跨旅游企业的信息系统

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1、第十一章 跨旅游企业的信息系统,第一节 旅游组织中的知识管理,知识管理(Knowledge Management)就是指系统地、主动地管理和最大限度地使用组织中的知识的过程。在这个过程中，信息技术能够扮演重要的角色。它在优化企业中的信息流程和管理组织知识基础设施方面能够提供强大的支持。 1. 旅游组织中的知识管理基础设施 知识管理的基础设施包括企业的图书馆、知识数据库、人力资源网络、企业内部通信网络系统、研究中心和知识自生组织体系等。另外，作为知识管理对象的企业当前拥有的知识本身，也是知识管理重要的基础。这里的知识基础包括：内部结构性知识，如操作手册，销售数据等；外部知识，如竞争情报等；内部隐

2、性知识，指存在于人们头脑中的无法用结构化方法，如用语言、图表等表示出来的知识。 这样看来，旅游组织中的知识管理基础就是旅游组织(企业)所能掌握的市场数据、内部管理文件、内部通讯网络、产品策划案例库、具有知识装备的高素质人才以及他们之间知识互动的意愿等的组合。旅游组织中的知识管理基础是成功实施知识管理的先决条件。,2. 知识工作与生产率 知识对于企业组织最重要的作用包括如下几点。 (1) 提高企业的创新能力以获得核心竞争优势。 (2) 提高企业对外环境的适应能力，特别是对突发事件的反应能力。 (3) 提高工作的有效性，这比提高效率更为重要。 (4) 提高企业素质，这比获得当前绩效更加重要。 知识

3、工作意指创造知识的工作，包括以知识管理为企业活动基础时的知识的搜集、活用、累积和创造等工作。而从事创造知识的工作的人，称为知识工作者，也就是为达成使命，而将个人所拥有的知识转换为对企业有所帮助的形式，并随时注意活用这些知识的人。 在信息经济时代，组织的生产率越来越依靠于知识工作者的生产率的提高。 3. 信息和知识工作系统 信息工作是生成、处理和传递信息的工作。信息工作者又可以分为数据工作者和知识工作者。数据工作者的日常工作是处理广义的数据，像统计员、会计、文秘等就属于这一类。新的信息和知识工作系统应该不但支持数据工作者处理和传播信息，更要能够支持组织中的知识工作者生成和创造新信息和新知识。,一

4、般来说可以根据下面的准则来划分数据工作者和知识工作者。 (1) 知识工作者和数据工作者可以根据其为胜任所从事的工作而接受的正式教育的多少来区分。 (2) 知识工作者一般得到较高的学位或专业许可。 (3) 知识工作者和数据工作者都使用办公室自动化系统。 (4) 知识工作者还需要使用知识工作系统。 4. 信息和知识工作的功能 信息和知识工作可以分为信息和知识的传播工作以及信息和知识的创造工作。前一种工作往往被称作办公室工作，后一种才是真正的知识工作。办公室工作的主要功能如下。 管理和协调数据工作者和知识工作者的工作。 把组织中各个层次、各种职能的工作有机地连接起来。 使组织连接其外部环境，如组织与

5、其客户或供应商的有效联系。 办公室工作者可能包括专业人员、经理、销售人员、秘书等，主要的活动包括：文档管理，包括文档生成、存储、检索和传播；为个人或群体进行的工作日程安排；为个人或群体进行的基于声音、数字、文本的相互交流，包括这些交流信息的产生、接收和管理；数据管理，如雇员、客户、供应商等的数据管理；项目管理，如项目的计划、实施、评估和监督，资源分配，做出个人决策等。,办公自动化系统(Office Automation System，OAS)能够有效地支持这些活动的开展。 如前所述，知识工作是信息工作中真正创造新知识和新信息的工作。例如，创新一个新产品或者发现有产品的一种改良方法。知识工作可以

6、被分解为各种专业领域，每个专业领域都需要专门的知识工作系统(Knowledge Work System，KWS)以支持知识工作者的工作。知识工作者在企业中担当的角色如下。 掌握不断发展变化的与组织有关的知识。 特有的胜任公司内部顾问的能力。 是组织变革的主要力量。 5. 信息和知识工作系统的类型和技术 支持办公室工作的信息和知识工作系统有办公自动化系统(Office Automation System，OAS)，使用的技术有文件图像技术(DI)等。支持知识工作的是知识工作系统，使用的技术有计算机辅助制造(CAD)、虚拟现实系统(VR)、群件(GW)、Intranet环境等。下面分别进行介绍。

7、办公自动化系统(OAS)从广义上讲，是对能够使办公室信息工作者提高劳动效率的任何信息技术的应用。,今天，信息和知识工作仍然是以文件处理为中心的。办公自动化系统可以数字化这些文件，并且在多人之间共享使用。办公自动化系统能够将多人联结起来共同完成某个项目。文件图像系统是将文件或图像转化为数字化形式，使它们能够被计算机存储和访问的一种系统。文件管理系统(DMS)则是将获得的文件进行提取、修改、输出等管理工作的系统。 知识工作系统一般有如下特征：首先，知识工作系统应该给予知识工作者专门的工具以处理他们面临的知识工作。这些工具可能包括图形工具、数据分析工具、通信以及文件处理工具。另外，因为知识工作者对外

8、部知识的关注，系统应该让知识工作者能够访问外部数据库。其次，一个友好的用户操作界面也是非常重要的。友好的用户界面能够有效地节约知识工作者宝贵的时间。最后，针对不同的知识工作者，知识工作站应该进行专门的设计和优化。 计算机辅助制造(CAD)是知识管理系统的一个应用。计算机辅助制造(CAD)应用计算机和复杂的图形软件进行设计工作的自动化。使用CAD工作站，设计能够非常容易地在计算机上得到验证和完善，设计者只需要在设计工作的最后时刻构建出物理原型即可。这样，CAD系统就可以节省设计工作中大量的时间和设计成本。,虚拟现实技术(VR)具有比传统CAD系统更强的视觉、透视、仿真的能力。它使用互动的图形软件

9、创造计算机生成的仿真环境，使人完全有身临其境的感觉。虚拟现实技术在旅游中的一个重要应用是虚拟旅游。虚拟旅游是在建立有关对象的模型库和数据库的基础上，通过虚拟现实技术的人机对话工具来实现仿真的建筑、仿真的景色、仿真的服务，并且可以在当地旅游公司的在线服务上预定包括旅游线路、就餐饭店、交通工具等诸多服务内容在内的整个流程。由于其具有的虚拟性的特征，虚拟旅游可以旅游现存的景观、再现的景观、未建成的景观甚至人类还不能到达的景观，如太空旅游等。 群件(GroupWare)能够创造适于合作的网络工作环境。群件的建造遵循沟通、合作和协调的三原则，它允许群体在文件、计划会议、开发共享数据库、发送电子邮件等方面

10、共同工作，信息密集型企业尤其可以发现其巨大的应用价值。群件在知识管理中的作用可参见表11.1。,表11.1 群件在知识管理中的作用,第二节 决策支持系统概述,一、决策过程的特点 1. 决策的过程 所谓决策，简单地说，就是从两个以上的备选方案中选择一个方案的过程。决策包括在作出最后选择之前必须进行的一切活动。所以，决策就是人们为了达到一定目标，在掌握充分的信息和对有关情况进行深刻分析的基础上，用科学的方法拟定并评估各种方案，从中选出合理方案的过程。 旅游者的决策购买过程受多种行为因素的影响，这些因素可分为两大类：一类是旅游者的自身因素，如旅游者个人特征、家庭、需要、购买心理和购买动机等；另一类是

11、外界因素，如政治因素、经济因素、文化因素、相关群体因素、企业营销策略因素等。消费者在作购买决策时所花费的时间与精力大不相同。不管消费者在实际购买时花费了多少时间，对任何一种产品来说，它的第一次购买一般都要经过这样一个购买过程，即认识需求收集信息比较选择购买决策购后评价5个阶段。,2. 决策问题的类型 对决策问题一般用“结构”这个概念来描述，目前在学术界普遍能接受的提法是：把问题分成结构化(structured)、半结构化(semi-structured)和非结构化(non-structured)，这是对问题结构化程度的三种不同描述。所谓结构化程度，是指对某一过程的环境和规律，能否用明确的语言(

12、数学的或逻辑学的，形式的或非形式的，定量的或推理的)给予清晰的说明或描述。如果能描述清楚的，称为结构化问题：不能描述清楚而只能凭直觉或经验做出判断的，称为非结构化问题；介于这两者之间的，则称为半结构化问题。也有把任务分为过程化和非过程化的，这是问题的结构化概念最原始的提法，这里最大的一个遗漏是没有认识到这两者之间还存在着中间状态，即半结构化问题，这个中间状态恰恰是我们将要介绍的决策支持系统的发展基础。 结构化的问题是指解决决策问题的解决四阶段中的前三个步骤(情报、设计和选择三项活动)都能使用确定的算法或决策规则来确定问题，设计各种解答方式，并从中选择最佳的一个。在问题求解过程中，这三个阶段都不

13、能按上述的方法来确定问题的，我们就称之为非结构化问题。,在某些条件下，其中的一个或两个阶段由于我们认识不清楚而无法完成清晰的描述，但其余的阶段则具有良好的结构，能够对它进行清晰而准确的描述，我们就称这类问题为半结构化问题。半结构化问题兼有结构化问题和非结构化问题的特点，一方面它可以通过编制程序进行定量分析和计算，或者运用相对明确的决策原则和方法来解决；另一方面它还要依靠人的知识、经验和知觉进行判断和选择。在求解半结构化问题时，人机交互是非常重要的，往往要经过很多次对话才能完成问题的求解。 3. 决策的层次和类型 决策也划分为结构化决策、半结构化决策和非结构化决策。每一类决策问题又可以按照管理的

14、层次从高到低分为三个层次，即战略规划、运筹管理和作业调度，如表11.2所示，构成了一个二维的方阵，组成了9种决策类型，这种分类方法最先是由美国麻省理工学院的高瑞和斯科特蒙顿提出的，所以又叫做高瑞斯科特蒙顿方阵。表11.2中列举了一些工作中实例所属的决策类型。,二、决策支持系统的概念 决策支持系统(Decision Support System，DSS)是一种以计算机为基础和工具，应用决策科学及其有关理论和方法的人机交互系统，主要面向组织管理的战略计划中的半结构化与非结构化的决策问题，提供用户以获取数据和构造模型的便利，辅助决策者分析并做出正确的决策。决策支持系统是一种协助人类做决策的资讯系统，

15、协助组织的管理者规划与解决各种行动方案，常用试误的方式进行，通常以交互式的方法来解决半结构性或非结构性的问题，帮助管理者做出独特、改变快速且事先不易确定的决策，其强调的是支援而非替代人类进行决策。,表11.2 决策类型,三、决策的过程 (1) 发现问题并形成决策目标，包括建立决策模型、拟订方案和确定效果度量，这是决策活动的起点。 (2) 用概率定量地描述每个方案所产生的各种结局的可能性。 (3) 决策人员对各种结局进行定量评价，一般用效用值来定量表示。效用值是有关决策人员根据个人才能、经验、风格以及所处环境条件等因素，对各种结局的价值所作的定量估计。 (4) 综合分析各方面信息，以最后决定方案

16、的取舍，有时还要对方案作灵敏度分析，研究原始数据发生变化时对最优解的影响，决定对方案有较大影响的参量的范围。 决策支持系统主要由四个部分组成： (1) 数据部分是一个数据库系统。 (2) 模型部分包括模型库(MB)及其管理系统(MBMS)。 (3) 推理部分由知识库(KB)、知识库管理系统(KBMS)和推理机组成。 (4) 人机交互部分是决策支持系统的人机交互界面，用以接收和检验用户请求，调用系统内部功能软件为决策服务，使模型运行、数据调用和知识推理达到有机的统一，有效地解决决策问题。,四、决策支持系统的目标 DSS总的目标是支持复杂的决策和增加决策的有效性。但DSS具体目标的确立主要取决于工

17、作的环境和决策的任务。不同的环境对DSS的要求各不相同。如决策一般可分为作业决策、战术决策和战略决策三个层次，作业决策处理的问题主要是结构化问题，定量分析比较多，对分析和结论的要求比较具体和细致。战略决策面对的主要是非结构化问题，一般难以进行量化分析，综合性比较强。因此，采用DSS支持战略决策时，一般都要求有知识库和推理机这个重要的部件，在这个层次上，人对于系统的影响显得更重要一些。战术决策处理的问题主要是半结构化问题，它对DSS内部的定量计算和推理分析的结合要求将比较高。这个层次最能发挥DSS的优势。DSS的工作环境并不等于它的工作任务。明确工作任务实际上相当于考虑DSS的支持水平，即在给定的工作环境下做了些什么事情。DSS应尽量满足管理人员对决策的要求，但这并不等于能满足管理人员提出的一切要求。管理人员和DSS开发人员共同协商来确定任务时，主要应考虑系统的实用性、合理性、可能性和阶段性。当DSS的工作任务确定以后，DSS的目标就算建立起来了。,