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1、1,星级客户服务,2,目 录,3,“服务经济时代”-服务为王,销售 与客户达成交易 争取客户,约翰.杜宁预言-嘉德纳集团预测2000 2005 2010,大众营销,客户服务,服务 为客户解决问题 保留客户,4,服务战略是服务策略的前提,关系价值：客户对企业的价值，即通过维护长期关系获得的顾客终身价值（LTV） 关系价值客户关系总收益客户关系总成本,成本三项关系价值VS二项关系成本收益价值：客户对利润的贡献份额价值：客户对占有率的影响品牌价值：客户对市场影响产品成本：我在产品上的付出服务成本：我在服务上的付出,5,三项让渡价值VS二项让渡成本 功能价值：这家营业厅可靠又方便 情感价值：我好喜欢这
2、种感觉 探求价值：听说这里的服务很特别 货币成本：这要花多少钱 非货币成本：这要费多少事,客户价值是客户关系的核心,让渡价值：企业对客户的价值 让渡价值客户总收益客户总成本,稳定性价值 波动性价值 一次性价值,6,案例分析,某银行因地处偏避，人流量很少。为了吸引顾客，银行负责人决定对银行进行装修。装修后银行大厅变得富丽堂皇，并给顾客设置了舒适的沙发、提供了多种免费饮料。 装修后，吸引了很多客户过来，每天的顾客排起了长队。 正当银行负责人洋洋得意的时候，却发现顾客投诉猛增，这是为什么呢？,7,服务新产品与顾客满意度,服务产品组合的543法则,8,客户忠诚度的关键指标,重复购买率 长期合作率 竞争
3、品尝试率 净荐率,9,超一流的服务平台与标准,分析,比较,客户群偏好分析 产品性能分析 待业、企业、竞争者、准客户标准 组合策略、等级标准、情境标准 员工素质、能力测试、市场测试 颁布试行版 颁布正式版,设计,测试,试行,确认,10,防范客户流失的EWS系统,有效的EWS系统可减少70%的不满,绿色通道法,群集智能法,军事演习法,案例：戴尔与Lsernio,案例：MA电信员工变成哨兵,案例：顶好公司的色拉酱,11,客户服务三大平台,营 业 厅在现场环境中支持下的面对服务,会员俱乐部在会所或虚拟会所支持下的专门化服务,客服中心在网络技术支持下的语言文字交流服务,交通成本 选址 时间成本 网络、流
4、程、效率 功能价值 销售服务一体化业务 探索价值 新业务、新方式 情感价值 文化、装饰,客户服务,12,俱乐部五大功能,13,团队建设的关键环节,审慎选择-前提 精心培育-关键 严格淘汰-保证 得当使用-目的,选择,培育,淘汰,使用,14,服务精英的“五力”培养,服务 精英,言出行随 做事到位 实行力,理解力对顾客和需求的透彻理解,学习力 演习新事务 不断创新,亲和力 与团队合作 与顾客共情,平衡力平衡考虑各方面的关系,15,完美服务与“新标杆管理”,木桶原理,短边影响水的多少 结合决定水的有无,群体行为定律,在一个群体行为中，80%是跟从者，15%是中坚力量，5%是先行者,给标准VS树标杆,
5、16,大客户经理的七条金律,辅导是高水准服务,以CEO之心做事,知道顾客的底根,客户都是你的唯一,让客户永远感觉超值,宁失交易不失诚信,让顾客知道我的底限,大客户经理,17,“情绪管理法”与稳定绩效,将情绪纳入管理范畴,认 识 情 绪 的 意 义,意 识 员 工 情 绪,接 纳 员 工 情 绪,建 立 表 达 方 式,管 理 员 工 情 绪,将 情 绪 化 为 动 力,18,“层级激励法”与超常绩效,生存条件 薪资、福利、工作环境、 退休、保险、案例保障,社会认同 奖励、晋升、互助金、 团队、持股,自我实现 培训与发展、职业 规划、决策参与,19,“结构调配法”与战略绩效,资源配置优化,业务流
6、程优化,团队结构优化,以共享或转换 实现优势扩张,减少虚假动作 简单化运行,以不完美个人 组成完善团队,20,客户投诉的处理,不投诉的客户 9%(91%不会再回来) 投诉过但没有得到解决的客户 19%(81%不会再回来) 投诉过但得到解决 54% (46%不再回来) 投诉被迅速得到解决的客户 82%(18%不会再回来),投诉是金美国白宫全国消费者调查统计：虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少?,21,从蝴蝶效应看客户投诉,上个世纪的70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。打个比方，南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的
7、影响可能随时间增长而增长，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。,22,有效处理客户投诉的方法和步骤,处理客户投诉的原理：-LSCIA模型 倾听(Listen to) 分担(Share) 澄清(Clarify) 陈述(Illustrate) 要求(ask ),23,练 习,客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此我们在倾听顾客投诉时一定要保持良好的心态，用正确的仪态、表情、语气、语速和音调与客户交流,先生/小姐，您好，我是，公司委托我来处理这件事情，有什么问题可以告诉我，我一定会妥善处理，给您一个满意的答复！,24,练 习,先生/小姐，我非常理解您的心情，如果情况果真如
8、此，那的确是我们的责任，我们公司一定会负责，请您一定相信我们。,先生/小姐，您的心情我非常理解，任何人碰到这种情况都会不舒服的，换了是我，我可能更生气。不过遇到这种事情很难说是谁的责任，我们的目的是最终解决问题，因此无论怎样，您作为我们公司的会员（顾客），我们公司都不会袖手旁观的，我们会尽力帮助您将损失减少到最小。,25,客户投诉处理技巧,1、巧妙的辩解,其实您应该知道，主要责任并不在我们，必竟车是您开的。所以我们不想谈这个责任问题。因为是谁的责任并不重要，您是我们的顾客这才最重要，凭这一点，即使您不是在我们公司内部撞车，我们也会帮助您将损失减少到最小的。”虽然我们没有跟他辩解责任问题，但我们
9、已经明确表达了我们的态度。既回绝了客户的无理要求，又表达我们公司的服务宗旨。,26,投诉处理技巧,2.虚晃一枪,我们可以说：“您的要求我们已经很明确了， 我一定会如实的向公司汇报。只是我向公司反映，公司还要进行调查和商讨，需要一段时间，请您留下电话，我一定会在时间之前给您明确答复。”,27,3.持久战,当我们确实有责任，但客户提出的要求又确实难以接受时，我们可以打持久战，用时间的力量来促成最终的处理结果。 但我们一定要注意千万不要不理客户，每隔一段时间我们就要回复一下客户。我们可以说“很报歉，我们老总不在公司，过两天他回来了，我才能回复您”；过两天，我们可以在公司允许的范围内给客户一个补偿条件
10、。,投诉处理技巧,28,当我们与客户面谈很久，已经将最后一张牌打出来后，客户仍是不同意，我们可以说：“我们认为这样已经是一个比较合适的解决方案，您可以再考虑一下”。然后保持沉默，不再做过多的解释。这样会给客户的心理上造成一种压力，可以让他坚守防线动摇。,4. 沉默是金,投诉处理技巧,29,投诉处理技巧,5. 转移话题,谈判中我们经常遇到僵局，当我们用沉默的方法僵持一段时间后，也要适当的缓和气氛，比如问：“您自己开公司啊，真是年轻有为”“您的车装的真漂亮，”“您还没吃午饭吧，要不要我帮您订一份饭？”诸如此类关心及赞美的话，使谈判的气氛有张有弛，控制客户的情绪。,30,投诉处理技巧,当顾客提出了很
11、离谱的要求，而你已经成功地取得了客户的信任时，可以这样说：“先生/小姐，对这件事我非常理解您，也很希望能帮助您答成的您的要求，但是凭我的经验，我作为个人的意见跟您说，您的要求恐怕难以实现，谈来谈去的也浪费您的时间，不如您再考虑一下，这样我也好帮您争取”,6.变换身份,31,7.用自信与制度做盾牌,我们在与客户谈判时，客户经常会提出要 见公司最高领导，这时你一定要很坚定的告诉 客户，“我就是处理这件事的全权负责人，即 使公司的最高领导来处理这件事也会争求我的 意见，老板也要了解情况，要按公司的制度办事。所以您有什么要求可以尽管跟我讲”。,投诉处理技巧,32,练 习,赞美的力量是伟大的，会让客户阴郁的心情变成晴朗的天空，让投诉的顾客重新惠顾我们公司。下面我们就做一个赞美的练习：,33,结 束,
