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1、标准销售流程,陆风营销公司 培训组 2008年5月,什么是标准化销售?,请根据您自己的经历和体会， 来给销售下一个定义?,标准销售流程的目的,了解顾客的需求 满足顾客的需求 达成双赢的目标 创造忠诚顾客,为什么需要标准销售流程,不再有很烂的车 顾客有更多的选择 买方市场 顾客期望值提高,信心,购买力,需求,潜在客户,意向客户,销售的要素,展厅接待 建立关系 需求分析 产品介绍 产品演示 达成协议,传统销售流程VS标准销售流程,花一样的时间 用不一样的做法 得到不一样的结果,现在，就是现在： 让我们开始探索标准销售流程。 我们会比以前做得更好！进步更多 拿出你的热情就从展厅接待的第一声问候开始,
2、如何建立和经营客户群,你的关系:同学,同乡,同宗,同好,以及你每天认识的人. 你的顾客来自:展厅,来电,介绍,外拓,以及每一个你可以认识别人的场所. 你可以利用以下机会方法和顾客建立关系接待，访问，邮件，交车，抱怨处理，提供新信息，生活关怀，回厂保养，售后服务，认识客户朋友.,1.客源开发,客户开发计划 确认销售目标 设定行动方案 确认个人开发区域 取得有效名册 选择开发方法 ,1.客源开发,客户开发原则 前往可能购车行业集中地 前往潜在客户休息地点 多接触热心协助介绍者 把握急需用车的机会 运用关系扩展人脉 先作朋友再做生意,1.客源开发,2.接待,接答电话技巧,2.客户接待,迎接 客户,礼
3、貌 打招呼,自我 介绍,询问 姓名,招待 客户,主动 帮助,来访客户接待技巧：,来店客接待,主动问候：客户进入展厅时，应立即起立面向顾客高声喊“欢迎光临”，其余在场人员应即附和一遍“欢迎光临”。 要点：随时保持微笑，利用表情、声音、肢体语言，让顾客感到舒适自在，营造无压力的销售环境。不要紧迫盯人，急于详细介绍。接待过程中要随时关注客户动态：客户在看什么、关心什么、在意什么，做好营销准备。并在客户需要的时候及时提供服务。,客户接待应对及话述,3.建立关系,运用情感接待客户,乔.吉拉德的故事,3.建立关系,乔.吉拉德是美国汽车销售大王，他认为在销售中重要的是“要给客户放一点感情债”。他的办公室通畅
4、放着各种牌子的烟，当客户来到他的办公室时候，想要抽烟的时候他会让客户选择不同的香烟，这就是主动放债，一笔小债，一般客户会因为他的周到而感谢他，从而建立很好的洽谈气氛。有时，来的客户带着小孩，这时候，他会拿出专门为孩子准备的漂亮气球和味道不错的糖果，给客户的家人一些小礼品。他知道，客户会喜欢一些小礼品，也会记住他的一片心意。他说，我交到客户手中的任何一样小东西，都会让他们觉得对我有所亏欠，但是好就好在亏欠不大，可以有了这一点就已经足够了。乔.给拉德的经验证明一点，客户不仅来买车辆，而且还在买态度，买感情。,3.建立关系,确认客户需求,冰山理论,主要需求,次要需求,理性需求,感性需求,4.需求分析
5、,需求分析时技巧主动与顾客建立关系，少说多听 了解目前车辆使用状况，建立顾客期望 切入新车需求，了解购买动机 充份记录顾客信息，为成交预作准备 量身订做为车辆选择之基本要件,4.需求分析,需求分析中应该收集的主要信息：,4.需求分析,提问技巧- 当你要展开提问时 请先问问自己下列五个问题：,我想从提问中获得什么样的资料？ 这些问题有助于我更了解客户的购车信息吗？ 一个问题是否足够协助我了解所需要的资料？ 若是需要几个问题，问题间的关联及顺序性是否有设置好？ 我的问题可否让客户思考？ 我的问题可否让客户感受到我与竞争品牌的不同？,4.需求分析,巧妙的询问方式：,一位信徒问牧师： “我在祈祷的时候
6、可以抽烟吗？” 牧师回答说：“不行！” 另外一位信徒问牧师： “我在抽烟的时候可以祈祷吗？” 牧师回答：“当然可以，我的孩子。”,4.需求分析,关键行动：掌握客户需求 行动要领： 五阶段提问技巧-开放式提问与封闭式提问相互结合 我们的话术： XX 先生,介不介意我请教您一个问题? XX先生,请问您这次的购车主要是个人使用还是单位使用?(了解客户基本状况) 请问您这次个人购车计划里对车子性能有没有什么特殊需求?(掌握客户的真正需求,探询性提问) 换句话说您是想找一台性价比比较好的车子,是么?(确认需求,辩识性提问) 如果您不介意的话,我是否可以耽误您15分钟的时间就我们陆风风尚在性价比上的过人之
7、处表现给您做个说明呢?(连接式提问,将客户需求与我们的产品连接在一起),4.需求分析,倾听的技巧：,苏格拉底的回答一天，一位年轻人来找苏格拉底，说是要向他请教演讲技术，他为了表现自己，滔滔不绝地讲了许多话，待他讲完，苏格拉地说：我可以考虑收你为学生，但是学费双倍，年轻人很惊讶问苏格拉底，为什么要加倍呢？苏格拉底说：我除了要教你演讲外，我还要教你一门课，那就是怎样闭嘴。,4.需求分析,史蒂芬.柯维听的层次模型,听而不闻,虚应地听,选择地听,专注地听,设身处地,4.需求分析,听的三种形式,A、听他们说出来的,B、听他们不想 说出来的,C、听他们想说 又表达不出来的,积极 地倾听,4.需求分析,倾听
8、的技巧,用信号表示你有兴趣,掌握客户 真正的想法和需求,站在对方的立场 仔细地倾听,倾听 的技巧,同客户保持稳定的目光接触 不插话，让客户将话讲完 调动并保持注意力,要能确认自己所理解的就是客户所讲的 对客户所讲的话，不要表现防卫的态度,客户说的是什么？ 他说的是一个事实还是一个意见？ 他为什么要这样说？ 他说的我能信吗？ 他这样说的目的是什么？ 从他的说话中，我知道他的需求是什么吗？ 从他的说话中，我知道他的购买条件吗？,4.需求分析,顾问模式,提供建议的技巧： 避免突出个人的看法 把自己当作客户的购车顾问,4.需求分析,产品介绍前的准备工作,保持车辆清洁 方向盘调至最高位置 确认所有的座椅
9、都调整到合适位置 座椅的高度调至最低水平 收音机的选台、磁带和CD准备 确保电瓶有电 如果是预约看车，应确保有顾客要看的车型,5.产品介绍,六方位绕车介绍-就是把汽车的基本功能及优点分成六个面来做分解介绍，一来是让顾客能清楚的知道这款汽车的利益点，通过这模式可以把汽车明确，落实的介绍给顾客，最终的目的是能让顾客对产品产生更大的认同进而产生购买的行为。,5.产品介绍,成功地运用六方位绕车介绍法能有效提高成交率：,必须先以倾听及探询了解需求 以其中最适当的位置切入，满足最迫切的需求 有系统地展示产品，符合顾客需求的利益 以触摸配备、板金原则，激发拥有新车的喜悦 建立彼此共识，满足需求后，结束介绍，
10、尝试缔约或试车,行动要领： 产品的特性必须建立在顾客的需求上(理性) 特性给客户带来的利益(感性),5.产品介绍,Feature 配备: 车窗自动关闭器 Benefit 好处: Impact 冲击:,5.产品介绍,六方位绕车介绍肢体动作,5.产品介绍,车辆 每日的清洁维护，且主管要作最后的检核。需于晨会时探询预约试驾的客户，并预作时间安排（免得临时性的试驾影响了预约的客户试驾时间）流程 当销售顾问所接洽的客户需作试驾时，请销售主管或自行拟定流程。安排同组销售顾问，先把试驾车先行启动开启空调音响，待转速稳定及空调已调整至当时之合适的温度时，再转告待试驾的销售顾问，由其邀约的顾客至停放车辆处。（团
11、队合作）,试乘试驾前的准备,6.试乘试驾,文件 当客户在等待期间，需复印客户驾照，并请客户填写试驾保证书，销售顾问也要填写试驾车统计表格（内有时间.公里数） 路线及路线图 而后再请客户选择试驾路线。选择完后根据路线参数图，对客户说明，哪一段要试驾哪方面的特性。,试乘试驾前的准备,6.试乘试驾,试驾路线选择,6.试乘试驾,概述 销售顾问先行试驾，让顾客感受一下乘坐的心得，而后再换手（整个试驾试乘的时间约需多少时间）应告知顾客。上车前 先请客户坐上乘客座，并系好安全带后，再轻轻关上车门，若有家属随行则需要先坐到后座并请其系上安全带（客户进入时，请其小心头部，这时销售顾问，应伸手靠近门框上方）同样轻
12、轻的关上门。 销售顾问坐上驾驶座后，调整座椅，外后视镜，而后告诉客户车辆即将启动行驶，行驶时照着话术内容，哪个路段应试驾哪个特性,会做一说明。,试乘试驾中注意的事项,6.试乘试驾,换手 到了指定的换手的地方，提醒客户下车时需注意右后方来车，销售顾问下车前，应把钥匙拿下。并拉起手刹车，等客户坐上驾驶座，调整座椅及系上安全带后才轻轻的关上车门，而后销售顾问上车后再把拿钥匙给顾客启动开关，并提醒手刹车放下轻踩油门，随后照着话术内容及路线参数作一试驾。换手前后的不同 销售顾问先试驾时应着眼于让客户感受舒适性(试驾时可针对路段参数略做说明)，而且有些销售顾问因本身技术不熟，勿作超过本身技术的操控或请求支
13、援。顾客试驾时,要以安全为主并预先告知下一个路段要试驾什么特性。结束前告诉顾客等买了车,操作熟练之后，更可发挥您驾驶的乐趣了,试乘试驾中注意的事项,6.试乘试驾,结束时 赞美一下顾客，提醒客户下车时记得随身物品邀约客户坐上商谈桌，除探询客户试驾的感受并请给予建议（填反馈表），此时需引导客户作签约的准备。,试乘试驾中注意的事项,6.试乘试驾,7.达成协议,谈判与成交,处理客户异议 价格谈判 积极地影响客户做决定的技巧 及时把握缔约信号 达成协议的技巧 巩固销售 未达成交易的注意事项,7.达成协议,什么是客户的异议,异议：就是客户对销售员所说不明白，不同意或者反对的意见。客户表示异议而打断销售员的
14、话，或是就某问题而拖延等对销售员的打击都是销售难免的事情，换句话说，异议是销售过程中必然存在的事实。销售员必须要接受异议，而且不仅要接受异议，更要欢迎。因为异议对销售来说不一定是坏事情，而且是你的指示明灯，告诉你继续努力的方向。,7.达成协议,发掘客户异议的原因,异议一般来说来源于感性和理性两方面。 感性的异议分三种: 1、是针对销售员引起的问题，如人品低劣，不守约定，迟到等等。 2、是客户本身的情绪性问题，如事忙心烦，家庭生活不顺，夫妻感情不协调等。 3、是对公司存在观念的认定问题。 理性的异议也分五种: 1、不明白你的讲解 2、客户需要不被了解 3、害怕“上当受骗” 4、没有说服 5、主要
15、购买动机没有得到满足,7.达成协议,产品异议 很粗糙 不安全 配置太差 需求异议 我只是看看而已 我不需要 来源异议 对该生产公司的信任感 价格异议 太贵了，最低多少能卖 时间异议 还没有打算买，还在考虑,异议的类型,7.达成协议,对待异议的态度,关键： 异议不能限制和阻止，而只能设法加以控制，技巧能帮助你提高效率，但是对待异议秉持正确的态度，才能从异议中发现客户的需求，才能把异议转化成为一个销售的机会，所以不但要练习处理异议的技巧，同时要培养销售员面对客户异议的正确态度。,7.达成协议,保持冷静,让客户 把想法说出来,总结及处理,确实了解客户的 真实想法,重复转述 再确认,异议的处理技巧及規
16、則,7.达成协议,我只是随便看看！ 太贵了！ XX品牌已经降价！ 我要与xx商量一下！ 不急着买，可能会降价！ 做工粗糙！ 造型不漂亮！,常发生的异议用语,7.达成协议,话术 1：没关系，您请随便看看，XX款车最近卖得不错，很受欢迎，你可以参考看看。哦 对啦，公司本周针对XX车有促销，希望你可以在今天挑到一台适合您的好车。,话术 2：没关系，您请随便参观，这是我的名片，如果有问题，我会随时为您解答。我就在附近，有什么需要您可以招呼我。,我只是随便看看！,7.达成协议,话术 1： 噢，是的，我想价格确实是购车应该考虑的因素（同意并中立化），但是这款车配备了 性价比还是挺高的。而且，我们提供的是优质的产品，过硬的质量，和让您安心的售后服务。我相信这部车子是最适合您的选择。,太贵了！,话术 2： 我们追求的是品质上的保证，而不仅仅是价格因素。您有注意到品质不好的代价吗？换零件的价格，浪费时间的的代价，修理费的帐单。所以，您会明白，产品品质在长期来说，确实能为您节省金钱。您说是吗?,
