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1、质量管理与控制,学习目标与任务: 1、理解质量与质量管理的概念,了解质量管理发展的三个阶段; 2、理解全面质量管理的概念、特点及原则; 3、掌握质量管理PDCA循环等常用分析方法; 4、了解ISO9000质量管理体系的内容及质量体系认证制度。,管理学家对质量管理所持观点,质量是维护顾客忠诚的最好保证通用电器公司总裁杰克.韦尔奇 20世纪是生产率的世纪,21世纪是质量的世纪美国著名质量管理学家约瑟夫.朱兰博士 对产品质量来说,不是100分就是0分日本经营之神松下幸之助 质量等于利润管理思想家汤姆。彼得斯 产品质量是生产出来的,不是检验出来的美国质量管理大师威廉.戴明博士,质量管理与控制,一、质量
2、与质量管理 质量概念 定义一: 从顾客角度,质量就是产品的适应性。产品在使用过程成功地满足顾客需要的程度,用户对产品的基本要求就是适用,适用性恰如其分地表达了质量的内涵。 两层含义: 1、使用要求和满足程度。 2、用户的满足程度,,定义二: ISO9000:2000的质量定义:一组固有特性满足要求的程度。 1、质量是可以存在于不同领域或任何事物中,质量的载体不仅针对产品,即过程的结果 。 2、质量是由事物的特性组成的,满足顾客和其他相关方的要求的特性,并由其满足要求的程度来表征。 3、应满足明示的(如明确规定的)、通常隐含的(如组织的惯例、一般习惯)或必须履行的(如法律法规、行业规则)的需要和
3、期望。,4、顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。(二)质量管理 1、概念 质量管理是指确定质量方针、目标和职责,并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。 通俗概念:质量管理是指为了实现质量目标,而进行的所有管理性质的活动。,2、质量管理发展的三个阶段:,阶段一:质量检验 18世纪末工厂制度产生至20世纪30年代,称为检验员的质量管理。 阶段二:统计质量控制 第二次世界大战开始至20世纪50年代末,数理统计方法与质量管理的结合。 阶段三:全面质量管理 20世纪50年代始至今,出现自我控制的无缺陷运动。,二、全面
4、质量管理(TQM),(一)概念:以消费者完全满意为目的,企业各部门综合进行开展、保持、改进质量的努力,以便最经济地进行生产和服务的有效体系。 美国质量管理专家费根鲍姆,主张从市场调查到设计、生产、检查、服务的所有部门都实行质量管理。,(二)特 点:,1、全过程的质量管理 全过程的质量管理包括从市场调研、产品设计开发、生产、销售及售后服务等全部相关过程的质量管理。 2、全员参与的质量管理 必须抓好全员的质量教育和培训; 制定各部各类人员的质量责任制,明确任务的职权; 开展多种形式的群众性质量管理活动。,3、全企业的质量管理 高层:侧重于质量决策,制定质量方针、目标、政策与计划; 中层:贯彻落实高
5、层的质量决策,运用一定方法找到各部门的关键、薄弱环节或必须解决的重要事项,确定本部门的目标和对策。 底层:严格按标准、按规范进行生产,做好分工协作,并不断改善作业。,4、多方法的质量管理总体上要广泛、灵活地运用多种多样的现代管理办法来解决质量管理问题,统计方法是重要组织部分,常用的质量管理方法有“老七种工具”和“新七种工具”。 (三)基本原则ISO9000国际标准中提出质量管理的八条原则:1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法,5、管理的系统方法 6、持续改进。 7、以事实为基础进行决策。 8、与供方互利的关系。三、质量管理的工作方法 PDCA循环法 在质量管理中得到广泛应用
6、,效果很好,人称为质量管理基本方法,PDCA由美国质量管理专家戴明博士提出,又称戴明环。,(一)PDCA循环含义,P(plan):计划,确定方针和目标,确定活动计划。 D(do):执行:通过实际工作,实现计划规定的质量目标。 C(check): 检查,研究和总结计划执行的效果,明确没有解决的问题和新出现的问题。 A(action): 处理,对检查的结果进行处理,成功的经验要标准化,未解决的问题放到下一个PDCA循环。,(二)特点,1、大环带小环。把整个企业持质量管理工作作为一个大的PDCA循环,那么各个部门、小组甚至个人都有各自小的PDCA循环,大环带小带,一级带一级,有机构成一个运转的体系。 2、阶梯式上升。戴明循环不是在同一水平上循环,每循环一次,就解决一部分问题,取得一部分成果,工作就前进一步,水平就提高一步。到了下一次循环,又有了新的目标和内容,更上一层楼。 3、科学管理方法的综合应用。戴明循环应用以QC七种工具为主的统计处理方法以及工业工程(IE)中工作研究的方法,作为进行工作和发现、解决问题的工具。戴明循环的四个阶段又可细分为八个步骤,每个步骤的具体内容和所用的方法如下表所述。,