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1、沟通技巧,一、沟通的定义,是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。,二、沟通的意义,1、是人与人之间意见传达的方法；2、是人与人之间思想联系的过程；,三、沟通的类别 1、人际沟通-目的：建立良好关系核心：关系导向 2、工作沟通-目的：做好工作核心：准确与效率 3、商务沟通-目的：赢得顾客核心：目的导向,四、沟通的范畴1、语言沟通2、非语言沟通3、电话沟通4、文字沟通5、公众沟通6、现代科技手段,五、沟通的特性,六、有效沟通的基本功 （一）听 听的五个境界,（二）问“问”的分类*开放性问题*封闭性问题,开放式问题使用时机 1、开场 2、搜集所有的事实资料 3、
2、确认自己是否了解 封闭式问题使用时机 1、获得对方的确认 2、在自己的优点上获得对方的确认 3、引导对方进入你想要谈的主题 4、缩小主题范围 5、不确定对方的意思时,（三）说 1、语言表达基本功-,语法的作用：词汇的作用：修辞的作用：语气语调的作用：,2、讲究词语之美1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；,3、选择“说”的环境,环境嘈杂时不说； 环境与己方不利时不说； 善于营造最佳环境4、选择“说”的时机 对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 善于把握最佳时机,我们如何保存信息:,我们可以保存: 阅读信息的
3、 听觉信息的 视觉信息的 视觉听觉信息的 谈话内容的 做某事时说话内容的,我们怎样接受别人的观点,83%的来源 11%的来源 3.5%的来源 1.5%的来源 1%的来源,七、非语言沟通,八、工作沟通的7个步骤,实用性格解析方法,（一）、四种典型性格类型：,性格测试问卷,小计：- - - -,小计：- - - - 合计：- - - -,（二）、各类性格类型的特征 与分辨法：,活泼型 力量型 完美型 和平型,活泼型性格优点,讨人喜欢的性格，容易 晚会的 ，舞台上 能记住多姿多彩 热情、具表达能力、留住听众、 好奇，像长不大的孩子 自告奋勇的 多姿多彩的,活泼型性格缺点,没有 永不 以自我为 不注意
4、 变化无常容易 打断别人谈话，并为别人回答问题 无条理，不,完美型性格优点,有深度、爱思考， 严肃认真， 有天赋，有 喜欢清单、表格、图示和数据 在乎 有组织、 干净 高标准，寻找理想的 节俭，深深的,完美型性格缺点,独一 容易 自惭 拖拖拉拉 对别人的要求,力量型性格优点,天生的 对改变的 坚强的意志 能运 目标 组织力佳， 在阻力下 不大需要 通常 紧急情况下,力量型性格缺点,强近性的 必须取 不知处理 他是对的，但他 承认你有,和平型性格优点,面面 低调冷静和 耐心-心智 乐天 具备行政 缓和 容易 朋友 是个,和平型性格缺点,不易 拒绝 看似 有一股沉默的 似乎做事,九、企业内的沟通
5、（一）下行（向下）沟通：,目的： 让员工知晓企业的 突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的 探讨员工在企业里的 考察员工的 让员工了解企业 让员工家属了解 让新员工看到 让员工了解 员工 外界了解,下行沟通的形式：,书面类：指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等； 面谈类：口头指示、谈话、电话、广播、会议、小组演示、小道消息等； 电子类：闭路电视系统、新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。,与下属沟通,1、要明确，不要让下属2、对人温和，对事3、视不同的人选择4、对难缠、爱闹事的部属可采用5、避免与下属在公开场合6、私下用较亲密,（二）上行（向上）沟通：,作用： 提供员工参与 减少员
6、工因不能理解 营造民主式管理文化，提高企业创新能力； 缓解 方式：,与上司沟通,1）重复上司的要求或记录，使他感到2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不 干”等并一定不要和他争论。3）养成“请示”的习惯，4）新官上任，应立即改口，5）避免提6）通过秘书沟通，可减少冲突。,与主管相处：,不要发生问题时，才找主管谈，平时也要 注意找主管谈话的 先整理资料，简明扼要 摸清主管的喜好、习性及做事方式； 注意自己及主管的情绪，先 使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到 认识主管的地位， 千万不要试着与主管玩,（三）纵向沟通的障碍：,管理者展示的沟通风格 接受者沟通技能上的 沟
7、通各方心理活动 不善 草率 语言、文化,（四）纵向沟通的策略：,1、下行沟通的策略： 制定 精兵简政，减少 去繁从简，减轻 授权的 言简意赅，提倡 启用 多介质,减少抵触、怨恨沟通五法则：,首先掌握 了解 私下 不要对人 不要,2、上行沟通的策略：,建立 采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通；改革管理体制，鼓励员工,（五）横向沟通的障碍：,横向沟通的策略：,树立 倾听而不是选择准确的 设立,如何进行横向沟通,*做好传达、沟通的*积极的态度，使用“我们”而非“你”“我”*循序渐进，*鼓励*语言*制定时间表，*建立汇报反馈体系，*建立,注意： 1、就事论事，尽量协商对 2、多注意 3、争议时，避免争
8、吵， 4、共同学习、活动， 5、培养实力，提升,十、团队沟通六原则,1、使团队成员2、公平地分配3、鼓励4、坚持进行严密的5、适时地6、直接面对,十一、有效的交流*来自上层经理的*由中层经理*全体参与*由人力资源部门*对系统进行,*使下列三者相容*交流渠道 *各种互补的办法和来源 *经常评估,沟通的技巧,1、注意职业化，取消 2、沟通 3、对不同的说话对象用不同的 4、 5、向对方表达不同意见时，先认同再 转折,6、适当时 7、正确的 8、难以开口的问题放在 9、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发 10、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：,十二、成功沟通应具备11个条件,1、
9、沟通之前要先 2、检讨沟通的 3、考虑沟通时的 4、倾听他 5、沟通时注意 6、尽量传达有效的 7、马上 8、一次处理 9、不仅注意现在，并且 10、言行 11、成为一,图说人生哲理 品味健康良言,附赠资料：,健康是如此简单,让您受用一生的健康良言！,你有没有发现你的记忆力越来越差、容易呆滞、反应迟钝，而且工作缺乏效率？其实这并不是你的身体开始老化，而是你不知道如何正确的补充水份喔！把握以下时机补充水份哦：,一、三餐后喝水医生建议餐后半小时喝水 二、起床一杯水清晨是一天补水的最佳时机，清晨饮水可以让肠胃苏醒过来，降低血液浓度，促进循环 三、睡前一杯水睡前半小时补充水份，让身体在睡眠中维持平衡状
10、态，降低结石发生的几率,有健康的身体 人生才是彩色,日常起居六忌之道,一忌 清晨吸烟 早上醒来，身体新陈代谢还未恢复到正常水平，呼吸频率慢，二氧化碳沉积较多。如果这时吸烟会使支气管受到刺激而导致痉挛，使二氧化碳排出受阻，从而产生气闷、头晕、乏力等症状 二忌 空腹喝牛奶牛奶中的蛋白质经过胃和小肠消化成氨基酸才能在小肠被吸收，而空腹喝牛奶使胃排空很快，蛋白质还来不及被吸收，造成营养浪费，而且蛋白质在大肠内还会腐败成有毒物质 三忌 如厕看报许多人喜欢如厕看报，一蹲就是大半天。如厕看报不但会使排便意识受到抑止，而且会使直肠失去对排便刺激的敏感性，容易引起便秘,日常起居六忌之道,有健康的身体 人生才是彩
11、色,四忌 室内养鸟 鸟粪中带有鹦鹉病毒、岛型结核杆菌及寄螨。鸟粪被踩碎后病菌会飞扬在室内。长时间吸入诱发呼吸道黏膜充血、咳嗽等症状，严重者会出现肺炎与休克 五忌 洗澡时间过长水中的有毒物质如三氯乙烯、三氯甲烷等被热水分别蒸发出80%和50%。部分将被人体吸收进入循环系统，危害很大。另外，长时间在热水中洗澡对心脏也不好 六忌 睡觉窗户禁闭人入睡后每分钟要吸入300毫升氧气，呼出250毫升二氧化碳。如果门窗紧闭，不出三小时室内二氧化碳量就会增加三倍，细菌等有害物质也会成倍增长。因此睡时应留点窗缝,不吃早餐不吃早餐不仅伤害肠胃，使人疲倦、胃部不适、头痛，而且容易产生胆结石，同时催人老化空腹跑步空腹跑
12、步增加心脏和肝脏负担，容易引发心率不齐，甚至猝死用滚开水泡茶滚开水泡茶破坏茶叶中的维生素C，最好使用70到80度的白开水，这样泡出的茶水有益健康,危害健康章程,四 睡前不刷牙睡前不刷牙危害很大，经常不刷牙者容易患感冒和肺炎，也特别造成牙齿腐坏、牙龈出血，甚至脱落 五 睡前不洗脸面部上的化妆品和污垢会刺激皮肤，堵塞腺体或毛孔，损害皮肤健康 六 用油漆筷子吃饭油漆含多种对人体有害物质，其中硝基成分被吸收后，会与含有氯乙胺的物质合成强有力的致癌作用的亚硝胺鱼刺卡喉后喝醋醋非但不能排除鱼刺，相反还会引起黏膜灼伤、食管水肿,危害健康章程,危害健康章程,八 药片掰开服用药片掰开后会出现棱角而不利于吞咽，易
13、损伤食管和肠胃 九 餐桌上铺塑料布塑料布是由含毒的游离体聚氯乙烯树脂制成的，餐具经常接触这种有毒物质，会使人慢性中毒 十 醉酒后饮浓茶茶中的咖啡碱与酒精反应产生不良作用，加重醉酒人的痛苦,再 现 圆 明 园,三维复原图,民乐合奏： 不了情,圆明园是我国园林艺术的瑰宝，有“万园之园”的美称，原为清代举世无双的皇家御苑。从1709年开始营建，至1809年基本建成，历时一个世纪。此后的嘉庆、道光、咸丰三代屡有修缮扩建，历时150多年。 人们习惯上所称的圆明园，实际上是由圆明、长春、绮春（后改名“万春”）三园组成，总面积达347公顷。它的陆上建筑面积比故宫还多1万平方米，外围周长约10公里。水域面积等
14、于一个颐和园。 圆明园系一座水景园，水面占全园面积一半以上。在山环水绕之中，分布着140多个景区，汇集了当时江南若干名园胜景的特点，融我国古代造园艺艺术精华，以园中之园的艺术手法，将诗情画意融化于千变万化的景象之中。其中有50多处景点直接模仿外地的名园胜景，如“平湖秋月”、“苏堤春晓”、“三潭印月”、“曲院风荷”等，都来自于杭州的西湖十景，不仅模仿建筑，连名字也照搬过来。还有仿桃花源的“武陵春色”、仿庐山的“西峰秀色”、仿狮子林的“叠石迷宫”等等，汇集了无数天下胜景和名园的精华。,2/26,圆明园中还建有西式园林景区。最有名的“观水法”，是一座西洋喷泉，还有万花阵迷宫以及西洋楼等，都具有意大利
15、文艺复兴时期的风格。 圆明园不仅有极为精美的陈设、装饰，还收藏和陈列着全国罕见的珍宝、文物、名人字画、秘府典籍、钟鼎宝器、金银珠宝和稀世文物，集中了古代文化的精华。圆明园不仅是一座皇家的大园林，还是一座综合性的艺术宝库, 一座宏大的博物馆。,3/26,第二次鸦片战争期,1860年10月初（咸丰十年八月）英法联军逼近北京。6日联军循城追击清军至圆明园。法国将军孟托邦率部率先闯入。次日英国侵华军全权专使额尔金等进占。侵略者肆无忌惮地抢劫园中金银珠宝，秘笈古玩。联军官兵几乎每人都掠到数以万计、十万计，乃至百万计的财富。13日留守北京城的清朝大臣交出安定门，英法联军控制了北京。奕代表清政府与英法议和。为压迫清政府作出更多的让步，掩盖焚掠圆明园的罪行，英法联军以报复清军虐杀俘虏为名，在18日、19日出动数千军队，有计划地焚烧圆明园。园内殿宇楼阁陷入火海之中，大火连烧三天，烟云蔽日，笼罩北京。经此浩劫，这座闻名于世的皇家园林只剩下一片残瓦颓垣。 以下是圆明圆部分三维复原图,
