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1、人际沟通与交往,主编 李占文,普通高等教育国家级“十一五”规划教材,2,1了解口语沟通、书面语言沟通的概念； 2理解交谈的含义、特点以及类型； 3掌握演讲稿的构思及演讲的注意事项； 4掌握倾听在沟通中的作用及技巧； 5掌握在医务工作中口语与书面语沟通时应注意的问题。,学习目标,科学出版社卫生职业教育出版分社,第四章 语言沟通,4,引 言,交谈是一门艺术，在这个问题上，全人类都是竞争的对手，因为他们每天都在练习这种技能。【美】爱默生 处世之道,5,一、语言沟通的含义与作用,1、含义：语言沟通是通过语言符号进行的信息传递、思想观点 交换以及态度情感的交流。语言沟通包括口语沟通与书面语言沟通。,第一
2、节语言沟通概述,2、语言沟通的作用,语言缺少了智慧，便如同大地缺少了阳光。“良言一句三冬暖，恶 语伤人六月寒”，“一句话惹人笑，一句话惹人跳”，“话不投机半句多”。 如果没有语言，人类就无法进行有效沟通，就没有社会经验的积累、保 存、传授与领会，就没有基本社会活动。,6,3、语言沟通的四条原则,7,二、语言沟通的类型,8,9,10,11,12,三、语言沟通的环境,所谓语言环境主要是言语活动赖以进行的时间和场合、地点等因素，也包括说话时的前言后语。语言环境是言语表达和领会的重要背景因素，它制约并影响了语言表达的效果。沟通双方知识水平、使用语言不同以及对事物的理解不同也会影响沟通效果。,13,听话
3、、说话的基本原则：,“听”1、听完整2、听明白3、听深入,“说” 1、简明 2、连贯 3、得体,14,轻松一下,谐音： 一个乡里开会，由于谐音，村长说：“兔子们，虾米们，不要浆瓜，咸菜太贵了。”（同志们，乡民们，不要讲话，现在开会了。） 主持人说：“咸菜请香肠浆瓜。”（现在请乡长讲话。） 乡长说：“兔子们，虾米们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八。”（同志们，乡民们，今天的饭够吃了、大家都使（用）大碗吧。）,15,不同环境中的语言运用要求,16,第二节 交谈,17, 3、注意角色语言,18,4、成功交谈十二忌,1. 一忌居高临下 2.二忌自我炫耀 3.三忌口若悬河 4.四忌心不在焉 5.五忌随意
4、插嘴 6.六忌节外生枝 7.七忌骚首弄姿 8.八忌挖苦嘲弄 9.九忌言不由衷 10.十忌故弄玄虚 11.十一忌冷暖不均 12.十二忌短话长说,19,二、交谈的基本类型,20,交谈的原则,4鼓励多于责难,5注意礼貌与避讳,21,交谈“五不准”与社交“四宜谈”,五不准 四宜谈 其一、不打断对方。 宜谈双方拟订的话题。 其二、不补充对方。 宜谈格调高雅的问题。 其三、不纠正对方。 宜选轻松愉快的话题。 其四、不质疑对方。 宜谈对方所擅长的话题。 其五、不挖苦对方。,22,23,各种情况的处理对策： 1当病人痛苦、寂寞时 2当你没有能力回答病人或家属问题时 3当病人对医疗缺乏信心时 4当病人不能说出自
5、己的病情时 5当老年人行动缓慢，不能及时配合时 6交接班及巡视病房时的问候语以时间称呼为主 7正在抢救病人或正在做治疗时另有病人又有事时 8当行静脉穿刺一次不成功时,三、医务工作中交谈的常用语言,24,四、医疗服务用语禁忌,25,第三节有效交谈的技巧,1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏,2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力,3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪,6.少说多听，还可以保守自己必要的秘密。,4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法；,5.倾听可以取他人之长补己之短；,26,“倾听”技能测试表 (几乎都是5, 常常4, 偶尔3, 很少2, 几乎从不1),态 度 1
6、你喜欢听别人说话吗? 2你会鼓励别人说话吗? 3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗? 行 为 6你是否会目中无人或心不在焉? 7你是否注视听话者? 8你是否忽略了足以使你分心的事物? 9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? 10你是否深入考虑说话者所说的话?,27,11你是否试着指出说话者所说的意思? 12你是否试者指出他为何说那些话? 13你是否让说话者说完他(她)的话? 14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 15你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16在说话者讲完之前，你是否避免
7、批评他? 17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?,28,测试结果参考：,将所得分加起来： 90100：你是一个优秀的倾听者； 8089：你是一个很好的倾听者； 6579：你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者； 5064：在有效倾听方面，你确实需要再训练； 50分以下：你注意倾听吗? 你迫切需要改善。,29,第四节 书面语言沟通,30,二、病历的作用,1.实施诊疗、护理的原始资料；,2.医疗水平的评估依据；,3.再次患病的重要参考；,6.医疗事故鉴定的法
8、律依据。,4.直接、生动的教学资料；,5.临床科研的重要资料；,31,再次轻松一下：快乐密码心理测试,按下面的步骤一步一步做，不要作弊，否则你的希望会落空（用 3 分钟完成） 发送这个留言的人说：她的愿望在 10 分钟内变成现实，记住：不要有欺骗行为。（这个游戏的结果非常有趣，注意：按顺序往下读，不能跳跃地往下读）（只要花 3 分钟值得一试） （首先拿一只笔和一张纸）（当你在选择人的名字时，保证是你确实认识的，并且是凭第一直觉）（每次向下移动一行 记住：不要跳跃的往下读） 一、首先，在一列中写下 1 到 11 的序号（即 1 、2、 3 、 4 、 5、 6 、7 、 8 、 9 、 10 、
9、 11 、） 二、在序号 1 和 2 的旁边，写下你所想的任意两个数字 三、在序号 3 和 7 的旁边，写下任意两个异性的名字。（注意：不要跳跃的向下看） 四、在序号 4 、 5 和 6 的旁边，写下人（朋友或亲戚 ）的名字（不要有欺骗行为） 五、在序号 8 、 9 、 10 、 11 的旁边，写下 4 首歌的名字 六、最後，许一个愿,32,参考答案：,1. 你必须把这个游戏告诉给（序号 2 旁边写下的数字）个人。 2. 序号 3 是你所爱的人。 3. 序号 7 是你所喜欢的但不能与之相伴的人。 4. 序号 4 是你最关心的人。 5. 序号 5 是非常了解你的人。 6. 序号 6 是你重要的人
10、 7. 序号 8 的歌适合序号 3 中的人。 8. 序号 9 的歌适合序号 7 中的人。 9. 序号 10 的歌最能代表你的想法。 10. 序号 11 的歌是你对生活的感受,33,遇事最有水平的处理方法-你知道吗?,急事，慢慢的说； 大事，清楚的说； 小事，幽默的说； 没把握的事，谨慎的说； 没发生的事，不要胡说； 做不到的事，别乱说； 伤害人的事，不能说； 讨厌的事，对事不对人的说； 开心的事，看场合说； 伤心的事，不要见人就说； 别人的事，小心的说； 自己的事，听听自己的心怎么说； 现在的事，做了再说； 未来的事，未来再说； 知人不必言尽，留三分余地与人，留些口德与己。 责人不必苛尽，留三分余地与人，留些肚量与己。 才能不必傲尽，留三分余地与人，留些内涵与己。 锋芒不必露尽，留三分余地与人，留些深敛与己。 有功不必邀尽，留三分余地与人，留些谦让与己。 得理不必抢尽，留三分余地与人，留些宽和与己。,34,课堂练习：交谈参考话题,独行注定落伍。 三人行，必有我师也。 宁可正而不足，不可邪而有余。 地有三江水，人无四海心。 一个人对世间万物懂得越多，其包容之心就越大。 真正的慷慨是懂得赠予和接受。 我一生了解了一件事，那就是我什么也不了解。（苏格拉底） 见人之过容易，见己之过甚难。 志高山峰矮，路从脚下伸。,,感谢您使用 科学出版社卫生职业教育分社 教材课件,
