《酒店礼貌礼仪手册课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店礼貌礼仪手册课件（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、,COURTESY STANDARD礼貌礼仪 - I -,课程大纲,热情问候宾客 主动提供服务 对宾客要求的回应 协助宾客 为宾客指路 当你不知道时将宾客引荐给其他同事 当你不明白/不理解时 当宾客说“劳驾”，“请问”时 明辨宾客需求 检查、询问 感谢宾客 与宾客道别,叩开所有心扉的魔法字眼,Please 请 Thank you 谢谢 Excuse me 不好意思（对不起） Pardon me 抱歉（*没听清楚时说）,热情问候宾客,一旦有客人进入你的区域，即刻用目光注视、微笑及问候招呼客人。,Good morning 早上好Good afternoon 下午好Good evening 晚上好
2、Sir / Madam / Miss, 先生/女士/小姐 how may I help you 有什么需要吗?,Mister Wang 王先生Miss Ho 何小姐Mrs. Leung 梁太太my name is John, I am glad to be of service. 很高兴为您服务,“Hi” 和 “Hello” 是很不正式的。 如果你知道客人的姓氏，一定要以他/她的姓氏称呼 客人的姓被人谦恭地称呼出来会让他有悦耳音乐之感。,主动提供服务,说话时面带微笑，让宾客感到你的友善及关怀 !,May I help you, Sir/Madam?先生/ 小姐/ 女士/ 夫人，我可以帮您吗?M
3、ay I be of assistance, Sir/Madam?先生/ 小姐/ 女士/ 夫人，我能帮上忙吗？Would you like to have ?您愿意要.吗?May I offer you.?我能为您提供.吗?,对宾客要求的回应,别让宾客等候！如果你不清楚某些事，可向你的主管或负责某事的人咨询。,Yes, certainly Sir/Madam (Mr. Tam / Miss Ho / Mrs. Wang)好的，(某) 先生/ 小姐/ 夫人，一定/可以的。Yes/ All right, Sir/Madam. 好的，先生/女士Immediately, Sir/Madam. 先生/夫
4、人，我马上做（去）。,切忌说 “OK“ 或“of course” ”“当然”等， 在五星级酒店里算粗鲁或过于随便的字眼。,协助宾客,你应该在宾客开口前主动提出帮忙!这样才能充分体现出我们对客人的真诚关怀及尽善尽美的对客服务技能。,May I help you?我能帮您吗？Let me help you with your . , Sir/Madam.先生/小姐，让我帮您拿（提） .好吗？Let me get you a . please Sir/Madam.先生/小姐，请让我帮您取（找）. 吧。Would you like to sit here, Sir/Madam?先生/小姐，您坐这儿好吗
5、？May I assist in any way?有什么我能帮到的吗？,为宾客指路,指引方向时，四指并拢与拇指分开；绝不可只用某根指头指。,Go straight ahead, please. 请您照直走。请您一直往前走。Please turn left/ right at the first corner. 请在第一个拐弯处左（右）转。Please go up the escalator. 请顺扶手电梯上去。Please go down to the lobby. 请下到大堂。Sorry, Im not sure. If you wait a moment, Ill be glad to f
6、ind out for you. 抱歉，我不是很清楚。如果您不介意稍候的话，我很乐意帮您问清楚。The . (service) is on .th floor.（某项服务或某个部门）在 . 楼。,如果情况允许的话，对客人说“让我带您去吧”或“请您跟我来”，然后亲自陪同客人前往。,当你不知道时将宾客引荐给其他同事,主动将客人引荐给职属部门。,I am sorry, Sir/Madam. The . Department/ counter is responsible for I shall contact the . Department to check .很抱歉，先生/小姐，（某某）部门专门
7、负责这类事。我帮您跟 他们联系一下好吗？The people in our . Department can answer that question for you, Sir/Madam. May I ask them to contact you? 先生/小姐，我们的（某某）部门可以回答您的这个问题，我 请他们跟您联系行吗？,GO EXTRA MILE FOR THE GUEST !,切忌让宾客自己去联系或自己去找出答案。,当你不明白/不理解时,不要惧怕说你不明白!必要时叫上司来。不可以让客人重复第三遍。最好让你的上司来帮助客人，不要半懂不懂/不懂装懂弄错了激怒客人。,Sorry, cou
8、ld you please speak more SLOWLY / LOUDLY, Sir/Madam? 对不起，先生/小姐，能请您说慢点儿/大声点儿吗？（您慢慢说好吗）I am sorry, I do not understand. Ill get my superior for you, Sir/Madam. 真对不起，先生/小姐，我听不懂您的话；我这就找我的上司过来。I am sorry, I do not understand. Could you please show me? 真抱歉，我听不明白。能请您做（拿）（写）给我看看吗？I am sorry, could you pleas
9、e repeat that? 真不好意思，能请您重复一遍吗？, Never say “What ?!” when you do not understand. 听不明白或听不清楚时，绝不可以说“什么？！”,当宾客说“劳驾”、“请问”时 EXCUSE ME,你的回答应该是：“请问有什么需要我帮忙的吗？” （注意：这句话的英文表达应该是：I am sorry. ）然后面对客人，仔细聆听他的要求。,明辨宾客要求,为确保没有误解客人的意思，或避免客人的口误，必须复述客人的要求。对复杂的要求甚至要先写下来再口头复述。,May I repeat that, Mr./Miss/Mrs. Sir/Miss/M
10、adam ?某先生/小姐/小姐，我重复一下您的要求好吗？,这是为了确保正确的服务一次到位。,检查、询问,向有关部门咨询，再给客人答复或告诉客人你已通知有关部门帮助他。,Let me check for you, Sir/Madam.(某) 先生/小姐/夫人/女士，我去给您查（问）一下。Certainly Sir/Madam, I will check for you.好的，(某) 先生/小姐/夫人/女士，我去给您查（问）一下。Please wait a moment, Sir/Madam. I will try to find out for you.先生/ 夫人，请您稍候（稍等）；我这就去给
11、您查（问）清楚。I will check and come back to you as soon as possible.我去（给）您查（问）一下，然后尽快答复您。 Sorry to have kept you waiting, I have checked (I have informed department)” 对不起，让您久等了。我查问过了（我已通知某某部门）.”, 切忌凭自己的推断说些你并不完全了解的事。,感谢宾客,表达谢意时要面带微笑，以示真诚。 可能的话，配以积极的身体语言，例如：微微鞠躬或点头。,Thank you very much, Sir/Madam.先生/小姐，非常感
12、谢您的惠顾！Its my pleasure!为您服务是我的荣幸！You are most welcome.真诚欢迎您再次光临！Glad to be of service.很乐意为您服务！,与宾客道别,假如你知道客人的姓名，一定要用姓氏称呼，以使服务更个性化 不要错过与客人建立融洽关系的良机。,Goodbye, Sir/Madam (Mr./Ms./Mrs.)（某）先生（小姐），再见，欢迎下次光临。Thank you for coming! We hope to see you again soon.感谢您的光临！希望能很快再次为您服务。Thank you for staying with us. Have a pleasant journey.谢谢您选择了我们酒店。祝您旅途愉快。I hope you have enjoyed your stay with us.希望您住在我们这儿的这些天都很愉快。Have a pleasant flight / trip.旅途愉快！一路顺风！We hope to see you again very soon.希望能很快再次见到您。,Why do we do that ? 我们为什么这样做？,Role play and exercises 角色演练及练习,
