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1、酒店管理实训教程,模块一,前厅服务实训,目录,实训流程,项目描述,实训目标,前厅服务实训,实训准备,实训项目一 客房预订服务,客房预订(Room Reservation)是客房商品销售的中心环节。客人事先进行客房预订是为了避免酒店客满的风险，希望在抵店时所需客房已由酒店准备妥当；而酒店之所以用预订系统来受理客人的客房预订，是想尽力为客人提供满意的客房，最大限度地利用客房，开拓客源，为酒店争取最大化利润。因此，现代酒店有无客房预订系统，以及客房预订系统运行状况如何，关系到酒店产品经营的成功与否。,实训项目一 客房预订服务,该实训项目要求学生 掌握以下知识与技能,客房预订的基本程序和基本工作内容,
2、预订咨询、推销酒店客房等工作所需要的知识和技能,实训项目一 客房预订服务,1.了解前一天晚上到目前为止的客房周转情况、当日客人离店后腾出房间的情况、预订住宿等情况，据此决定是否接受当日以后的预订。 2.熟悉客房床具及种类、价格以及当前促销政策。 3.了解空房的状况、价格和位置、为推销做好准备。4.熟悉有关客房种类的英文名称，以便能够向外国客人积极推销客房种类。5.熟悉客房预订单（中英文两种）。6.准备好笔、房价表及酒店相关宣传资料。,实训项目一 客房预订服务,实训项目一 客房预订服务,实训项目一 客房预订服务,实训项目一 客房预订服务,实训项目一 客房预订服务,附：客房预订的种类图表,实训项目
3、一 客房预订服务,附：客房预订的种类图表,实训项目一 客房预订服务,附：客房预订的种类图表,实训项目一 客房预订服务,相关知识扩展,一、客人预订酒店客房的方式还有以下几种,实训项目一 客房预订服务,此类预订较正式，信函如同一份合同，对酒店与客人都起着约束作用，受理此类预订应注意以下几点：,1.信函（ Letter）预订,实训项目一 客房预订服务,2.传真（ Fax）预订,传真预订是当今客人与酒店进行联系的非常理想的手段之一，其特点是传播快捷，即发即收，内容详尽，并可传递客人的笔迹，如签名等。此方式可将客人的预订资料原封不动地保存，不易出现预订纠纷。,实训项目一 客房预订服务,面谈预订是指客人或
4、委托人来到酒店，直接与前厅部洽谈预订事宜，其特点是预订员有机会更为详尽的了解客人预订的需求，而且可以当面回答客人的问题。同时，还能视客人的神态、表情等，洞察其心理活动，有针对性地采取相应的推销技巧进行适时销售。受理此种预订时，应尽量避免向客人做具体房间号的承诺。否则，因情况变化而失信于客人，会对酒店的声誉造成不好的影响，如果客人不能确认具体的住宿天数，也应设法确认最多和最少几天，以便于总服务台接待处排房。若客人不能确认具体抵店时间，在用房紧张时，可明确提醒客人，预订的客房将保留到入住当日的18：00。,3.面谈（ Interview）预订,实训项目一 客房预订服务,4.网络（ Internet
5、）预订,通过网络进行预订是目前最先进的方式，该方式不仅方便客人，而且可提高预订工作效率，广泛争取客源。,通过酒店连锁集团公司的订房系统（CRS）向其所属的酒店订房。,通过酒店自设的网址，直接向酒店订房。,实训项目一 客房预订服务,5.合同（Contract）预订,酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。,实训项目一 客房预订服务,二、客房预订的种类 ：,酒店在接受和处理客人预订时，根据不同情况，一般将预订分为两大类型。,1 .临时预订（Advance reservation）,2 .确认类预订（Confirmed reservation ）,3 .等候类预订（On-
6、Wait Reservation）,1 .信用卡,2 .预付订金,3 .订立商业合同,非保证类预订,保证类预订,实训项目一 客房预订服务,临时性预订，是指客人的订房日期与抵店日期已非常接近，或在到店的当天联系订房。由于时间仓促，酒店无法要求客人预付定金，只能是口头确认，无需寄确认书。这类订房通常有总台接待处受理。按国际惯例，酒店对预先订房的客人，会为其保留房间至抵店当天下午6时，这个时限被称为“留房截止时限” （Cut-off time）。临时类预订的客人如在当天的“取消预订时限”（通常为下午6时）还未到达酒店，则该预订即被取消。,（一）非保证类预订,非保证类预订通常有以下3种具体方式。,实训
7、项目一 客房预订服务,确认类预订,是指酒店答应为订房客户保留房至某一事先声明的时间，如果客人到了规定的时间仍未抵达酒店，也未与酒店主动联系，则酒店有权将预留房间出售给其他客人。确认预订的方式有两种：口头确认和书面确认。,（一） 非保证类预订,非保证类预订通常有以下3种具体方式。,实训项目一 客房预订服务,等候类预订。酒店在客房订满的情况下，因考虑到预订存在有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予客人以等候订房。对这类订房的客人，酒店不发给确认书，只是通知客人，在其他客人取消预订或提前离店等情况下，对其可予以优先安排。,非保证类预订通常有以下3种具体方式。,（一） 非保证类预订,实
8、训项目一 客房预订服务,（二） 保证类预订（Guaranteed Reservation）,实训项目一 客房预订服务,（二） 保证类预订,实训项目一 客房预订服务,客人在订房时向酒店声明，将使用信用卡为所预订的房间付款，并把信用卡的种类、号码、失效期及持卡人的姓名告诉酒店。即使客人在计划抵店的日期未抵店，酒店可以通过信用卡获得房费收入。,（二） 保证类预订,实训项目一 客房预订服务,对于酒店来说，最理想的保证类预订方法是要求客人预付订金，如现金、支票、汇款等酒店认可的形式。预付金可以由预订处收取后交财务部，也可由财务部收取后通知预订处。,（二） 保证类预订,实训项目一 客房预订服务,订立商业合
9、同是指酒店与有关客户单位签订的订房合同。合同内容主要包括签约单位的地址、账号以及同意对因失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还应规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，酒店可以向对方收取房费等。,（二） 保证类预订,您好，这里是xxx酒店预订部，请问有什么可以为您服务的？,实训项目一 客房预订服务,自我能力评估,技能操作,每组派一名学生分别扮演顾客和预订员，演示电话预订的全过程。完成后，由其他小组的学生评比，然后互换角色，进行反复练习。一般散客电话订房的受理情景的模拟对话如下：,我要订一间房,您好，请问你们一共几位？,我们一共2位,请问您何时抵店，预计住几天？
10、,2月 13日，预住 2天。,您好先生，我们酒店有豪华套房，每间每晚消费980元；普通套房每间每晚880元；标准间每晚580元。您想预订哪种？,我要一个标准间就可以。,好的，请问您以何种方式付款？,信用卡 。,好的，您是给您自己定的房间吗？,是的 。,请问该怎样称呼您 ？,张军 。,电话号码 ？,1389543,张先生，您与2月13号乘何种交通工具，几时抵达？,实训项目一 客房预订服务,自我能力评估,技能操作,每组派一名学生分别扮演顾客和预订员，演示电话预订的全过程。完成后，由其他小组的学生评比，然后互换角色，进行反复练习。一般散客电话订房的受理情景的模拟对话如下：,飞机，HU4500，大概下
11、午3:00到达。,好的，您还有其他要求吗？是否需要接机？,没有了，不用。,张先生，您将于2月13日下午3:00左右乘坐MU4500次航班抵达本店，预订了一个标准间，预住2天，同行2位，房间每间每晚580元，您的电话是13895438698，是这样吗？,完全正确。,如果您于2月13日下午6:00前不能抵店，或有什么其他变化，请及时通知我们，好吗？,好的 。,谢谢，再见,再见 。,实训流程,项目描述,实训目标,前台接待业务,实训准备,实训项目二 前台接待服务,对于大多数客人来说，在前厅部的总服务台办理入住登记是客人第一次与酒店面对面接触。对于酒店的前厅部来说，入住登记是对客服务全过程的起始阶段，也
12、是一个非常关键的阶段。这一阶段的工作效率将直接影响到前厅部的客房销售、信息管理与提供、协调对客服务、客帐和客史档案的建立于管理等各项功能的发挥。,实训项目二 前台接待服务,该实训项目要求学生掌握以下知识与技能：1.前台接待的程序。2.入住登记的程序 。 3.入住登记的程序 。,实训项目二 前台接待服务,1.仪容仪表。要求着装整洁，面带笑容；保持手部干净，指甲修剪整齐；保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛。2.了解即时信息。接待员需要在客人抵店的前一天晚上通过计算机网络了解接待工作所需要的信息。,房态报告 (Room Status Report),预抵店客人名单 （Expected Ar
13、rivals List）,客人历史档案 （Guest History Record）,有特殊要求的 预抵店客人名单,3.其他准备工作在客人到店前，接待员除应获得以上信息资料外，还应做好以下工作：准备好入住登记所需的表格、用具，准备好钥匙，查看客人是否有提前到达的邮件等。,实训项目二 前台接待服务,双击添加标题文字,实训项目二 前台接待服务,双击添加标题文字,实训流程,1.接应服务。客人到达总服务台前，接待员应热情主动地向客人表示问候和欢迎,千万不可冷落客人，尤其是在入住高峰期，有许多客人同时办理入住手续时，更要注意兼顾每一位客人。如果知道客人姓名或职务，应用姓氏或头衔来称呼客人，使客人倍感亲切
14、与尊重。,2.确认客人有无预订。首先询问客人是否有预订，这两类客人的入住登记手续不尽相同。如果有预订，接待员则应复述客人的订房要求，然后请客人填写入住登记表。对于持有订房凭证的客人，接待员应检查下列7项内容：酒店名称、客人姓名、住宿天数、用餐安排、抵离日期、客房类型、发放预订凭证单位的印签等。接待员应向客人解释预订凭证所列的内容，解答客人疑问。对于已付预订金的客人，接待员应再次确认所收到的金额。如果客人没有预订，接待员应首先了解客人的住房需求，根据当天预计抵店客人的记录，看能否满足客人的需求；如果无法接受客人的住宿要求，接待员也应向客人表示感激并尽量设法帮助联系其他同等级或稍高级的酒店，解决客
15、人的住宿问题，以期给客人留下良好的印象，提高酒店在客人心目中的美誉度。,实训项目二 前台接待服务,双击添加标题文字,实训流程,3.出售客房。了解客人需求,介绍客房设施设备及种类,为客人当好参谋。,4.填写住宿登记表。有时候客人经过长途旅行非常疲倦，没有耐心去认真填写登记表，接待员应在保证表格所填写的项目符合酒店和有关管理单位要求的前提下，尽量减少办理手续的时间。对于已经办理预订手续的客人，酒店已掌握了客人的部分资料，接待员应在客人抵达之前，准备好入住登记表，填好已知的项目，等客人到达后再补填其他的项目并请客人签名。接待员核对完客人的有效证件后，此项工作就算完成了。,5.排房定价。一般排房的顺序
16、为：,团体或参加会议人员。,VIP客人和常客。,已付定金的客人。,要求延期离店的客人。,有准确抵店日期、时间的普通客人,散客。,实训项目二 前台接待服务,双击添加标题文字,实训流程,（1）团队或参加会议人员应安排在同一楼层或相邻的楼层。这样集中排房对客人和酒店双方都有益处，对于客人方面，方便他们之间的联系和集体活动（开会、参观、就餐）；对于酒店方面，则便于管理，方便下一个团队入住，不打扰散客的生活。（2）国内外的客人应该安排在不同的楼层。因为他们语言和生活习惯各不相同，避免相互干扰。（3）残疾人、老年人和带小孩的客人应尽量安排在靠近电梯或低层客房，这样可以方便他们活动。（4）对于有特殊要求的客
17、户，要尽量满足他们的要求。例如，对某个房间的偏好或对楼层、房间号的忌讳等。 （5）确定房价时，接待员必须遵守预订确认书中已确定的报价，不能随意更改。,排房的原则为：,实训项目二 前台接待服务,双击添加标题文字,实训流程,（6）酒店在接待已预订的VIP、商务行政楼层客人、高规格团队抵店前，应做好所有文件资料的准备，并根据酒店接待VIP的规定，对房间做相应的布置和检查，以确保VIP接待程序所要求的高标准、高规格。 （7）未经预订直接抵店的散客，接待员要在充分了解客人愿望的基础上，根据酒店的房况，进行排房定价工作。排房定价阶段，了解客人的需求并尽量满足他们是关键。如果没有充分考虑客人的需求而匆忙安排了客房，有可能会引起更大的麻烦。如果客人对房间不满意的话，就会到总服务台来投诉并要求换房。接待员应尽量避免发生这种情况。 （8）为客人安排房间，确定房价后，必须向客人报价，并获得客人的确认。,
