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1、客户管理人员的角色,客户所承受的巨大压力,客户的压力,对价格敏感的 消费者,经济,空间生产力,价格折扣& 新的贸易模式,品项范围,对传统购买者 的吸引力,文化,法律、法规,野心勃勃的国 外零售业主,筹集新店 发展资金,当地的连锁店,无品牌意识 的消费者,提高效率 减少成本,股东的期望,高额的店内 营运成本,供应链的成本,供应商所承受的巨大压力,供应商的 压力点,信用额度被提高,坏帐,平衡现代与传统,空间生产力,客户特定的 促销活动,更多的利润,股东,经济,强大的连锁店,客户的变化,其他品牌,无品牌意识 的零售商,自有品牌 （own label）,三流品牌,法律法规,高额的生产成本,及时送货进货
2、,库存,更好的服务,协议的执行,适应当代贸易,客户如何应付压力？,零售商面临的两个主要问题,我们如何卖更多 的东西给我们的 消费者,忠诚度,效率,我们如何降低销售成本,忠诚度及效率能推动客户的利润,零售商的需求阶梯,利润,增加销量 &价值,减少成本,忠诚度,效率,基本需求,第二需求,策略驱动,建立忠诚度的制约因素,效率的制约因素,两个问题均在压力下.,传统的购物习惯 低/不利的通货膨胀 法律制约了规模的扩大 对价格敏感的消费者 促销活动 可选择的贸易渠道 零售价格战,地理因素 供应链复杂 浪费 店面开业成本 高额促销成本 信息技术成本,供应商如何对待压力？,投资于理解客户/购买者的消费行为 寻
3、求他们自身的效率 给他们自己的供应商加压 寻求贸易伙伴 将客户管理作为核心职能 发展有着成熟技能的“业务经理们” 为业务发展的品类管理的方法 重组/升级组织-交叉职能-业务队伍 策略与客户一致,客户管理人员的角色,客户管理人员在满足公司和客户的需求中扮演着中心角色,客户对供应商的期待是什么？,可靠的服务是发展与客户关系的前提条件 服务可靠性的定义需要从客户的角度来理解,品类 领导者,以品类为核心,以客户为核心,可靠的服务,客户对你的期待是什么？,以客户的角度去想！ 不断提高服务的可靠性/储运能力 更高一层掌控客户的能力 内部资源 与新产品开发相结合 更快的反应 集中/提高促销重点 改进交易条款
4、/增加财务收入 广泛的客户知识 在公司内部维护他们的目标,客户对你的期待是什么？,考虑一下品类！ 品类技能 品类建立的焦点 策略性的NPD（新产品开发） 竞争优势/独一无二 策略上的促销连贯性 了解/理解购买者的动机 优化产品组合,公司对他们的客户管理人员的期待是什么？,在与客户的业务中去创造有利于公司的利润变化,创造： 主动性 有利润的： 超出努力/投资所得的回报 变化： 有变化产生,同时为你的客户产生利润提高可以使你做得更加轻松 成为自己业务和你客户业务的专家，是一个非常有效的方法 建立有影响的关系是十分重要的 具有说服性是极重要的,客户协调过程中需要有领导及建立团队的技巧,客户总部（全国
5、/地区） 采购 市场 商品陈列 促销 供应链,客户门店 卖场管理 促销执行 铺市率SKU数 仓储 增加陈列面,公司总部 公司年度计划 品类计划 市场、计调（促销） 生产、财务协调,各分公司 沟通 客户维护 促销执行 店内状况 价格执行,“责无旁贷”,客户管理人员的角色,主要客户策略/计划,公司策略/计划,客户情报 （计划/表现/人员）,市场框架 （市场/消费者资料/竞品计划）,目标设定及客户计划,销售/谈判/沟通 技巧,客户计划与目标追踪 及结果回顾,客户管理人员的义务,忠诚度增加销量在每个客户有关POP策略和我们竞争对手比较中产生我们业务的最大优势 广度/铺市率 陈列/理货 价格 促销,效率
6、降低成本通过提高使用和管理公司资源的有效性来发挥组织的能量 人员管理 有效使用预算 有效管理公司资产/资源 管理并监督交易条款,客户管理人员的责任,销售技巧 针对客户计划 正确的客户协调 客户突破点 品牌分布 品牌陈列 实用的价格（零售价和客户进价） 资源控制（资金和人员） 促销活动 准确预计 竞品活动 档案保存,人员技巧 挖掘公司内部潜力 对内/外的沟通 客户关系的维持 培训与发展下属 内部跨部门工作的协调 对现状有建设性的动作 永远带来结论/办法，而非问题,客户管理人员必须时刻与客户同步,固定不变的 公司需要你从客户中得到业绩 公司期待你是客户专家 你的客户期待你是品类和专家 期待你的服务始终保持一流,总在变化的 消费者/购买者的消费习惯 客户总在不断的创新 客户总有不断地提高要求更多的资源,考虑品类 考虑客户 成为专家,
