人们听到或看到某件事情的时候，往往会在潜意识里为这件事构造出
14、一副图画，然后根据这副图画做出判断。在产品销售过程中，销售人员也可以利用这种构图的效果，达到有效刺激顾客购买欲望的目的。 1.采用构图讲解法的好处 给顾客留下深刻印象； 增加顾客参与感；,学习单元二 车辆介绍的技巧与方法,下一页,返回,让顾客容易明自； 吸引顾客注意力。 2.构图讲解法应用的三个时机 功能叙述的时候； 产品使用的时候； 突出产品特点的时候 3.构图讲解法应用的重点 销售人员根据所销售的产品，提炼出一个销售主题，然后为这个主题构造一个应用的情景，最后将主题与情景搭配，连辍而成一个故事 通过这种方法，为顾客构造出一副幸福、美满的图画，激起顾客对这副美丽图画的向往，从而使顾客接受你的
15、产品介绍，并且购买你的产品。,学习单元二 车辆介绍的技巧与方法,上一页,下一页,返回,（三）道具演示法 为了让解说更加逼真、生动，有时候可以利用一些道具来达到锦上添花的效果，如案例中销售人员对于保险的解说这就是道具演示法。 应用道具演示法进行产品解说，有以下几个注意事项： 道具不一定要大，它可以是一把尺子、一支笔、一块手帕，最主要的是通过道具演示来唤起顾客的想象力，引起顾客的共鸣 操作时，语言、手势动作与道具的应用要配合协调，表情要自然逼真 道具演示法主要是在顾客无法确实体会产品特色的情况下应用，要根据所销售产品的特点，决定是否采用道具演示法，或应用什么样的演示道具。道具演示法不可滥用，应用不
16、好，还不如不用。,学习单元二 车辆介绍的技巧与方法,上一页,下一页,返回,二、车辆介绍的原则 销售人员在进行产品推介时，需要注意的事项有很多。例如，维持良好的产品说明气氛；选择恰当的时机进行产品说明；产品说明中切不可逞能与顾客辩论等。 （一）了解你的产品 一次成功的销售与销售人员对本产品及本行业专业知识掌握的程度有直接联系。只有对本产品的知识熟练掌握，同时明确本产品与行业内竞争对手的产品相比，有哪些有利条件和不利条件，才能在产品展示与推介过程中扬长避短、发挥优势。 （二）产品的基本知识 产品的硬件特性。产品的性能、品质、材料、制造方法、重要零件、附属品、规格、改良之处及专利技术等。,学习单元二 车辆介绍的技巧与方法,上一页,下一页,返回,产品的软件特性。产品的软件指设计的风格、色彩、流行性、前卫性等 使用知识。产品的使用方法，如用途、操作方法、安全设计、使用时的注意事项及提供的服务体制等。 交易条件。付款方式、价格条件、物流状况、保证年限、维修条件、购买程序等 （三）竞争知识 与竞争产品比较、市场的行情变动状况、市场的交易习惯、顾客的关心之处、法律法令服务流程三车辆展示与介绍等相关的规定事项。 （1）掌握产品的诉求重点 销售人员要能够有效地说服顾客，除了必须具备完备的产品知识外，还需要明确重点地说明方向产品的诉求点。,
